沈陽(yáng)聯(lián)通114信息導(dǎo)航中心：一天千遍“您好”
2011/11/09
體驗(yàn)角色體驗(yàn)記者白昕話務(wù)員
絕大多數(shù)沈陽(yáng)人可能都撥打過(guò)一個(gè)電話號(hào)碼，那就是“114”。11月8日，在第十二個(gè)中國(guó)記者節(jié)來(lái)臨之際，本報(bào)記者走近了這部沈陽(yáng)市最繁忙的“電話”――沈陽(yáng)聯(lián)通“114”信息導(dǎo)航中心，感受到“114”話務(wù)員們忙碌的一天。
最繁忙 每個(gè)沈陽(yáng)人一年至少打兩次
“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您……”像這樣的話，話務(wù)員侯丹每天要重復(fù)上千遍。31歲的侯丹算是114的“老人兒”，至今已經(jīng)當(dāng)了12年的話務(wù)員，在目前的話務(wù)員隊(duì)伍里，有近30人是她的徒弟，用她的話來(lái)說(shuō)，如今自己的徒弟都已經(jīng)帶徒弟了。
侯丹介紹，話務(wù)員每人每班8個(gè)小時(shí)，每個(gè)班的話務(wù)量可達(dá)到1000次左右。記者了解到，去年“114”全年的話務(wù)量達(dá)到了2216.4萬(wàn)次，根據(jù)全市810.6萬(wàn)常住人口計(jì)算，平均每個(gè)沈陽(yáng)人一年里至少撥打了兩次。
侯丹表示，其實(shí)，話務(wù)量也分淡旺季，由于北方冬季寒冷，市民們會(huì)相應(yīng)減少出行次數(shù)，因此，每年的10月末至次年的2月就成了淡季，而從3月一直到10月就是旺季。話務(wù)量最繁忙的月份是每年的6、7、8三個(gè)月，而今年的7月份，單月話務(wù)量更是破天荒地突破了23萬(wàn)次，這主要是由于中高考查詢的緣故。
不簡(jiǎn)單 表情豐富也是入職要求
想成為一個(gè)真正的114話務(wù)員，并不像想象中的那么簡(jiǎn)單。沈陽(yáng)聯(lián)通“114”信息導(dǎo)航中心負(fù)責(zé)人介紹，首先普通話要標(biāo)準(zhǔn)，說(shuō)話要流利，每分鐘打字不低于50個(gè)字，最重要的表情還要豐富�！氨砬橐S富?”記者對(duì)這個(gè)門(mén)檻產(chǎn)生了疑問(wèn)�！捌鋵�(shí)，高興不高興，從電話中都能聽(tīng)出來(lái)�！鄙蜿�(yáng)聯(lián)通“114”信息導(dǎo)航中心負(fù)責(zé)人表示，雖然話務(wù)員們不是面對(duì)面的服務(wù)，但話務(wù)員的表情還是可以通過(guò)聲音傳達(dá)給用戶，所以要求話務(wù)員盡量做到微笑服務(wù)，讓用戶們感受到話務(wù)員們的親和力以及積極向上的精神面貌。
記者了解到，每一個(gè)新人來(lái)到“114”，都要在“師傅”的帶領(lǐng)下“聽(tīng)臺(tái)”。侯丹介紹，“聽(tīng)臺(tái)”主要就是練聽(tīng)力，由于撥打114的用戶天南海北的都有，這些用戶中有不少都操著各地的方言，就算接聽(tīng)的是本地用戶，有些用戶的語(yǔ)速也是比較快的，因此，如果不好好聽(tīng)上一個(gè)月，根本就聽(tīng)不懂對(duì)方在說(shuō)什么。因此，要想成為一名具有工作經(jīng)驗(yàn)的全業(yè)務(wù)話務(wù)員至少得需要2年以上。
多功能 還能問(wèn)路、掛號(hào)甚至叫醒
在很多人印象中，“114”只不過(guò)是查號(hào)臺(tái)。而沈陽(yáng)聯(lián)通“114”信息導(dǎo)航中心負(fù)責(zé)人介紹，除了查詢電話號(hào)碼外，還能查詢火車及客運(yùn)時(shí)刻表、公廁位置、公交線路、自駕線路、預(yù)約掛號(hào)、訂書(shū)、號(hào)碼歸屬地查詢甚至是叫醒服務(wù)等等。
侯丹介紹，在這些業(yè)務(wù)中，屬路線查詢最費(fèi)時(shí)間，一通電話打下來(lái)至少需要70秒，是普通查號(hào)電話所需時(shí)間的3倍。在侯丹的臺(tái)席上，記者在鍵盤(pán)下看到了由她用了好幾個(gè)小時(shí)手繪出的高速路口地圖，她說(shuō)這是為了查找方便而畫(huà)的
記者體驗(yàn) 穿上工裝嘗試微笑
戴上耳機(jī)，穿上工裝，嘗試微笑……當(dāng)天，本報(bào)記者也客串了一把114話務(wù)員。而剛打開(kāi)電腦的工作界面，記者就立刻麻爪了，不知道該在哪里敲字。“師傅”侯丹從旁指點(diǎn)這才逐漸上了道。
記者看到，在工作界面的下方，有三個(gè)并列的小方格。侯丹介紹，這叫三級(jí)查詢，通常情況下，只需要把關(guān)鍵字輸入到前兩個(gè)方格內(nèi)，就能查詢到用戶所需的電話號(hào)碼，其中，第一個(gè)小方格填寫(xiě)單位名，第二小方格填寫(xiě)科室或部門(mén)的名稱。當(dāng)完成輸入后，主界面就會(huì)出現(xiàn)查詢到的電話。而在工作界面的一側(cè)，用戶的電話號(hào)碼、歸屬地等信息一目了然。
沈陽(yáng)晚報(bào)
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