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金融機構(gòu)客服熱線豈能形同虛設？

2011/11/11

　　“今年4月我投保了XX保險公司的駕車人員平安險，業(yè)務員答應送積分，說兩個月內(nèi)會打入我的賬戶，但至今仍未收到。我打過三次客服熱線進行投訴，第一次是5月，對方稱會有客戶人員聯(lián)絡我。第二次是7月，我問為何積分還未到賬，客服稱會反映上去，過2-3個工作日再來聯(lián)系。第三次是8月，我問兩次投訴怎么沒人作出解釋，客服再次承諾2個工作日內(nèi)肯定答復，結(jié)果時至今日我仍沒接到任何電話。我不知道該公司的客服熱線是否真的在處理問題？我來這里投訴的目的，是希望對于如此形同虛設的熱線，XX保險公司能給個說法�！�

　　上述文字，是署名王先生的網(wǎng)友在某門戶網(wǎng)站投訴平臺上發(fā)出的抱怨，讀來讓人頗有感觸。時下，各行各業(yè)都設有客服熱線，銀行、保險公司等金融機構(gòu)也不例外。然而，正如王先生的遭遇，并非每個機構(gòu)的客服熱線都能名符其實，其形如擺設的現(xiàn)狀與這些機構(gòu)在向客戶推銷產(chǎn)品時的百般熱情，簡直是天壤之別。

　　這不，和王先生的遭遇相似，景女士近日也在網(wǎng)上發(fā)帖，埋怨其投保車險的保險公司客服熱線不作為。原來，今年9月18日，景女士駕車發(fā)生追尾，當時先聯(lián)系保險公司客服，后打110，交警處理完事故是下午4點20分，保險公司一直沒和她聯(lián)系，之后兩個多小時內(nèi)景女士打了十幾次熱線，客服才告訴她一個處理事故的人員的電話號碼，讓她自己去聯(lián)系。景女士極為氣憤，質(zhì)疑保險公司是否故意刁難客戶。她表示，今后不會再和該公司續(xù)保。

　　的確，如此形同虛設的客服熱線，表面是為方便客戶，實則有戲弄客戶之嫌。而除了保險公司，另有銀行客戶同樣為了客服熱線大為光火。某網(wǎng)友近日在某消費者維權(quán)網(wǎng)站投訴一家國有商業(yè)銀行，稱其在該行辦理業(yè)務時，工作人員態(tài)度惡劣，于是想打客服熱線投訴，可連打數(shù)遍都沒人接聽，讓他氣更不打一處來，質(zhì)疑該客服是否放假了不成？

　　其實，此類對于銀行客服熱線的投訴并不鮮見。登陸相關金融論壇或消費者投訴網(wǎng)站，可以發(fā)現(xiàn)針對多家商業(yè)銀行所設熱線或投訴電話名不符實、辦事效率低、服務態(tài)度差的抱怨，這就很難讓人理解，難道這就是為民服務的銀行？這樣的銀行又怎么可能會認真履行自定的服務規(guī)范？

　　近年來，國內(nèi)金融機構(gòu)紛紛規(guī)范服務程序，重視提升服務質(zhì)量，并按金融監(jiān)管部門的要求向社會公布各自的客服熱線號碼，以期維護客戶的合法權(quán)益。然而，發(fā)生在諸多人身上的遭遇，卻暴露出少數(shù)保險公司和銀行只求形式、不重落實的敷衍態(tài)度。如此缺乏誠信和責任的服務，焉能讓民眾信服？雖然客服熱線部門不大，但最大程度為客戶服務卻是一個企業(yè)發(fā)展和壯大的最基本的理念。希望金融機構(gòu)切實采取措施，加強行業(yè)誠信建設，從熱線電話抓起，真正讓服務質(zhì)量上一個新臺階，使自己的客戶遭遇困難時再不會碰到無所作為的客服熱線。

上海金融報


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