錄音、監(jiān)控和績效管理工具驅(qū)動(dòng)呼叫中心改善客服水平
劉煜編譯 2011/11/11
呼叫中心是公司內(nèi)改善客戶互動(dòng)和服務(wù)水平的主要部門。因此，呼叫中心的主管和經(jīng)理，承受著巨大壓力，他們要確定有效的途徑來不斷提高座席代表的績效。為了獲得洞察力，Contact Babel展開了調(diào)查。
調(diào)查結(jié)果最近發(fā)表在Contactual博客上，它強(qiáng)調(diào)呼叫錄音、監(jiān)控和績效儀表盤是呼叫中心主管和管理人員提高客戶服務(wù)水平最重要和最有效的方式。
呼叫中心的呼叫錄音在本次調(diào)查列表中排名居前，主管表示呼叫錄音是迄今為止用于改善客戶服務(wù)最有效的工具。呼叫中心每天的呼叫錄音越全面，提供越多的特性和功能，以及能夠根據(jù)不同的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行呼叫錄音，那么將更有效地解決客戶的問題。
當(dāng)呼叫被錄音時(shí)，呼叫中心經(jīng)理和主管可以更容易地跟蹤座席代表的技能，呼入/呼出的活動(dòng)，或座席代表ID。他們還可以審查和加強(qiáng)座席代表與客戶的互動(dòng)，從而顯著改善績效。憑借在呼叫中心捕獲的真實(shí)世界事例，可以讓培訓(xùn)更加有目的性。通過更有效地檢索呼叫可以改善標(biāo)準(zhǔn)和法規(guī)的遵守，還可以更有效地歸檔。
呼叫中心的呼叫監(jiān)控也是有效改進(jìn)績效的工具。經(jīng)理正在尋求實(shí)時(shí)監(jiān)控能力，以便獲得呼叫中心運(yùn)營的全面可視性。呼叫監(jiān)控很容易與統(tǒng)計(jì)相結(jié)合，可以提供一些信息，其中包括服務(wù)水平與目標(biāo)、隊(duì)列中的呼叫數(shù)、進(jìn)程中的呼叫數(shù)、每技能或隊(duì)列最長的等待互動(dòng)。
呼叫中心經(jīng)理也將與座席代表做好溝通，監(jiān)控是為了提高呼叫中心的質(zhì)量，而不是來監(jiān)視每天的每一個(gè)單一活動(dòng)。
最后，績效管理被視為改善呼叫中心優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的一個(gè)重要工具。經(jīng)理和主管喜歡采用績效儀表盤獲得座席代表績效的概述。同時(shí)，儀表盤可以放大和注重他們的工作細(xì)節(jié)。這種可視性創(chuàng)建一個(gè)透明的過程，允許呼叫中心主管提供座席代表的反饋和評(píng)價(jià)。
當(dāng)呼叫中心的錄音、監(jiān)控和績效管理到位時(shí)，呼叫中心能夠更好地提高系統(tǒng)性能。
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