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呼叫中心的災(zāi)難恢復(fù)——你準(zhǔn)備好了嗎？

劉煜編譯 2011/11/21

　　雖然大多數(shù)的呼叫中心經(jīng)理同意客戶滿意度對公司的成功至關(guān)重要，多數(shù)人都沒有意識到，呼叫中心是他們的利潤中心。顧客滿意度在很大程度上依賴于座席代表能否接通電話。宕機(jī)——無論是由于自然災(zāi)害或人為的東西——意味著與客戶的溝通存在障礙。因此，呼叫中心的宕機(jī)可對業(yè)務(wù)造成嚴(yán)重危害。

　　ZRG公司是一家在巴基斯坦和國外提供呼叫中心解決方案的（硬件/軟件工具、設(shè)備、小工具）技術(shù)公司，成立于1994年，全國大部分客戶服務(wù)呼叫中心使用ZRG工具。該公司已在多節(jié)點(diǎn)、多應(yīng)用呼叫中心的規(guī)劃和部署解決方案方面擁有廣泛的背景。以下是最近一次采訪ZRG公司總裁Ayub Butt的一些節(jié)錄，他提出了一些關(guān)于處理在呼叫中心環(huán)境中業(yè)務(wù)連續(xù)性和災(zāi)難恢復(fù)的觀點(diǎn)。

　　問題：呼叫中心對于業(yè)務(wù)有多重要呢？

　　Ayub Butt: 公司正在使用呼叫中心通過電話或其他渠道提供咨詢、信息、解決投訴、接受訂單和有價值的服務(wù)。呼叫中心是客戶服務(wù)中心的電子版入口，可以訪問并把事情做好�？蛻魺o需到真正的物理場所服務(wù)中心，這樣可以節(jié)省時間，今天的客戶非常喜歡它。這使得它非常重要。

　　問題：哪些因素可能會導(dǎo)致呼叫中心的宕機(jī)？

　　Ayub Butt:呼叫中心宕機(jī)將對企業(yè)造成災(zāi)害，主要是因?yàn)槠髽I(yè)依靠呼叫中心為客戶提供方案。宕機(jī)意味著客戶無法訪問，這可能會造成不可彌補(bǔ)的業(yè)務(wù)損失。引起宕機(jī)的原因有很多，但主要可以分為三類。水災(zāi)、地震等自然災(zāi)害，如罷工、治安形勢、破壞、公民工作相關(guān)的損害等人為事件，技術(shù)或機(jī)械故障、停電、電信或數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)中斷等事件。

　　問題：應(yīng)對宕機(jī)應(yīng)該有怎樣的業(yè)務(wù)計(jì)劃？

　　Ayub Butt: 由于呼叫中心的重要性日益增大，企業(yè)需要考慮災(zāi)難恢復(fù)和業(yè)務(wù)連續(xù)性計(jì)劃（BCP）。BCP是一個過程，以確保在宕機(jī)狀態(tài)下關(guān)鍵業(yè)務(wù)生存和繼續(xù)。

　　問題：BCP應(yīng)該包括哪些？

　　Ayub Butt: 良好的業(yè)務(wù)連續(xù)性計(jì)劃可以制定的更詳細(xì)，但是呼叫中心最重要的元素是災(zāi)難恢復(fù)或DR站點(diǎn)、疏散計(jì)劃、重新路由客戶呼叫的機(jī)制。

　　問題：什么是DR站點(diǎn)，它應(yīng)該包括什么？

　　Ayub Butt:DR站點(diǎn)是一個備用的位置，在那里座席代表和管理人員開始協(xié)助客戶，沒有任何干擾。企業(yè)可以考慮Cold DR站點(diǎn)或Hot DR 站點(diǎn)。

　　Cold DR站點(diǎn)是備用位置，它與主站點(diǎn)配備相同的功能，也許用較少的座位容量，定期更新或刷新訪問數(shù)據(jù)。而Hot DR站點(diǎn)是一個具有相同設(shè)置的位置，它在任何時候都可以實(shí)時訪問數(shù)據(jù)。然后有一個新功能的DR概念，在那里呼叫中心分布在兩個或兩個以上的地點(diǎn)，分發(fā)呼叫到這些地點(diǎn)。在這種情況下，每個站點(diǎn)作為其他站點(diǎn)的應(yīng)急站點(diǎn)，可用于負(fù)載共享和平衡、溢出處理和備份支持。這種方法在短期內(nèi)可能會有點(diǎn)貴，但是，它防止由于宕機(jī)引起的業(yè)務(wù)損失，提供了強(qiáng)大的能力和可能性，長期來講顯著節(jié)省了成本。

　　另一種方法可以聘請居家座席代表。此方法中，當(dāng)災(zāi)難發(fā)生時，居家座席要求從家里登錄和執(zhí)行他們的任務(wù)，如放置和接收呼叫、審查表單、處理請求等，采用這種方法不需要物理場所。然而，存儲所有數(shù)據(jù)和通信系統(tǒng)的后端地點(diǎn)必須有一個 Hot DR。
　　
　　有幾家公司提供DR地點(diǎn)和DR站點(diǎn)設(shè)置的呼叫中心技術(shù)解決方案，如IBM公司、ARY公司、ZRG公司、Apollo公司、Al-Futtaim公司、西門子公司和Optimum Technology公司。

　　問題：為什么疏散計(jì)劃是重要的？

　　Ayub Butt: 人是一個公司最寶貴的資產(chǎn)，不像設(shè)備容易更換。因此，辦公時間內(nèi)發(fā)生災(zāi)難，要承諾采取管理、組織和冷靜的態(tài)度，以確保您最寶貴資產(chǎn)的安全。這就需要必須指定一個適當(dāng)?shù)氖枭⒂?jì)劃，并定期演練�？梢灾付ㄒ蝗嘶蚨嗳俗鼋�(jīng)理來專門指揮疏散行動，它作為該公司的準(zhǔn)則。

　　問題：為什么我們沒有看到這種演習(xí)？

　　Ayub Butt:有一些企業(yè)定期進(jìn)行這些演習(xí)。我認(rèn)為有必要突出此類演習(xí)的重要性，并敦促管理者考慮在這項(xiàng)業(yè)務(wù)連續(xù)性上投資一些時間。處所撤離也可能是負(fù)責(zé)建設(shè)管理/協(xié)會采取的這一常規(guī)做法。

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