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外包呼叫中心的王者之位：印度輸給了菲律賓？

CTI論壇編譯 2011/11/29

　　CTI論壇(ctiforum)11月29日消息（編譯/劉煜）:菲律賓現(xiàn)在正超過印度成為頂級的外包呼叫中心目的地。菲律賓目前在這個行業(yè)擁有40萬員工，而印度為35萬人。我們總是可以反駁這個數(shù)據，但我們不能否認這個事實，這種趨勢是難以忽視的。這是典型的印度呼叫中心行業(yè)的“誰動了我的奶酪”。

　　這種趨勢不僅僅是因為印度的上升薪酬。事實上，菲律賓呼叫中心的行政機關支付的薪酬比印度高。那么是什么原因？口音和貼心服務（Accent and hospitality）。


　　Aegis Global公司全球首席執(zhí)行官Aparup Aparup Sengupta表示，菲律賓有一種獨一無二的東方文化，周到的貼心服務，在與美國客戶服通話時融合了關懷和同情的態(tài)度。

　　盡管經歷了多年來的強力收購，印度英語仍不能足夠滿足美國人。美國人更愿意與菲律賓舒適地談話，因為他們比印度人更美國化。我可能會同意這個觀點，印度的呼叫中心行業(yè)有其自身的恐怖故事。

　　許多人在這個行業(yè)工作，不僅因為這個工作的薪金，也因為他們沒有其他地方可去。大多數(shù)呼叫中心的員工不喜歡他們的工作，渴望軟件開發(fā)的工作，在那里有更豐厚的薪金，夜間工作時間較少。

　　印度的呼叫中心行業(yè)的一直有口音問題。它從來沒有超越這個口音問題，試圖了解西方文化，困擾越挖越深，更不要提創(chuàng)新。業(yè)界一直在做維持現(xiàn)狀的工作，這已不再滿足現(xiàn)在的發(fā)展了。

　　印度人重新崛起

　　這是一個印度英語的標準詞組;：“我會在同一地方崛起”。我真的不知道它的借用理由。重新崛起，意味著恢復到以前的狀態(tài)。在上述“重復”或保守的做法，不幸的是，沒有人意識到這一點。

　　有很多這樣的特質，現(xiàn)在他們正趕上印度。我猜想世界正等待出現(xiàn)一個更好的目的地，菲律賓這時候出現(xiàn)了。如果印度仍重視其作為主體之一的呼叫中心行業(yè)，那么它要更好地反思。因為天上不會掉餡餅。更糟的是，它可能把你推回原點。

　　喜歡看Friends、 The Office、 Grey’s Anatomy 這樣的美國肥皂劇可能是一個開始。好了。這個理論可能會矯枉過正。

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