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呼叫中心呼叫量異常波動預測和規(guī)劃

劉煜編譯 2011/12/15

　　Monet軟件公司寫了一篇優(yōu)秀的博客，討論如何處理一天的呼叫量波動。 他們認為在呼叫中心管理中這仍然是主要挑戰(zhàn)之一。

　　Monet公司經常討論的問題 - 如何更新的預測？如何創(chuàng)建一個新的排班表？一天中如何安排員工？ – 是否有方法來有計劃的執(zhí)行這些？

　　Monet公司認為，在這種情況下通常有兩種情景。一方面，你認為呼叫中心應該知道有關事件，但是他們并不知道。無論出于何種原因 – 沒有通知把這個事件通知呼叫中心，它無法為這個事件安排相應的計劃。我們不要找其他的借口，通過規(guī)劃可避免大部分與呼叫量有關的影響。

　　而另一方面，有些事件大多是由外部因素驅動，不能計劃。如突發(fā)性的產品問題、天氣、自然災害、這些不能在兩個月前提前知道。同樣由于這些外部事件引起的呼叫量的波動也不能規(guī)劃，但你通過不斷監(jiān)測，并迅速采取行動，可以減少由于服務水平降低和客戶滿意度下降造成的影響。

　　Monet給出兩個建議：

　　預測和規(guī)劃：花費時間和精力努力實現(xiàn)更準確的預測，最大限度地減少意外。這涉及到從過去導致呼叫量波動的事件中學習和預測，要不斷地與貴公司的其他部門溝通，以避免意外的呼叫量。

　　監(jiān)控并采取行動：建立一個儀表板，或設置警報，它可以通知您有關不尋�；虿▌拥暮艚辛�。公司的負責人表示：“當你發(fā)現(xiàn)，實際的呼叫量與預測的有差別時，你應該分析呼叫量和平均處理時間這兩者的偏差和趨勢曲線。通過重新計算每個區(qū)間的預測，把這個趨勢應用到下一個時期或休息日。”

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