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呼叫中心要被需求所淹沒?

劉煜編譯 2011/12/19

  購物者喜歡在舒適的家里購物,圣誕節(jié)來臨,如果購物網(wǎng)站出現(xiàn)故障,大批消費者涌入準備不足的呼叫中心。

  零售研究中心的研究表明,圣誕節(jié)網(wǎng)上銷售將增加16%,這樣網(wǎng)站將面臨壓力,在購買過程中出現(xiàn)問題,他們就會轉(zhuǎn)向呼叫中心。

  Webtrends公司的區(qū)域經(jīng)理Hugh Kimber援引牛津經(jīng)濟學理論說明,零售商與偽劣網(wǎng)站,由于客戶放棄購買,在過去三年估計已經(jīng)失去了5億英鎊的銷售。

  他解釋說:“消費者購買產(chǎn)品時,不再僅關(guān)心產(chǎn)品的成本,同時更多的關(guān)注易用性。零售商需要知道為什么消費者對競爭對手有更多的忠誠,要知道如何為客戶提供更好的體驗�!�

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