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徐州市召開“12345”政府服務熱線建設動員大會

2011/12/05

　　12月2日下午，徐州市召開全市“12345”政府服務熱線建設動員大會，對徐州市“12345”政府服務熱線建設工作進行動員和部署，確保明年元旦開始試運行，為暢通群眾訴求渠道、有效解決實際問題做好充分的準備。張敬華講話，鄒徐文主持，陳志揚就熱線建設和運行工作的實施意見作了說明。

　　“12345”政府服務熱線是市政府建立的公開電話綜合服務平臺，按照“統(tǒng)一受理，分類處理，限時辦結，過錯問責”和“誰主管、誰負責，誰辦理、誰答復”以及“首接負責制”的原則，辦理群眾對公共服務的咨詢、意見、批評、建議和投訴，受理市民需求的便民服務。建立由接聽受理前臺、成員單位和督查中心共同組成的工作網(wǎng)絡，分別承擔受理、辦理、監(jiān)督管理等職能，對更好更快地解決群眾日常生活的困難與問題、提升公共服務水平，具有十分重要的意義。徐州市對熱線設立高度重視，在認真學習外地經(jīng)驗基礎上，扎實做好籌備工作，制定工作方案，落實節(jié)點任務，確定了運營單位，出臺了關于“12345”政府服務熱線建設和運行工作的實施意見。

　　張敬華在講話中說，建設“12345”政府服務熱線是促進社會和諧的重要舉措，不僅架起了一座群眾與政府直接溝通和對話的橋梁，而且建立了比較完善的群眾訴求快速反應機制，使老百姓在有困難的時候有地方求助，反映的合理問題能夠得到盡快解決，有效化解可能形成的各類隱患和矛盾，有力維護社會的和諧穩(wěn)定。此外，建設“12345”政府服務熱線還是打造服務型政府的有效途徑，是提升機關效能的有力抓手。各地、各有關部門要自覺從服務發(fā)展、服務群眾的高度，深刻認識這項工作的重要性，進一步強化思想認識和責任意識，積極創(chuàng)新思路，采取有效措施，有力有序地推動熱線建設與運行的各項工作落實。

　　張敬華指出，當前要突出抓好接聽受理前臺建設、知識庫建設和解決問題的制度建設三大關鍵環(huán)節(jié)。運營單位要嚴格按照時間、技術和質量要求，高起點謀劃、高標準設計、高質量建設好呼叫中心，確保明年元旦熱線順利投入試運行，確保24小時來電接通率達到90%。各地、各有關職能部門務必高度重視知識庫建設工作，組織專業(yè)人員和業(yè)務骨干，在法律法規(guī)和政策文件許可的范圍內(nèi)，就各自工作領域內(nèi)群眾普遍關心的熱點和焦點問題，研究制定知識問答題庫，為提高在線答復率奠定基礎。要重點建設好限時辦結制度、督辦協(xié)調制度、重大問題會辦制度，確保層層抓好落實。

　　張敬華強調，“12345”政府服務熱線建設工作是一項系統(tǒng)工程，涉及的部門多、范圍廣，組織協(xié)調的任務重。各地、各成員單位要進一步健全領導體制、工作機制和考核機制，成立相應的組織機構，切實做好熱線建設和運行的具體實施工作。當前，各有關承建單位要進一步細化工作方案，確保建設工作穩(wěn)步推進。要廣泛宣傳設立“12345”政府服務熱線的目的和意義，讓廣大群眾知曉并主動使用“12345”這個訴求渠道，在群眾心中樹起“12345，有事找政府”的品牌形象。要強化監(jiān)督考核，建立日常工作考評制度，加強日常監(jiān)管，及時發(fā)現(xiàn)和解決運行過程中出現(xiàn)的矛盾和問題，保障熱線便捷暢通、高效運行。同時建立完善行政監(jiān)督、輿論監(jiān)督和群眾監(jiān)督聯(lián)動的監(jiān)督體系，進一步加大檢查督促和效能監(jiān)察力度，促進政府服務熱線工作盡快走上規(guī)范、有序、高效的軌道。

中國徐州網(wǎng)


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