社交型CRM市場(chǎng)商機(jī)暗涌 廠商蓄勢(shì)待發(fā)
2012/02/10
社交網(wǎng)絡(luò)蘊(yùn)含著一個(gè)簡(jiǎn)單的邏輯，即如果甲和乙有關(guān)聯(lián)，而乙和丙有關(guān)聯(lián)，那么甲和丙一定能產(chǎn)生關(guān)聯(lián)。由此延伸的是企業(yè)在社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上能夠與所有相關(guān)人產(chǎn)生關(guān)聯(lián)，不管這些人是否是企業(yè)的用戶。這也就是說(shuō)，企業(yè)關(guān)聯(lián)上的所有企業(yè)、產(chǎn)品、品牌以及相關(guān)的任何人，都可以被認(rèn)為是企業(yè)客戶或潛在客戶。
對(duì)于企業(yè)而言，傳統(tǒng)的用戶信息管理系統(tǒng)是在假定用戶需求不變的基礎(chǔ)上進(jìn)行的，系統(tǒng)假定一個(gè)性別、收入、年齡階段一定的用戶，他的需求也應(yīng)該是一致且不變的。而實(shí)際上，用戶的需求一直都是變化的、不穩(wěn)定的，那么以變化的需求為基礎(chǔ)建立起來(lái)的用戶信息管理系統(tǒng)當(dāng)然也就不穩(wěn)定了。因此，客戶關(guān)系的動(dòng)態(tài)管理是企業(yè)當(dāng)務(wù)之急需要考慮的問(wèn)題。
有研究表明，近70%的高管表示，如果他們的企業(yè)不參與社交關(guān)系的環(huán)境中，就會(huì)被拋棄;而超過(guò)一半的人相信，他們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手正在通過(guò)社交媒體成功地贏得客戶。
CRM戰(zhàn)略咨詢公司The 56 Group的總裁Paul Greenberg說(shuō)，既然有那么多客戶過(guò)渡到社交網(wǎng)站這一新的互動(dòng)方式上，那么企業(yè)也應(yīng)緊跟趨勢(shì)，試著去使用它來(lái)提高自身產(chǎn)品和服務(wù)的知名度。
事實(shí)上，IT巨頭IBM早已嗅到商機(jī)，他們將自己的網(wǎng)站開放給社交網(wǎng)絡(luò)，其公司員工已開始使用Facebook網(wǎng)頁(yè)來(lái)討論關(guān)于智能應(yīng)用影響力的看法;星巴克也開始搭建自己的用戶論壇，讓客戶匯聚到一起討論該公司的產(chǎn)品與服務(wù)。
顯然，社交型CRM，商機(jī)涌現(xiàn)、先行者開路，追隨者隨后就到……
比特網(wǎng)
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