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“熱線變冷線”癥結(jié)不在技術(shù)在制度

2012/02/16

　　商業(yè)熱線何以勝過政府熱線？道理很簡單：選擇的權(quán)利在消費者手中，商家必須盡善盡美，否則就會被消費者拋棄

　　在某個焦慮時刻，當你拿起電話撥打政府公共服務(wù)熱線時，最可能的結(jié)果會是什么？一個剛出爐的答案是：你有1/5的可能性，發(fā)現(xiàn)熱線打不通；在能打通的熱線中，你有1/3的可能性需要撥打兩次以上，且態(tài)度冷漠日前，國內(nèi)第三方調(diào)查機構(gòu)零點研究咨詢集團首次面向社會發(fā)布《全國公共服務(wù)熱線服務(wù)質(zhì)量獨立測評報告》，在針對全國25個省市的207條公共服務(wù)熱線進行了3個月獨立測評后，得出了上面的結(jié)論。

　　不知零點公司調(diào)查的207條公共服務(wù)熱線中是否包括杭州的12345。12345在杭州擁有很好的口碑，12345的公信力不下于110的公信力，市民但凡遇到什么事，比如噪聲污染、攤販占道，比如執(zhí)法不公、到政府部門辦事不順利，等等，事無巨細，都可以打12345舉報、投訴，而且一般都能得到滿意的解決。但就是12345這么頗具公信力的政府熱線，照樣存在“打不通”的問題，杭州有記者在微博上如此記述他的親身經(jīng)歷：“剛才打12345，語音提示線路忙，繼續(xù)等待請按0，社區(qū)問題請按1，轉(zhuǎn)下城區(qū)請按4……我按"1"，馬上提示"線路忙，請稍后再撥"，忙音。再來一次，轉(zhuǎn)下城區(qū)，又是線路忙。第三次不敢轉(zhuǎn)了，一直按0，諸位知道我摁了多少個0？足足23個！”這位記者稍早還打過一次12345，那一次他摁了19個0。

　　連杭州12345這么有口碑的熱線，尚且存在“打不通”的問題，那么零點公司調(diào)查出的“熱線變冷線”現(xiàn)象，又何足為奇呢？

　　當然，據(jù)零點公司的這項調(diào)查，當前公共服務(wù)熱線的問題主要還不是“打不通”，而是即使打通了也不解決問題，你舉報執(zhí)法不公，它官官相護；你投訴商家噪聲擾民，它跟商家穿一條褲子；你討說法，它推諉、扯皮、踢皮球；你要下文，泥牛入海無消息�；叵氘敵�，一些政府部門建立這些熱線時，也是大張旗鼓、風風火火，那么這些熱線最終為何又變成了冷線呢？那就讓人不得不懷疑這些部門建立熱線的初衷，其初衷恐怕并不是傾聽民意、以民為本，而是在打造政績工程吧？

　　所以本文相當不贊同某些專家所說的，把政府各個部門的熱線集合成一條熱線，加強接線員隊伍建設(shè)，就可以避免“熱線變冷線”；專家還拿美國的紐約市、中國臺灣的臺北市作為例證，紐約與臺北都各只有一條公共服務(wù)熱線。人們需要明白的是，“熱線變冷線”的根源不是一個技術(shù)問題，也不是政府一二把手重視不重視的問題，而是一個制度問題，什么制度？零點這項調(diào)查有一個對比可能給我們一些啟示：如果公共服務(wù)熱線與肯德基、麥當勞等商業(yè)服務(wù)熱線打擂臺，將有超過2/3的政府公共熱線敗下陣來。商業(yè)熱線何以勝過政府熱線？道理很簡單：選擇的權(quán)利在消費者手中，商家必須竭力做到盡善盡美，否則就會被消費者拋棄。

青年時報


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