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淺析客服中心信息收集以及流通機(jī)制

張靈娟 2012/03/12

　　在客服中心內(nèi)部，暢通的信息流通機(jī)制一方面有助于問題的一次解決率，另一方面有助于客服中心內(nèi)部乃至整個(gè)行業(yè)流程以及服務(wù)的改善。慧聰研究在為中國移動某省公司做熱線監(jiān)測的過程中發(fā)現(xiàn)，客服中心內(nèi)外部的信息流通存在較多不夠暢通的地方，表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

　　第一、地市信息不能及時(shí)傳遞到客服中心，不能及時(shí)添加到知識庫，導(dǎo)致客戶咨詢部分地市信息時(shí)一線客戶代表無處可查，從而不能很好的解決客戶問題。

　　第二、 一線客戶代表作為直接接觸客戶的群體，不能敏銳挖掘客戶的需求以及建議。

　　第三、 一線客戶代表對客戶的意見、建議以及需求不夠重視，不能及時(shí)記錄上報(bào)客戶的建議和需求。

　　第四、 部分一線客戶代表反饋上報(bào)客戶問題以及建議后，后臺不能及時(shí)進(jìn)行提煉篩選，不能及時(shí)協(xié)助解決、改善。

　　鑒于以上幾個(gè)問題，為了確保客戶問題及時(shí)得到解決、客戶建議以及潛在建議得到重視以及有效利用，慧聰研究建議：

　　1、建立暢通的信息通道

　　設(shè)置地市與客服中心的接口人，保證地市與客服中心之間有一個(gè)信息傳導(dǎo)的通道，客服中心得到地市信息后第一時(shí)間將相關(guān)內(nèi)容添加到知識庫且以便簽形式提醒一線客戶代表，同時(shí)完善相應(yīng)的考核制度，保證地市－客服中心接口人－客服中心內(nèi)部信息通道的暢通。

　　2、培養(yǎng)一線客戶代表對客戶需求和建議的敏感性

　　為客戶提供服務(wù)且保證客戶滿意是客服中心最重要的職責(zé)之一，而一線客戶代表能直接聽到客戶的聲音。筆者在使用中國移動業(yè)務(wù)時(shí)遇到過這樣的情況。

　　有一次接收到使用聯(lián)通卡的一位朋友發(fā)送過來的動感短信，當(dāng)時(shí)似乎是按鍵才能繼續(xù)收聽，接聽完覺得這種新型業(yè)務(wù)不錯(cuò)，對業(yè)務(wù)的感知很好，但是過了幾個(gè)月以后查詢帳單發(fā)現(xiàn)每個(gè)月均有動感短信包月費(fèi)，撥打10086咨詢，一線客服代表轉(zhuǎn)接到專家座席，轉(zhuǎn)接坐席又記錄反饋，后來有工作人員回復(fù)說同意退費(fèi)，當(dāng)時(shí)筆者又繼續(xù)反映不知情定制業(yè)務(wù)的情況，建議內(nèi)部核實(shí)是否是因?yàn)樗W(wǎng)用戶發(fā)送來動感短信，客戶按鍵收聽的同時(shí)就是確認(rèn)定制了，（因?yàn)楫?dāng)時(shí)移動卡是朋友發(fā)送來動感短信按1鍵就直接定制的）工作人員當(dāng)時(shí)對筆者的建議比較不屑，但是后來筆者在質(zhì)檢該省錄音時(shí)發(fā)現(xiàn)不止一兩例類似情況，這就說明涉及到與他網(wǎng)的互聯(lián)互通時(shí)肯定是存在問題的，但是因?yàn)榭蛻舸聿荒苊翡J提煉客戶提出的問題從而導(dǎo)致問題不能及時(shí)解決。再如，客戶反映自己所處位置附近沒有交費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)，交費(fèi)很不方便，且自己公司使用移動卡的用戶比較多，詢問能否考慮在公司加裝一臺自助交費(fèi)機(jī)，客戶代表不能記錄上報(bào)客戶的建議，當(dāng)然客戶的建議還有待調(diào)研磋商是否可行，但是客戶代表的不重視不記錄就導(dǎo)致客戶問題得不到解決。

　　因此慧聰研究建議，內(nèi)部質(zhì)檢過程中多收集客戶建議以及潛在建議的案例進(jìn)行全員學(xué)習(xí)，逐步培養(yǎng)客戶代表對客戶需求以及建議的敏感性，為收集客戶需求完善目前的服務(wù)以及流程打下最堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

　　3、 建立獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)客戶代表記錄上報(bào)客戶的需求以及建議

　　客戶代表有了對客戶需求以及建議的敏感性是一個(gè)基礎(chǔ)，同時(shí)需要客服中心內(nèi)部給客戶代表一個(gè)記錄上報(bào)的動力，可以內(nèi)部審議評定出幾個(gè)獎(jiǎng)勵(lì)層次，激勵(lì)一線客戶代表記錄反饋客戶需求和建議的積極性。

　　4、后臺要及時(shí)解決和處理一線客戶代表上報(bào)的情況

　　后臺的支撐也相當(dāng)重要，要確保一線客戶代表愿意上報(bào)、上報(bào)以后能夠有人來及時(shí)幫助解決和處理。

　　以上四個(gè)環(huán)節(jié)里面，培養(yǎng)一線客戶代表對客戶問題以及建議的敏感性是一個(gè)逐步積累的過程，相信通過質(zhì)檢、培訓(xùn)以及一線客戶代表的努力，可以逐步養(yǎng)成一個(gè)習(xí)慣性的行為，其他環(huán)節(jié)則需要客服中心以及省公司制度和流程的完善。

　　慧聰研究認(rèn)為：重視內(nèi)部信息流通的暢通性可以保證客戶問題得到及時(shí)解決，挖掘客戶需求以及建議可以逐步完善流程和服務(wù)，做到了內(nèi)部信息暢通和外部信息挖掘才能保證整體服務(wù)得到不斷的提升和改善。

　　張靈娟，慧聰研究通信事業(yè)部研究員，主要從事熱線服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測和熱線短板提升工作，擅長案例的深入挖掘與分析，堅(jiān)信只有切身的體驗(yàn)才有高質(zhì)量的研究成果，過去一直在負(fù)責(zé)項(xiàng)目執(zhí)行的基礎(chǔ)上進(jìn)行研究工作。

通信世界網(wǎng)


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