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96110民意通呼叫中心服務民生：贏得口碑 贏得效益

2012/03/06

　　近幾年，報業(yè)傳媒紛紛建立呼叫中心，目的是要通過呼叫中心的優(yōu)質服務，吸引和維系讀者。從這個意義上說，讀者服務價值觀念的提升和為讀者提供優(yōu)質服務的需要，是報業(yè)呼叫中心發(fā)展的直接動因。

96110民意通呼叫中心的年輕姑娘正在為市民解答生活問題
　　
圖：96110民意通呼叫中心的年輕姑娘正在為市民解答生活問題

　　煙臺日報傳媒集團96110民意通呼叫中心創(chuàng)建于2010年7月，是全國地市級較早成立呼叫中心的報業(yè)集團之一，其主要職能是：對內服務于采編、經營和管理，對外服務于讀者、客戶和市場。通過近兩年的實踐，可以說，取得了服務民生與運營創(chuàng)收的雙贏。

　　心系民生 打造現代傳媒對外“窗口”

　　96110民意通呼叫中心采用集團集中運營模式，統一招收座席員、統一培訓、統一對外號碼，以“聽民聲 順民意 通萬家”為服務宗旨，面向集團所屬媒體讀者提供24小時的全方位服務。

　　為滿足讀者所需，96110除做好基礎性服務外，功能不斷拓展，其中，與民生相關服務機構的合作已成為呼叫中心與外部服務機構實現雙贏的重要方式。根據現代傳媒集團的業(yè)務特點，煙臺日報傳媒集團不僅具有社會的知名度和影響力，更具有號召力、引導力、公信力。與外部服務機構的合作，主要集中在與民生息息相關的各個方面，即組建了城市服務聯盟。呼叫中心通過媒體宣傳和聯系，與開鎖、家政、租賃、代駕、車輛救援等建立聯系，當讀者有需要時，撥打96110，即有呼叫中心統一的客服人員實施調度。

　　同時，與公益性單位實施戰(zhàn)略合作，即利用96110這一平臺，為讀者做好企事業(yè)單位的咨詢服務，這種互惠互利的合作，對提升傳媒集團的服務能力產生了積極作用。煙臺中心血站作為公益性單位，是96110第一家戰(zhàn)略合作伙伴，除了為讀者及時解答有關獻血的相關知識外，將宣傳獻血與紙媒結合在一起，命名了“煙臺晚報愛心獻血車”；將獻血與報紙發(fā)行結合在一起，對獻血者按照一定獻血數量贈送《煙臺晚報》、《今晨6點》。因此，對獻血的宣傳起到了較大作用，也拉動了報紙發(fā)行。

　　情系民生　承載現代傳媒人更多責任

　　民生為大。96110從開通之日起便通過多種途徑服務社會，為民排憂解難，體現了責任媒體的百姓情懷，與群眾的所想所思和需求結合在一起，擔當社會責任與社會角色，尋找民意表達的最大化。

　　重大事件面前，當好“愛心員”。去年3月11日，日本發(fā)生特大地震后的第二天，即開通了24小時尋親——96110平安專線。平安專線通過多種渠道，幫助尋找家人下落。5天時間，共找到了100多名煙臺籍在日同胞，確認了536名的下落。

　　民眾有需求，當好“幫辦員”。96110采取多條措施、多種渠道，努力解決群眾看似微不足道的民生小事，走進社區(qū)與居民面對面。記錄社區(qū)居民的瑣碎事、平凡事、麻煩事，幫助解決急事、難事、煩心事。呼叫中心開通伊始，不少市民打來電話咨詢法律問題，為讓讀者及時得到準確答案，呼叫中心請來律師做客96110。從此，凡是市民關注的焦點問題，如春運、供暖等，就邀請相關部門《做客96110》。如今，這一品牌現已成為煙臺市民中具有影響力的民生品牌。

　　傾心解民困，架好“連心橋”。呼叫中心每天都能接聽到大量問題投訴，涉及對象多、范圍廣、領域大。怎樣才能讓問題得到及時有效的解決，是提高媒體影響力和公信力的基礎性工程。經過縝密思考，煙臺日報傳媒集團借助政府和部門的力量，自2011年7月開始，將未能在報刊公開報道的問題和投訴每周整理出版一期《情況反映》，印制后寄發(fā)給市委和市紀委主要領導以及涉及的各級政府、各個部門的“一把手”，還開設了《信息反饋》、《回音壁》等欄目，對處理群眾問題投訴的回復予以刊發(fā)，使大多數問題投訴得到了解決或回復。

　　胸懷民生 與現代傳媒模式有效接軌

　　作為現代傳媒呼叫中心，必須與市場接軌才能持續(xù)發(fā)展，更好地服務民生。民意通呼叫中心，做到了服務于民與運營創(chuàng)收的高度融合、互惠互利互補，取得了社會效益與經濟效益雙豐收。

　　建立全能型呼叫中心——長期不懈地追求。呼叫中心在建設之初就傾心打造市民在居家生活服務方面的平臺——城市服務聯盟，涵蓋了居家生活的方方面面，根據地域和業(yè)務的開展情況，每月收取300元～500元不等的加盟費，發(fā)放印有“96110城市服務聯盟會員單位”的工帽、馬甲和匾牌；與此同時，開設的《法律咨詢日》、《天天醫(yī)生在線》等便民、創(chuàng)收雙贏的模式逐步成熟，與通訊運營商經過艱難談判達成協議，按照話務數量和通話時間予以利潤分成。96110民意通呼叫中心規(guī)劃建設的目標和方向是，逐步實現由單一的客戶服務向客戶服務、互動營銷、信息監(jiān)控的戰(zhàn)略性轉變，使96110成為一個全能型的呼叫中心，成為傳媒集團最重要的品牌資產之一。

　　建立綜合型呼叫中心——提高集團作戰(zhàn)能力。目前，傳媒業(yè)呼叫中心基本上定位于服務支持型呼叫中心，這是由其報紙的業(yè)務特點和營銷模式所決定的，特別是煙臺日報傳媒集團等地市級的報業(yè)呼叫中心。對于這類呼叫中心，管理者的主要任務是在最低成本內最大限度地提高讀者滿意度，重點在讀者的保留與發(fā)展上有所作為。作為現代傳媒的呼叫中心，要在競爭日益激烈的市場上占有一席之地，必須改變目前呼叫中心的運營模式，綜合化運營無疑是呼叫中心未來的發(fā)展趨勢。所有報業(yè)傳媒呼叫中心應朝著綜合型的方向發(fā)展，在集團內建立統一的廣告、發(fā)行、印刷等客戶視圖和統一的銷售、服務平臺，從而更好地適應現代傳媒業(yè)的發(fā)展。

中國新聞出版報


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