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西安國稅12366服務(wù)熱線呼叫中心搭建連心橋

2012/04/12

　　“您好，西安國稅12366，請講！”這句暖人之聲，在納稅人耳邊已經(jīng)回蕩了9年。走進陜西國稅12366西安呼叫中心寬敞明亮的大廳，工作人員忙碌有序，“一切為了納稅人一切服務(wù)納稅人”標語令人眼前一亮。

　　西安國稅12366納稅服務(wù)熱線2002年12月18日正式開通，通過人工話務(wù)服務(wù)和自動語音服務(wù)提供納稅咨詢、政策解答、納稅申報、舉報投訴等服務(wù)，截至2011年6月底，受理政策咨詢、疑難問題及舉報投訴累計72.21萬次。2011年7月1日，歷經(jīng)5個月的精心準備，新升級的陜西國稅12366西安呼叫中心建成并正式投用。截至2012年3月，新呼叫中心話務(wù)量9.65萬個，占全省總量逾7成。其中人工語音6.87萬個，自動語音2.78萬個,日均話務(wù)量355個，最高峰值超過600個。

　　西安市國稅局納稅服務(wù)處處長周蒙感慨地說，9年來，西安國稅12366納稅服務(wù)熱線從租用電信部門場地到擁有480平方米獨立場所，從幾名話務(wù)員到擁有20余人的團隊，話務(wù)量上升的同時，投訴率卻大
幅下降。

　　新的12366西安呼叫中心升級后，西安國稅努力將12366納稅服務(wù)熱線打造成國稅部門服務(wù)新品牌。面對接線員由聘用人員和機關(guān)干部組成的實際，將其劃分成了一線、二線和專家（局長）座席人員。為增強接線員的服務(wù)意識，安排她們?nèi)ル娦挪块T體驗工作氛圍，深入辦稅廳和稅務(wù)所積累與納稅人接觸的經(jīng)驗。2011年，在電信部門體驗工作60余天，基層單位實習超過8個月。接線技巧掌握了，服務(wù)用語記住了，辦稅流程熟悉了。2011年市局組織接線員參加省局培訓2次，培訓時間累計75天，學習了會計實務(wù)、征管法、國際稅收、軟件操作技能、禮儀等內(nèi)容。12366不僅是服務(wù)窗口，更是展示精神文明的窗口，文明熱情已融入每個人的言行之中。

　　“一切為了納稅人一切服務(wù)納稅人”已成為西安國稅12366納稅服務(wù)熱線追求的目標。從熱線成立的那天開始，每天的班后會上，大家都會回顧當天的工作，分析問題，歸納案例，總結(jié)經(jīng)驗，分享心得，班后會制度就是針對12366在管理方式上的創(chuàng)新和嘗試。國家稅務(wù)總局相關(guān)司局和省市文明辦領(lǐng)導(dǎo)在檢查西安國稅納稅服務(wù)工作時，對她們的服務(wù)方式和工作中的做法給予了充分肯定。

　　西安市國稅局紀檢組長苗亞莉說，市局以呼叫中心平臺為依托，著力延伸拓展12366熱線服務(wù)領(lǐng)域，統(tǒng)籌整合呼叫中心、辦稅廳和稅務(wù)所等窗口單位，搭建12366服務(wù)“大平臺”。制定辦稅場所建設(shè)規(guī)范，完成了對辦稅廳、稅務(wù)分局（所）標準化建設(shè)及標識標牌統(tǒng)一等工作，為全市所有辦稅廳安裝了電子監(jiān)控系統(tǒng)和排隊叫號機，呼叫中心實現(xiàn)對全市所有辦稅廳工作情況的實時監(jiān)控，在辦稅廳新增了17臺ARM機（自助辦稅機），全市ARM機達到36臺，3萬多戶納稅人因此受益。利用網(wǎng)站和微博擴大服務(wù)范圍，在新浪網(wǎng)注冊了“西安國稅服務(wù)監(jiān)督”實名微博，關(guān)注方方面面對納稅服務(wù)工作的意見和建議，完善各項服務(wù)措施，著力拓寬納稅服務(wù)“高速路”，延伸稅企溝通“連心橋”。

陜西日報


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