首頁(yè)>>>行業(yè)應(yīng)用>>>移動(dòng)　　　　　[相關(guān)廠(chǎng)商信息]

發(fā)表評(píng)論分享按鈕

中國(guó)移動(dòng)10086呼叫中心每月提供服務(wù)超過(guò)30億次

2012/04/11

　　日前記者了解到，目前中國(guó)移動(dòng)10086客戶(hù)熱線(xiàn)每月為6億客戶(hù)提供超過(guò)30億次的服務(wù)，其中人工服務(wù)超2億次。根據(jù)2011年全年客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果，中國(guó)移動(dòng)全網(wǎng)客戶(hù)熱線(xiàn)服務(wù)滿(mǎn)意度達(dá)到87.70%，繼續(xù)保持所有商業(yè)過(guò)程之首。

　　記者在采訪(fǎng)中了解到，三個(gè)關(guān)鍵數(shù)據(jù)能夠勾勒出日常神秘隱于幕后的“10086”。

　　第一個(gè)數(shù)據(jù)是3.19萬(wàn)。截至2012年1月，中國(guó)移動(dòng)全網(wǎng)10086總呼入座席數(shù)3.19萬(wàn)，較2011年同期3.08萬(wàn)增長(zhǎng)4%；全網(wǎng)呼出座席數(shù)達(dá)到5782個(gè)，較2011年增長(zhǎng)23%。

　　第二個(gè)數(shù)據(jù)是32億。截至目前，2012年月均系統(tǒng)呼入量32億；人工臺(tái)呼入量2.47億。

　　第三個(gè)數(shù)據(jù)是3個(gè)85%。為進(jìn)一步確�？蛻�(hù)業(yè)務(wù)服務(wù)需求的全面、快速、有效響應(yīng)，中國(guó)移動(dòng)于2011年初提出熱線(xiàn)滿(mǎn)意度、人工服務(wù)30秒接通率和一次解決率“3個(gè)85%”目標(biāo)。截至2012年1月，中國(guó)移動(dòng)全網(wǎng)熱線(xiàn)人工服務(wù)整體接通率為89.2%，一次解決率為88.1%，持續(xù)實(shí)現(xiàn)“3個(gè)85%”。

注：（CTI論壇配圖）

飛象網(wǎng)


相關(guān)閱讀:
華泰證券李莉：三大創(chuàng)新打造3.0版客戶(hù)服務(wù) 2012-04-09
英倫歸來(lái)話(huà)銀行服務(wù) 2012-04-06
客服身邊事：小小按鈕，及時(shí)關(guān)懷 2012-04-06
語(yǔ)音提示折騰 客服應(yīng)以人為本 2012-04-05
銀監(jiān)會(huì)：銀行處理客戶(hù)投訴不能超過(guò)15個(gè)工作日 2012-04-01

熱點(diǎn)專(zhuān)題:  呼叫中心    客戶(hù)服務(wù)
分類(lèi)信息:  客戶(hù)服務(wù)_與_呼叫中心  客戶(hù)服務(wù)_與_移動(dòng)  呼叫中心_與_移動(dòng)