12345呼叫中心熱線 連接“24小時(shí)不下班”的政府
2012/04/23
4月8日，張家港市民魏欣家中的下水道突然不通了。盡管當(dāng)天是星期天，魏欣卻心中不慌。他撥通了“12345”呼叫中心便民服務(wù)熱線。不到半小時(shí)，維修人員就進(jìn)了門，第二天，回訪電話又追蹤過來�！啊�12345’在張家港可謂家喻戶曉，老百姓都非常信賴它。”魏欣笑著告訴記者。
“‘12345’，有事找政府”，日益成為我省群眾耳熟能詳?shù)囊痪湓�。這樣的政府公共服務(wù)平臺(tái)，已在全省11個(gè)省轄市、16個(gè)縣（市、區(qū)）建成。4月9日，在張家港召開的推進(jìn)會(huì)上傳出信息，我省將在年底前實(shí)現(xiàn)這一公共服務(wù)平臺(tái)的市、縣兩級(jí)全覆蓋。
一個(gè)號(hào)碼對(duì)外，代替上百“熱線”
政府服務(wù)熱線電話，以前不是沒有，卻分屬各個(gè)部門而繁雜難尋一條熱線一個(gè)號(hào)碼，老百姓有事，根本搞不清要打哪一個(gè)電話。
“熱線出于多門，不僅不‘熱’，還管不了事。”海安縣委常委、縣紀(jì)委書記李春旺深有體會(huì)：一方面，條條熱線封閉運(yùn)行，耗費(fèi)了大量行政服務(wù)資源，服務(wù)質(zhì)量還難以保證，部分熱線成了空架子；另一方面，過多熱線增加了百姓訴求的不便，涉及多部門職能的事項(xiàng)更容易造成推諉扯皮。“因此，亟需整合行政服務(wù)資源，由一個(gè)號(hào)碼隨時(shí)接收群眾的呼聲、意見和建議，一個(gè)平臺(tái)傳達(dá)群眾訴求�！�
蘇州市于2005年率先探索整合各個(gè)政府部門的服務(wù)電話，實(shí)行“一個(gè)號(hào)碼對(duì)外，24小時(shí)開通”，作為省內(nèi)第一家地市級(jí)“12345”服務(wù)熱線，統(tǒng)一接收、辦理、督辦和反饋全市民生訴求，及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)職能部門聯(lián)動(dòng)化解熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，暢通便民服務(wù)渠道和民意表達(dá)渠道。隨后，鎮(zhèn)江、連云港、南通、泰州、南京、無錫以及部分縣（市、區(qū)），先后開通了“12345”呼叫中心服務(wù)熱線。
省紀(jì)委副書記、省監(jiān)察廳廳長江里程告訴記者，各地按照“一個(gè)號(hào)碼對(duì)外”的原則，整合公共服務(wù)資源，不僅將黨委政府部門及公共企事業(yè)單位的服務(wù)電話統(tǒng)一納入“12345”服務(wù)平臺(tái)，而且和“110”、“114”等專門熱線實(shí)現(xiàn)銜接互通，服務(wù)范圍基本涵蓋了群眾日常生活的各個(gè)領(lǐng)域。
張家港的“12345”熱線將居家養(yǎng)老幸福“一鍵通”、出租車呼叫系統(tǒng)納入，并與12319數(shù)字城管系統(tǒng)、車載GPS監(jiān)控援助系統(tǒng)、公積金熱線系統(tǒng)無縫對(duì)接，服務(wù)領(lǐng)域大為拓展。老百姓要坐出租車、尋找失物、訂餐、訂票，首先想到的就是撥打“12345”，熱線平均每日呼入量達(dá)到4200次。熱線還開通家電維修、管道疏通、開鎖、家庭保潔、電動(dòng)車應(yīng)急救援等共計(jì)123項(xiàng)家政服務(wù)，已累計(jì)受理5.8萬件生活求助。
如今在張家港，“12345”的知曉率達(dá)到什么程度？一位上小學(xué)二年級(jí)的孩子曾打通熱線，問咨詢師一道題的做法，咨詢師很認(rèn)真地解答后說：“這次可以告訴你答案，下次你就要自己做了�！睆埣腋�12345便民服務(wù)中心主任陳春明得意地說，中心的咨詢師“很多都有教師資格”。
“12345”的話務(wù)員，在當(dāng)?shù)乇环Q為“咨詢師”。在現(xiàn)場(chǎng)考察時(shí)省委常委、省紀(jì)委書記弘強(qiáng)敏銳地注意到這一點(diǎn)，認(rèn)為這一稱呼“不僅是名稱的改變，更賦予其新的服務(wù)職責(zé)和責(zé)任”。
一條熱線全管，代你找“有關(guān)部門”
記者在采訪中，聽到群眾反映最多的頭疼事：一是找不到“有關(guān)部門”，尤其是下班后和節(jié)假日；二是太多“有關(guān)部門”負(fù)責(zé)，最后變成互相推諉。
“12345”為解決這兩個(gè)問題提供了新途徑熱線受理后，由它幫你找“有關(guān)部門”，當(dāng)中要協(xié)調(diào)的所有事由它統(tǒng)管。
“24小時(shí)不下班的政府”，這是群眾對(duì)“12345”的稱呼。如何不下班？
首先，群眾打來電話能接通。各地12345平臺(tái)將接通率作為首要的考核指標(biāo)，市級(jí)平臺(tái)一般設(shè)置15-20臺(tái)話機(jī)，縣區(qū)級(jí)平臺(tái)為5-8臺(tái)，按1:1.5比例配備接話員，24小時(shí)不間斷服務(wù)。目前各地日均接話500多個(gè)，南京市達(dá)到2000多個(gè)，而接通率均在95%以上。
其次，要保證能夠管事，尤其是當(dāng)“有關(guān)部門”找不到時(shí)。連云港市灌云縣某鎮(zhèn)一蔬菜種植戶就遇到了“有關(guān)部門”不管事。因鎮(zhèn)政府擅自將其承包的土地轉(zhuǎn)租他人種上了竹柳，又氣又急，找了很多人都沒解決，無奈之中向當(dāng)?shù)亍?2345”投訴。市紀(jì)委接到“12345”交辦的投訴件后，即與縣里聯(lián)系，縣里又追到鎮(zhèn)里，層層跟蹤。經(jīng)過反復(fù)協(xié)調(diào)，鎮(zhèn)里終于補(bǔ)給他5.4萬元，并劃轉(zhuǎn)15畝地免費(fèi)提供大棚鋼架讓其繼續(xù)承包。這位種植戶非常滿意。
遇到難事兒，如果各部門相互推諉，老百姓最氣惱。居民小區(qū)的小吃店擾民，問題似乎不大，但也是“多頭管理”，衛(wèi)生、城管、環(huán)保、工商等熱線都常接到此類投訴，最后往往不了了之。海安“12345”也接到了這么一起投訴，便分別派單給縣環(huán)保局和城管局，兩家單位均回復(fù)不屬于本部門職能并將辦件退回�！拔覀兺ㄟ^流程監(jiān)控發(fā)現(xiàn)后，及時(shí)發(fā)起督辦，責(zé)成環(huán)保局牽頭，城管局協(xié)同聯(lián)合執(zhí)法，有效解決了部門職能交叉推諉扯拖的問題�！焙０部h紀(jì)委負(fù)責(zé)人說。
以連云港市為例，資源整合后，辦件流程比整合前減少了20%，平均辦理時(shí)間提高了45%。
一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)衡量，群眾滿意是最高準(zhǔn)則
“問題能不能解決、群眾是否滿意，是衡量熱線成功與否的根本標(biāo)準(zhǔn)，也是熱線真熱、常熱的關(guān)鍵所在。”弘強(qiáng)的話，點(diǎn)明了“12345”服務(wù)平臺(tái)的生存之道。
熱線每天接聽的問題面廣量大、各式各樣。為提高解答的準(zhǔn)確性和規(guī)范性，各地都建立了“12345”政務(wù)信息知識(shí)庫，各有關(guān)單位所有事關(guān)公民、企業(yè)、組織的依法應(yīng)公開的事項(xiàng)，全部納入政務(wù)信息知識(shí)庫，及時(shí)更新維護(hù)，方便查詢使用。像張家港的65名咨詢師，不只會(huì)記錄、轉(zhuǎn)發(fā)來電，她們每月都有“百科全書式”的業(yè)務(wù)知識(shí)考試，各行業(yè)部門還會(huì)對(duì)她們進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，保證能夠回答絕大部分問題。而且，每月有專人抽查電話、進(jìn)行回訪，記錄回答的滿意程度、熟練程度，并直接與績效掛鉤。
網(wǎng)格化管理，是連云港“12345”的創(chuàng)新之舉。他們制作了電子地圖，普查了市政設(shè)施、園林綠化、市容環(huán)境、道路交通等方面的30多萬個(gè)部件數(shù)據(jù)，并把市區(qū)劃分成1358個(gè)“萬米單元網(wǎng)格”、219個(gè)“監(jiān)督管理責(zé)任網(wǎng)格”，標(biāo)注在電子地圖上，從而建立起了物、事、人、單位一一對(duì)應(yīng)的職責(zé)關(guān)系要解決問題、尋找責(zé)任人，“按圖索驥”即可。
跟蹤督辦、考評(píng)問責(zé)，成為我省12345平臺(tái)的顯著亮點(diǎn)。鎮(zhèn)江市將12345平臺(tái)與電子監(jiān)察中心、行政服務(wù)中心融合，構(gòu)建“三位一體”的服務(wù)監(jiān)察平臺(tái)，服務(wù)對(duì)象可以通過服務(wù)熱線查詢?cè)谛姓⻊?wù)中心辦理的審批事項(xiàng)進(jìn)展情況，電子監(jiān)察中心可以對(duì)服務(wù)熱線受理投訴、派送電子工單和辦理情況進(jìn)行督查督辦。鎮(zhèn)江的這一做法，被國務(wù)院辦公廳稱為“鎮(zhèn)江模式”向全國推介。
據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，去年以來全省各級(jí)“12345”熱線共受理辦件412.8萬多件，辦結(jié)390.6萬多件，辦結(jié)率94.63%，群眾滿意率達(dá)91.65%。提起“12345”，群眾親切地稱為“政府服務(wù)群眾最動(dòng)聽的音符”。
“開展對(duì)群眾訴求事項(xiàng)100%電話回訪”，這是張家港會(huì)議提出的新要求。記者獲悉，我省將進(jìn)一步完善考核評(píng)估機(jī)制，定期對(duì)來電接通率、事項(xiàng)辦結(jié)率、服務(wù)對(duì)象滿意率等指標(biāo)進(jìn)行考核測(cè)評(píng)。同時(shí)，嚴(yán)格獎(jiǎng)懲措施，“對(duì)辦理群眾訴求不負(fù)責(zé)任，推諉扯皮、失職瀆職，造成不良影響和后果的單位和個(gè)人，將嚴(yán)肅追究相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和工作人員的責(zé)任。”
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