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英倫歸來話銀行服務

2012/04/06

　　為個人客戶提供便捷、高效的服務是中外銀行的共同追求。以本人在英國的經歷，我認為英國商業(yè)銀行個人金融業(yè)務服務與流程設計，值得我國商業(yè)銀行借鑒。

　　嚴格來說，英國銀行沒有大堂經理或者大堂引導員這個職位，而只有一個開放式咨詢柜臺，一般配備一到兩名員工，起到類似于醫(yī)院分診臺的作用。不止萊斯銀行，巴克萊銀行、國民西敏寺銀行、匯豐銀行皆是類似的設計，由咨詢柜臺將客戶先初步分類，如需要換匯或者匯款的客戶被分流到封閉式柜臺；開戶銷戶的顧客被分流到獨立的房間進行，同時承接客戶簡單咨詢業(yè)務。而被分流到封閉式柜臺的客戶需進行二次排隊，當然，客戶如果一開始就清楚地知道自己所辦業(yè)務也可直接去封閉式柜臺而不必再去咨詢柜臺。封閉式柜臺不叫號，所有人都統(tǒng)一排隊，哪個窗口先辦完一筆業(yè)務直接叫“下一位”。排隊處除一個可倚靠或寫字的條形桌沒有座椅，但條形桌上除了有必須的單據和宣傳冊之外，還有可隨意取用的現金信封和糖果。值得一提的是，哪怕一個網點規(guī)模再小，也一定有一個窗口是為殘障人士設計的。

　　雖說英國銀行的大堂咨詢柜臺會造成客戶二次排隊，其分診模式似乎沒有中國商業(yè)銀行的大堂分流引導模式效率高，但這與國民習慣有關。傳統(tǒng)的英國社會高度有序，不管隊伍有多長，人們都會耐心地排隊。此外，由于英式的大堂咨詢臺采用的是一對一的模式，即在沒有完成上一個客戶的咨詢之前，咨詢臺的柜員不會回答下一個顧客的問題，服務的質量頗高。

　　在開戶方面，重視隱私的傳統(tǒng)使英國銀行的開戶和銷戶程序一般都在相對私密的獨立小房間中進行。

　　由于銀行卡的普及，英國人普遍較少使用現金。銀行里絕少看到去柜臺存取款的客戶。存折幾乎在銀行銷聲匿跡，因為隨處可見的ATM和便捷的網絡銀行系統(tǒng)使老年人也能自如使用銀行卡。大面額的紙幣在英國并不實用，50鎊面值的紙幣非常少見，幾乎無人使用，而多數英國人在取款機也只是提取5鎊至10鎊面值的紙幣。

　　在英國絕大多數銀行換匯需要提前預約。為了獲得換匯的預約申請，一直排隊到封閉柜臺。在登記了卡號、護照號和填制相關表格后，客戶會被告知3個工作日后來領取需要兌換的歐元。兌換到的歐元會被裝在一個密封透明塑料袋里面，各種面額齊全。面值50歐元的較少，面值10歐元、20歐元的最多，非常適合旅行中的零用花銷。拿到這包精心準備的錢款時，客戶會覺得等待很值。英國銀行雖辦事效率不高，但總會在某些細節(jié)上輕易地打動人。

　　ATM吞卡和掛失聽起來糟糕，但這并不是我在英國一次壞的經歷。撥通客服，客服的回答非常簡單，吞掉的卡現在就可以掛失，客戶什么也不用做，在家等收新卡就行了。在新卡制作并寄給客戶的7個工作日內，因為沒有介質可用來刷卡取款，客戶只需帶著身份證件去柜臺取款即可�？蛻魺o需本人去銀行辦理任何掛失的手續(xù)，在此期間，如果客戶的舊卡不幸又被ATM吐出來還被人盜刷，電話掛失后的任何損失都由銀行承擔�？头膸椭秃笃诜⻊盏拇_讓人感覺舒心，便捷和不折騰是客戶對吞卡和掛失經歷的普遍評價。

　　萊斯銀行的網銀和電話銀行的開通是捆綁銷售，接待柜員為客戶開戶時，會發(fā)給客戶一疊使用手冊，里面有網銀和電話銀行的使用方法。當然，這些服務都是免費的，且網銀除了一個支付密碼沒有其他相關安全工具。因為網絡環(huán)境相對發(fā)達和安全，幾乎所有銀行網銀都只需密碼操作。網購的一般步驟是，付款時自動跳轉到網銀登錄界面，除了第一次登陸時需要輸入登錄郵箱和卡面信息外，以后再網購會直接默認首次登陸輸入的信息，再次支付只需要輸入密碼。

金融時報


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