CTI論壇（ctiforum）1月6日消息（編譯/鄧旭）： Frost & Sullivan發(fā)布的一份新研究報(bào)告稱， 2012年，北美托管呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到了17.6億美元。由于預(yù)測(cè)市場(chǎng)會(huì)繼續(xù)增長(zhǎng)，企業(yè)似乎因?yàn)橥泄芎艚兄行牡目蓴U(kuò)展性和靈活性而青睞托管呼叫中心市場(chǎng)。 他們還期望隨著全方位渠道體驗(yàn)的出現(xiàn)而增加新的渠道和應(yīng)用。

　　未來(lái)，云方案正在超越更傳統(tǒng)的解決方案，該研究報(bào)告補(bǔ)充說(shuō)。而且，托管呼叫中心市場(chǎng)據(jù)預(yù)測(cè)在2011年到2017年之間將以12.1%的復(fù)合年增長(zhǎng)率增長(zhǎng)。它包括托管和基于云的自動(dòng)通話分配器（ACD）、互動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）、呼出聯(lián)絡(luò)、聊天、質(zhì)量監(jiān)測(cè)、勞動(dòng)力管理和分析應(yīng)用，該報(bào)告稱。 另一方面，呼叫中心系統(tǒng)市場(chǎng)預(yù)計(jì)將以5.5%的年復(fù)合增長(zhǎng)率增長(zhǎng)。

　　根據(jù)該研究報(bào)告，另外一個(gè)新趨勢(shì)就是，專注于客戶服務(wù)的企業(yè)正在通過(guò)多種渠道與客戶互動(dòng)，并且采用跨渠道分析的方法。 這一過(guò)程的關(guān)鍵是云，因?yàn)镾alesForce.com, SAP的第三方應(yīng)用和甲骨文客戶關(guān)系管理產(chǎn)品與云解決方案相結(jié)合。

　　“云不再局限于中小型企業(yè)”，F(xiàn)rost & Sullivan分析師Nancy Jamison在近期一份聲明中解釋說(shuō)。“大中小型企業(yè)都意識(shí)到解決方案提供商已經(jīng)消除了有關(guān)云的最初擔(dān)憂，包括安全方面的擔(dān)憂。采取的措施包括服務(wù)提供商遵守嚴(yán)格的安全要求，包括物理層和應(yīng)用層上的安全要求。”

　　另外一個(gè)明顯的新趨勢(shì)就是所謂的“全方位渠道體驗(yàn)”--企業(yè)通過(guò)各種渠道全天候與消費(fèi)者互動(dòng)。 全方位渠道將為消費(fèi)者提供各種品牌、設(shè)備和平臺(tái)上的定制化體驗(yàn)。

　　企業(yè)正在越來(lái)越多的使用云中的托管服務(wù)來(lái)集成這些平臺(tái)，并且提供消費(fèi)者可以更加可靠地訪問(wèn)的一種模式，F(xiàn)rost &Sullivan補(bǔ)充說(shuō)。

　　“客戶決定著呼叫中心的轉(zhuǎn)型。”Jamison在另外一份聲明中說(shuō)。“企業(yè)正在通過(guò)從多渠道向全方位渠道互動(dòng)的轉(zhuǎn)變來(lái)應(yīng)對(duì)客戶的需求，全方位互動(dòng)是與客戶無(wú)縫互動(dòng)的關(guān)鍵，同時(shí)不會(huì)損失互操作性或歷史記錄。 快速部署與社交媒體和移動(dòng)能力、分析功能的結(jié)合，再加上與后臺(tái)的集成，所有這些都明確表明企業(yè)正在全心全意地采用云解決方案。”

　　該研究報(bào)告稱，在增長(zhǎng)過(guò)程中，新企業(yè)不斷出現(xiàn)，行業(yè)看到了整合，“云能夠根據(jù)通信量、季節(jié)和經(jīng)營(yíng)需求快速而且低成本地調(diào)整能力，而且在這一方面起到了關(guān)鍵性的作用。”Frost & Sullivan補(bǔ)充說(shuō)。

　　“采用全方位渠道與客戶互動(dòng)可以提供更多的數(shù)據(jù)，企業(yè)可以利用這些數(shù)據(jù)并通過(guò)采用跨渠道分析方法來(lái)提升客戶體驗(yàn)。”Frost & Sullivan解釋說(shuō)。“從每一個(gè)接觸點(diǎn)收集的數(shù)據(jù)可以幫助企業(yè)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，而且改進(jìn)企業(yè)與客戶的互動(dòng)方式。”

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