廠商、入選、排除

　　我們隨著市場的變化反復(fù)調(diào)整著我們魔力象限的廠商入選和排除的標準。作為調(diào)整的結(jié)果，在任何魔力象限或市場范圍的供應(yīng)商組合可能會隨時間而改變。一個供應(yīng)商在年度魔力象限的位置并不一定代表著它會在下一年的坐標上出現(xiàn)。這是市場發(fā)生變化的反映。

　　入選和排除標準

　　出現(xiàn)在魔力象限上的供應(yīng)商必須證明以下所有功能：

　　·至少在一個地理區(qū)域中占據(jù)了市場份額第一的位置（見“市場份額：在世界范圍內(nèi)的聯(lián)絡(luò)中心，2013年”），或者，如果做不到這一點，也必須要有足夠的差異化并獲得一定的市場占有率。

　　·足夠的銷售團隊和營運團隊的存在，以支持他們的市場目標。

　　·在大多數(shù)CCI投資組合領(lǐng)域已經(jīng)被證明的解決方案。產(chǎn)品至少必須要包括多媒體聯(lián)絡(luò)路由和優(yōu)先級，IVR或語音門戶功能，以及與CRM的整合工具。

　　·從領(lǐng)先客戶群體獲得顯著利益的能力證明。

　　評價標準：執(zhí)行能力

　　Gartner分析師評估CCI技術(shù)提供商是考察他們影響區(qū)域的廣度、產(chǎn)品的質(zhì)量、應(yīng)用程序的總體廣度和成熟度、客戶支持能力、提供使企業(yè)、外包商和/或服務(wù)供應(yīng)商建設(shè)正式的聯(lián)絡(luò)中心直至運營的解決方案交付能力。最終，CCI技術(shù)提供商由他們自身的能力和成功決定了其被評價的結(jié)果。

　　表1.執(zhí)行能力評價標準

　　愿景的完整性

　　Gartner分析師評估CCI技術(shù)提供商是考察他們令人信服地邏輯闡明關(guān)于當(dāng)前和未來的市場方向、創(chuàng)新、客戶需求和競爭力的能力，以及Gartner公司對整個市場的全面理解。最終，CCI技術(shù)提供商被按照他們創(chuàng)造市場機會的能力來進行排名。

　　表2.愿景評估標準的完整性