CTI論壇(ctiforum.com)2月2日消息（編譯/老秦）: 人力資源優(yōu)化（WFO）軟件市場(chǎng)表現(xiàn)得很好，在2015年，這個(gè)已經(jīng)相對(duì)飽和的市場(chǎng)有望緩慢增長(zhǎng)。
根據(jù)DMG咨詢公司最新發(fā)布的報(bào)告，所有45個(gè)WFO競(jìng)爭(zhēng)參與者的GAAP收入總值從2013年上半年的15.127億美元上升到2014年上半年的17.136億美元。聯(lián)絡(luò)中心WFO收入增長(zhǎng)了12.8%（0.819億美元），從2013年上半年的6.384億美元到2014年上半年的7.203億美元。
雖然許多企業(yè)現(xiàn)在運(yùn)行著WFO軟件，然而，DMG預(yù)計(jì)增長(zhǎng)將在未來(lái)一年放緩，即使WFO繼續(xù)顯示出其優(yōu)勢(shì)。
特別是，目前有三種趨勢(shì)正在驅(qū)動(dòng)著WFO。
首先，全渠道交互需要WFO解決方案。
“今天的客戶需要跨互動(dòng)渠道的無(wú)縫體驗(yàn)，企業(yè)最終實(shí)施的技術(shù)和應(yīng)用幫助改善客戶體驗(yàn)，”該報(bào)告注釋道。
WFO解決方案幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)多渠道服務(wù)，合適的服務(wù)人員通過(guò)渠道和座席技能以及來(lái)自于這些交互的數(shù)據(jù)匯總和分析提升客戶體驗(yàn).dMG預(yù)計(jì)在WFO市場(chǎng)上的創(chuàng)新將會(huì)圍繞多渠道展開(kāi)。
大數(shù)據(jù)也正在增加WFO解決方案的價(jià)值。聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)生大量的客戶數(shù)據(jù)，通過(guò)大數(shù)據(jù)分析挖掘，客戶信息最終將被商業(yè)利用。在WFO的分析模塊中，可以幫助企業(yè)挖掘龐大的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)和產(chǎn)生可操作的建議。
據(jù)DMG分析，游戲化也正在推動(dòng)WFO市場(chǎng)。
“新的游戲化解決方案和平臺(tái)最近向市場(chǎng)推出，采用游戲和行為改變科學(xué)，方法和技術(shù)，以加速采用，促進(jìn)參與，并推動(dòng)理想的客戶和員工行為，”DMG指出。“雖然游戲化仍然是一個(gè)附加到WFO套件上的附屬品，但它有望在未來(lái)2年內(nèi)成為一個(gè)核心模塊，為企業(yè)尋找到不同的，更好的方法來(lái)創(chuàng)造品牌的忠誠(chéng)度，并吸引員工參與和獲得消費(fèi)者的一致好評(píng)。”
總體而言，DMG預(yù)測(cè)，企業(yè)將繼續(xù)投資于聯(lián)絡(luò)中心的WFO，但供應(yīng)商不應(yīng)該指望同樣的增長(zhǎng)速度，因?yàn)槭袌?chǎng)已經(jīng)飽和。
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