隨著中國IT市場的日益成熟，IT業(yè)的競爭越來越激烈，價格上的拼殺也只能讓自己承受更大的精神和物質(zhì)上的壓力，而且消費者也變的越來越成熟，他們不再單純地盯著產(chǎn)品的價格，對廠商而言，究竟如何讓消費者買得放心、用得滿意，心甘情愿出個好價錢，越來越成為競爭的新焦點。最終，這種新焦點聚焦在“服務(wù)”上。
畢竟，打完品牌戰(zhàn)、價格戰(zhàn)之后，一場新的較量————服務(wù)戰(zhàn)————必將來臨。其實，目前的“形勢”已經(jīng)隱隱約約有點火藥味兒了。其中的“服務(wù)外包”成了今年IT界比較耀眼的字眼，各IT廠商的部分視線也紛紛向這方面轉(zhuǎn)移。然而，服務(wù)外包真是萬能的嗎？
誠然，服務(wù)外包的存在是有其一定道理的。它是隨著時代的發(fā)展，社會分工劃分逐步細(xì)化而產(chǎn)生，并逐漸發(fā)展的。它以其快捷、方便和其他無可比擬的優(yōu)越性越來越為人們所接受，越來越深入到人們的日常生活、工作中。它使得企業(yè)可以從瑣碎、繁雜、必要的事務(wù)中抽出身來，把精力專注于對企業(yè)自身發(fā)展相對更為緊要的事物中去。對于國外廠商而言，它又是加快在銷售地站穩(wěn)腳跟，使產(chǎn)品與銷售地的聯(lián)系進(jìn)一步加深的有利手段。這種國外廠商與本地服務(wù)的聯(lián)姻，必然使雙方的優(yōu)勢得到充分發(fā)揮，從而贏得市場，獲得銷售上的成功。據(jù)信息產(chǎn)業(yè)部計算機與微電子發(fā)展研究中心（CCID）“2000年計算機產(chǎn)品服務(wù)用戶滿意度調(diào)查”顯示，近30％的用戶曾經(jīng)接受過專業(yè)化公司提供的第三方服務(wù)，而其中85．7％的人表示“滿意”或“非常滿意”。本次在服務(wù)器、電源兩個領(lǐng)域奪冠的IBM、APC，其相當(dāng)一部分的服務(wù)，是由“藍(lán)色快車”這家專業(yè)化服務(wù)公司完成的。此外，像同創(chuàng)集團的“綠色服務(wù)”、康柏電腦公司的“關(guān)懷服務(wù)包”等，也都為今后其他IT廠商服務(wù)的發(fā)展方向拓寬了思路，提供了許多可值得借鑒的經(jīng)驗。
調(diào)制解調(diào)器屬于大眾化產(chǎn)品，但在使用過程中很容易出現(xiàn)這樣那樣的問題，例如用戶在上網(wǎng)過程中會經(jīng)常遇到掉線的問題，事實上導(dǎo)致這一問題的因素有很多，如調(diào)制解調(diào)器（modem）、電話線、內(nèi)部操作程序（軟件問題）、瀏覽器等等。尤其是對于那些剛剛加入網(wǎng)絡(luò)世界的網(wǎng)民來說，他們往往會一股腦地將問題推到廠商身上。其實，很多用戶基本上對上網(wǎng)一無所知，或只知皮毛，很多看起來很小的問題，都需要有人指點，要用戶自己查看資料或跑到專業(yè)技術(shù)人員那兒解決問題既不可能，也無必要。那么，究竟該如何解決這些問題呢？全向公司通過網(wǎng)絡(luò)，做起了E化服務(wù)，他們安排專業(yè)技術(shù)人員為用戶提供技術(shù)支持，承諾在24小時內(nèi)通過E—mail對用戶提出的一切問題給予及時反饋和滿意的答復(fù)。幾年來，全向在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)上積累了比較豐富的經(jīng)驗，并且在同類企業(yè)服務(wù)網(wǎng)站中處于領(lǐng)先地位，再加上全向800免費電話的投入（接聽服務(wù)電話的全部是專門的技術(shù)人員），這樣就可以很好地替用戶真正解決實際問題，所以，全向也經(jīng)常因此而受到用戶的好評，也因此得到老用戶的推薦，為公司贏得了不少新的客戶資源。相反，服務(wù)外包雖然使公司的負(fù)擔(dān)減輕了，但為顧客解決實際問題的能力削弱了，事實上，外包公司也根本不可能兼顧到這方面的問題。
此外，服務(wù)自己來做能夠很好地捕捉客戶的實際需要，能夠使廠商與用戶實現(xiàn)直接交流和溝通。對于任何廠商而言，閉門造車式的“創(chuàng)新”不能滿足用戶的真正需要，服務(wù)自己來做可以使越來越多的用戶成為創(chuàng)新過程的實際參與者。全向已經(jīng)建立的隨用戶的需求而變化的動態(tài)服務(wù)體系，使全向無論在技術(shù)的改進(jìn)、產(chǎn)品的外觀調(diào)整，還是在企業(yè)的經(jīng)營管理上都受益匪淺。近年來，全向調(diào)制解調(diào)器開關(guān)位置的改變、音量旋鈕的增加等都是在廣泛聽取了用戶的意見和建議之后作出的決定。另外，產(chǎn)品投放市場后的效果和出現(xiàn)的問題也往往是從用戶的一封封郵件中得到的第一手資料，從而使全向modem在不斷改進(jìn)中獲得更多的增值。如果放棄了用戶的意見和建議，無疑會增加廠商與用戶的之間的隔膜。而服務(wù)外包就不能很好地捕捉用戶的真實心態(tài)。
其實，服務(wù)外包并不是什么靈丹妙藥，它不能包治百病。在眾說紛紜的服務(wù)浪潮中，一窩蜂地盲目跟從和一味地標(biāo)新立異都是不可取的，還要根據(jù)企業(yè)自身的情況實實在在地為用戶提供更多的利益和方便才是企業(yè)應(yīng)有的態(tài)度。就像全向沒有一味追隨“外包潮流”，而走自己做服務(wù)的路子一樣。其實，不管IT界如何發(fā)展，不管今后的服務(wù)會出現(xiàn)什么樣的變化，也不管IT界采取何種服務(wù)方式，萬變不離開其宗————“一切為了消費者”。服務(wù)自己做只是一種選擇，具體能不能采取、怎么操作，企業(yè)一定要作深入考慮。此外，服務(wù)自己做，其中也有一些不太合理需要探討、需要徹底完善的地方。面對“價格戰(zhàn)”的來臨，任何嗅覺靈敏的廠商都不能坐山觀虎斗�！胺⻊�(wù)戰(zhàn)”必然會引起一場新的較量，也必然會帶來更能符合價值規(guī)律的市場秩序，在這場較量中，也定會出現(xiàn)“優(yōu)勝劣汰”、“適者生存”，由此，IT市場最終也必然走向成熟。
《摘自電腦商報》_t_t
