本期直接對話人：
　　螺旋式上升
　　用戶的反饋推動(dòng)呼叫中心的發(fā)展。
　　虛擬通道概念
　　通道統(tǒng)一管理是銀行呼叫中心的最新演變。
　　CRM系統(tǒng)
　　供應(yīng)商應(yīng)提供技術(shù)與合作雙方面的支撐。

　　主持人：隨著中國加入WTO的臨近，服務(wù)質(zhì)量和“金牌客戶”的爭奪將成為未來銀行業(yè)務(wù)競爭的焦點(diǎn)。目前媒體關(guān)注的是銀行業(yè)如何通過呼叫中心和CRM系統(tǒng)的建設(shè)來提高服務(wù)質(zhì)量，請問華先生怎樣看這個(gè)問題？

　　用戶：呼叫中心是招商銀行電子化建設(shè)的工作重點(diǎn)。呼叫中心第一次真正觸及了銀行業(yè)務(wù)流程和機(jī)構(gòu)設(shè)置的重組，我們希望以呼叫中心的建設(shè)為契機(jī)，推動(dòng)銀行業(yè)務(wù)運(yùn)作體系和管理模式的變革。

　　客戶是銀行最寶貴的資源，我國加入WTO以后，各類銀行對國內(nèi)客戶的爭奪將更加激烈，客戶關(guān)系管理當(dāng)然是每家銀行都非常關(guān)注的焦點(diǎn)。在CRM系統(tǒng)支持下，呼叫中心將成為銀行客戶關(guān)系管理的實(shí)施環(huán)節(jié)，因此呼叫中心應(yīng)當(dāng)重視CRM系統(tǒng)的支撐環(huán)境。

　　廠商：目前CRM系統(tǒng)有兩種實(shí)施方式，一種是以企業(yè)內(nèi)部的ERP系統(tǒng)為基礎(chǔ)，增強(qiáng)企業(yè)管理功能；一種是與呼叫中心結(jié)合，強(qiáng)調(diào)customer care，從客戶服務(wù)入手實(shí)施CRM，華為傾向于后一種。隨著呼叫中心的建設(shè)，企業(yè)可以在充分總結(jié)呼叫中心管理和運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)之上，結(jié)合企業(yè)自身特點(diǎn)，適時(shí)實(shí)施客戶關(guān)系管理策略，建立數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘模型，分析客戶行為、市場趨勢和自身資源，做到合理分配自身資源，為客戶提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　用戶：不可否認(rèn)，不論是廠商還是用戶都對CRM系統(tǒng)很感興趣。但是國內(nèi)企業(yè)普遍存在一個(gè)問題，就是對技術(shù)引進(jìn)的期望過高，只看重技術(shù)而輕視了企業(yè)內(nèi)部管理的調(diào)整。以銀行為例，銀行CRM系統(tǒng)實(shí)施的阻力往往并不是來自于技術(shù)而是來自于銀行本身的慣性運(yùn)作機(jī)制。企業(yè)應(yīng)對CRM系統(tǒng)建設(shè)的前期準(zhǔn)備和運(yùn)行效果有充分的估計(jì)，CRM系統(tǒng)的實(shí)施需要企業(yè)從上至下的努力，需要打破企業(yè)傳統(tǒng)的工作方式和管理模式。

　　主持人：CRM系統(tǒng)實(shí)際上代表一種新的管理思想，企業(yè)自身的努力是系統(tǒng)實(shí)施是否成功的關(guān)鍵。廠商應(yīng)采取哪些主動(dòng)性策略來加快企業(yè)的系統(tǒng)實(shí)施？

　　廠商：華為將根據(jù)用戶的具體需求不斷提供個(gè)性化的技術(shù)支持。另外，同行業(yè)用戶的成功經(jīng)驗(yàn)也將承載在系統(tǒng)平臺中，滿足用戶的共性需求。