聞聽(tīng)《計(jì)算機(jī)世界》報(bào)將于近期開(kāi)辦“Call Center & CTI”專欄的消息，不勝欣喜。作為國(guó)內(nèi)歷史最長(zhǎng)、最權(quán)威的IT專業(yè)媒體，《計(jì)算機(jī)世界》報(bào)現(xiàn)特開(kāi)辟專欄全方位報(bào)道、跟蹤呼叫中心在國(guó)內(nèi)的發(fā)展動(dòng)態(tài)和趨勢(shì)，充分地說(shuō)明了圍繞這一主題正在為越來(lái)越多的眾人所關(guān)注。
眾所周知，作為位于客戶關(guān)系管理前端、直接與客戶聯(lián)系和溝通的產(chǎn)業(yè)—呼叫中心，被引入到國(guó)內(nèi)以后，在短短的幾年中，得到了迅猛的發(fā)展。特別是自1998年以來(lái)，電信、金融、保險(xiǎn)及其他一些直接面向消費(fèi)者的龍頭企業(yè)，極大地帶動(dòng)和促進(jìn)了這一產(chǎn)業(yè)在國(guó)內(nèi)的普及與發(fā)展。據(jù)我們最新的統(tǒng)計(jì)，截止到2000年底，國(guó)內(nèi)整個(gè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到了60多億元，并且還在以較大的遞增比例增長(zhǎng)。其中,在一些行業(yè)，增長(zhǎng)幅度甚至超過(guò)了190%。面對(duì)眾多的、來(lái)自不同方面和角度的統(tǒng)計(jì)匯總數(shù)據(jù)，不能不使人感受到這種熱潮正撲面而來(lái)。綜觀整個(gè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，主要有如下幾個(gè)特點(diǎn)：
服務(wù)引發(fā)了產(chǎn)業(yè)的啟動(dòng)和快速的發(fā)展
不可否認(rèn)，呼叫中心產(chǎn)業(yè)近幾年在國(guó)內(nèi)得到大面積的推廣、普及和應(yīng)用，其最根本的原因來(lái)自于企業(yè)對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)和服務(wù)意識(shí)的增強(qiáng)。曾幾何時(shí)，中國(guó)的老百姓要想得到哪怕是最簡(jiǎn)單的服務(wù)，也只能耗費(fèi)人力、物力，親自去相關(guān)的部門走一趟，才能解決問(wèn)題。今天，當(dāng)“撥通95588，工行服務(wù)到您家”的廣告語(yǔ)似一縷春風(fēng)悄然吹入萬(wàn)千百姓家中時(shí)，我們才忽然意識(shí)到，原來(lái)在家中也同樣可以享受到如此方便、快捷的服務(wù)。如果說(shuō)國(guó)外的呼叫中心產(chǎn)業(yè)多半是為了市場(chǎng)營(yíng)銷而生，那么國(guó)內(nèi)的呼叫中心產(chǎn)業(yè)則完全是從提高服務(wù)質(zhì)量的意識(shí)起步的，這或許是我們最大的一個(gè)特色。
逐步形成產(chǎn)業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)�；�
國(guó)內(nèi)呼叫中心產(chǎn)業(yè)經(jīng)過(guò)幾年的發(fā)展，正在逐步形成產(chǎn)業(yè)化的雛形。目前從事與呼叫中心產(chǎn)品和運(yùn)營(yíng)有關(guān)的廠商數(shù)量已經(jīng)達(dá)到600多家，并且還在不斷地增加。其主要的業(yè)務(wù)范圍包括了基礎(chǔ)設(shè)備、系統(tǒng)集成、外包運(yùn)營(yíng)及咨詢服務(wù)等主要領(lǐng)域。呼叫中心日益增長(zhǎng)的市場(chǎng)需求為所有的參與者創(chuàng)造了不斷增長(zhǎng)的利潤(rùn)空間，這是他們存在和發(fā)展的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。同時(shí)，呼叫中心產(chǎn)業(yè)的良性和健康發(fā)展也必然要由一個(gè)大規(guī)模、高素質(zhì)的產(chǎn)業(yè)體系來(lái)保證和滿足。在未來(lái)的發(fā)展中，以標(biāo)準(zhǔn)化為紐帶逐步形成規(guī)�；�(jīng)營(yíng)，將是適應(yīng)不斷增長(zhǎng)的市場(chǎng)需求的必經(jīng)之路。
技術(shù)與世界先進(jìn)水平同步運(yùn)營(yíng)管理水平急待加強(qiáng)
如果要使呼叫中心的功用能夠充分地得以體現(xiàn)和發(fā)揮，技術(shù)無(wú)疑是基本保證。近些年來(lái)，潛力巨大的呼叫中心市場(chǎng)吸引了來(lái)自世界范圍內(nèi)越來(lái)越多的頂級(jí)系統(tǒng)設(shè)備提供商的加入。它們帶來(lái)了先進(jìn)的技術(shù)和設(shè)備，使我們?cè)诤艚兄行挠布O(shè)備方面迅速地與世界先進(jìn)水平接軌。目前國(guó)內(nèi)有相當(dāng)比例的呼叫中心所配置的系統(tǒng)設(shè)備十分“高檔”，在很長(zhǎng)一段時(shí)期內(nèi)完全可以滿足業(yè)務(wù)運(yùn)行的需要。但就實(shí)際應(yīng)用來(lái)說(shuō)，一些先進(jìn)的功能，如E-mail呼入、Web同步瀏覽等使用率還不是很高。傳統(tǒng)的電話接入處理和IVR應(yīng)答依然是使用頻率最高的技術(shù)。當(dāng)然，這是與整個(gè)社會(huì)信息發(fā)展的總體水平相對(duì)應(yīng)的。
相比之下，對(duì)呼叫中心進(jìn)行科學(xué)合理及有效的運(yùn)營(yíng)管理是當(dāng)前產(chǎn)業(yè)發(fā)展中最為突出的問(wèn)題。技術(shù)、設(shè)備可以全盤引進(jìn)，但運(yùn)營(yíng)管理，尤其是適合國(guó)內(nèi)實(shí)際情況的運(yùn)營(yíng)管理卻不是同樣可以引進(jìn)的。這需要在充分理解、吸收國(guó)外幾十年呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，融合進(jìn)國(guó)內(nèi)的特色，創(chuàng)造性地構(gòu)架出具有鮮明特點(diǎn)的國(guó)內(nèi)呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的知識(shí)和技能。
市場(chǎng)規(guī)模較小 產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)不盡合理
雖然國(guó)內(nèi)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展達(dá)到了一定的水平和規(guī)模，但相比世界主要的呼叫中心發(fā)達(dá)國(guó)家，在各方面依然存在著較大的差距，主要體現(xiàn)在產(chǎn)業(yè)規(guī)模和結(jié)構(gòu)上。
目前國(guó)內(nèi)整個(gè)呼叫中心市場(chǎng)的產(chǎn)值僅相當(dāng)于美國(guó)的3%，即使與日本市場(chǎng)相比也只有其60%。其中特別值得注意的是，相比之下中國(guó)大陸呼叫中心外包服務(wù)的產(chǎn)值目前更是顯得弱小，只有美國(guó)外包服務(wù)市場(chǎng)的0.2%，甚至還沒(méi)有達(dá)到中國(guó)香港地區(qū)的外包服務(wù)總產(chǎn)值。
此外，就國(guó)外呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展軌跡和現(xiàn)狀分析，在整個(gè)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)中，外包服務(wù)的比重一般應(yīng)在60%以上。而在當(dāng)前國(guó)內(nèi)的產(chǎn)業(yè)組成中，系統(tǒng)集成卻占了90%多的份額。這說(shuō)明目前國(guó)內(nèi)的呼叫中心市場(chǎng)在很長(zhǎng)的一個(gè)時(shí)期內(nèi)將以“成本型”的呼叫中心為主。
總之，處于高速增長(zhǎng)期的呼叫中心產(chǎn)業(yè)，正在日益顯現(xiàn)出它的旺盛生命力。在它的發(fā)展過(guò)程中，要經(jīng)歷許多不同的階段，也許初期的發(fā)展在有些方面還不盡如人意，但最重要的一點(diǎn)是，國(guó)內(nèi)的呼叫中心產(chǎn)業(yè)必將隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步深化而得到快速增長(zhǎng)和壯大，我們有充分的理由相信，這將是一個(gè)大有作為的產(chǎn)業(yè)。衷心地祝愿“Call Center & CTI”專欄取得成功，也祝愿國(guó)內(nèi)的呼叫中心產(chǎn)業(yè)能夠一路走好。
《計(jì)算機(jī)世界》 _t_t
