近日，記者采訪北京峰華公司總經(jīng)理任峰先生時(shí)，他向記者介紹了長(zhǎng)期以來(lái)影響我國(guó)呼叫中心發(fā)展的三大制約因素：

　　第一，過(guò)去長(zhǎng)期以來(lái)建立呼叫中心的費(fèi)用太高。由于過(guò)去沒(méi)有自己的呼叫中心產(chǎn)品，基本依靠國(guó)外的品牌，造成了“天價(jià)”的建設(shè)費(fèi)用。舉例來(lái)說(shuō)，有的企業(yè)建立一個(gè)10座席的普通呼叫中心需要花費(fèi)上百萬(wàn)的投資，普通企業(yè)的確很難承擔(dān)得起。

　　第二，呼叫中心開(kāi)發(fā)周期長(zhǎng)。國(guó)外引進(jìn)的排隊(duì)機(jī)是一種封閉的電信技術(shù)，非常復(fù)雜難懂，對(duì)專(zhuān)業(yè)技術(shù)的要求很高，普通工程師從讀懂它直至開(kāi)發(fā)出企業(yè)特定的應(yīng)用，至少需要花費(fèi)一年的時(shí)間，一般的系統(tǒng)集成商很難開(kāi)發(fā)出來(lái)。即使開(kāi)發(fā)了一個(gè)特定的應(yīng)用，由于用戶的需求千差萬(wàn)別，面對(duì)新的應(yīng)用又得重新開(kāi)發(fā)，以至造成用戶離不開(kāi)集成商這根“拐棍”。

　　第三，電信發(fā)展不平衡。免費(fèi)呼叫號(hào)碼配置不全，即使有些地區(qū)有了“800”免費(fèi)電話，但地區(qū)之間的長(zhǎng)話費(fèi)用還是由企業(yè)自負(fù)，使企業(yè)每月的長(zhǎng)話費(fèi)用負(fù)擔(dān)過(guò)重。

　　針對(duì)這些制約因素，曾為北京電信成功開(kāi)發(fā)出“112”電話障礙處理系統(tǒng)的峰華公司開(kāi)發(fā)出了一套“傻瓜型”呼叫中心管理系統(tǒng)，采用3層結(jié)構(gòu)的應(yīng)用服務(wù)器結(jié)構(gòu)，可實(shí)現(xiàn)高度控件化。用戶開(kāi)發(fā)應(yīng)用時(shí)，基本可以忘掉電信術(shù)語(yǔ)，看到的是直觀的界面而不需要關(guān)注底層，極大地簡(jiǎn)化了呼叫中心的開(kāi)發(fā)過(guò)程。此外，配合這套管理系統(tǒng)，峰華公司推出了第二代智能交換平臺(tái)，在一個(gè)平臺(tái)上可以完成信令處理、呼叫接入和呼出、話路交換、排隊(duì)控制與座席分配、自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答受理、傳真接收及回復(fù)等多功能應(yīng)用。這種交換平臺(tái)，可以作為全能的服務(wù)器，綜合實(shí)現(xiàn)交換與排隊(duì)、CTI服務(wù)器、IVR語(yǔ)音與傳真服務(wù)器、IP網(wǎng)關(guān)服務(wù)器的功能。這些功能主要是由開(kāi)放電信平臺(tái)的功能板卡實(shí)現(xiàn)，因此，其價(jià)格也僅僅是國(guó)外同類(lèi)產(chǎn)品的三分之二。

　　隨著通信技術(shù)、電子商務(wù)的不斷發(fā)展，建立分布式、跨區(qū)域的呼叫中心，實(shí)現(xiàn)包括普通電話服務(wù)、傳真服務(wù)、文本交談、多媒體圖像服務(wù)以及移動(dòng)和遠(yuǎn)程企業(yè)臺(tái)席在內(nèi)的綜合呼叫中心，已經(jīng)成為今后發(fā)展的必然。峰華智能交換平臺(tái)顯現(xiàn)出的成熟技術(shù)、卓越功能和性能保障，將成為我國(guó)電信市場(chǎng)上一支強(qiáng)大的生力軍。

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