感謝CTI論壇對海爾客戶服務(wù)中心的支持和厚愛，很高興海爾專欄與大家見面。

　　時(shí)光老人又翻開了2003年的日歷，回首國內(nèi)近五年呼叫中心的發(fā)展，可謂日新月異，新的理論學(xué)說、管理思想、運(yùn)營方式層出不窮，海爾的客戶服務(wù)中心也在這條歷史長河中不斷孕育、發(fā)展。

　　我認(rèn)為客服中心的管理應(yīng)比作一條河，成功運(yùn)營的結(jié)果是河水流動、充盈，河的源頭是每一個(gè)從事電話服務(wù)的員工，輸入的是顧客的需求，輸出的是顧客的滿意，流向是顧客的忠誠。要保證河水不斷流、河內(nèi)無污水，就必須持續(xù)的去創(chuàng)新、創(chuàng)造，因?yàn)轭櫩偷男枨笤诓粩嗟淖兓�、外部環(huán)境也在不斷的變遷，如果呼叫中心缺少了創(chuàng)新的推動力，河水就會出現(xiàn)枯竭。

　　海爾《心橋》雜志自1998年1月開始刊出，是一本集集團(tuán)信息、創(chuàng)新模式、專業(yè)知識、科教娛樂、詩歌散文等內(nèi)容于一體的刊物，它已刊出42期，記載了海爾客服中心的成長歷史、先進(jìn)人物及事跡，其中的部分內(nèi)容將陸續(xù)在CTI論壇的海爾專欄中刊出，歡迎大家提出寶貴意見。

　　中國的傳統(tǒng)新年將到了，在此祝各位支持呼叫中心建設(shè)的人士，從事呼叫中心管理的專家、服務(wù)于呼叫中心的工作人員：新年快樂！相信我們能夠在新的一年里與時(shí)俱進(jìn)、再創(chuàng)新高！

海爾顧客信息推進(jìn)部供稿 CTI論壇編輯