然而，形勢的變化是多么迅速！如今，CRM又一次抬頭，這次中小企業(yè)被認為能夠從CRM的實施中獲利。技術泡沫破裂之后，大公司嚴格控制支出，IT銷售商們便轉而叩擊中小企業(yè)市場的大門，并取得了不同程度的成功。中小企業(yè)的相關開支已經(jīng)引起了技術產業(yè)的復蘇，但其中大所屬仍然不愿意采用CRM。根據(jù)YankeeGroup的一項調查，在少于500名雇員的美國公司中，2003年使用了CRM不到28%。
　　CRM經(jīng)營商們渴望著這個數(shù)字能有巨大的增長。為此，他們正在開發(fā)為中小企業(yè)定制的新產品--這在方法上是一個重大轉變。客戶關系長期以來都是中小企業(yè)所關注的核心問題，然而，根據(jù)YankeeGroup分析師HelenChan的評論，以往CRM所提供的解決方案對中小企業(yè)而言，不是太簡單就是太復雜。譬如，軟件提供的功能太少，但企業(yè)要轉用高級企業(yè)合同管理軟件的話，又需要購買各種它們并不需要的復雜應用軟件程序。隨著更多的銷售商注意到中小企業(yè)的這種需求，他們已經(jīng)開發(fā)出了相應的定制產品。
　　托管應用程序（hostedapplication）的需求也在不斷增加，而且它們對中小企業(yè)的吸引力要強過它們對大公司的吸引力。使用托管技術的用戶，將根據(jù)他們連接到系統(tǒng)的雇員數(shù)來為應用程序服務提供商，如Salesforce.com，支付月租。這些用戶可能缺乏足夠的基礎設施支持，從而不能在自己的辦公室來運行高級CRM軟件，但這一方法為他們提供了解決方案。他們可以根據(jù)雇員數(shù)目的變化，靈活地增加或撤銷座位和簽訂合同。根據(jù)GartnerResearch的副總裁TomTopolinski的預測，從2002年到2007年，托管占CRM軟件市場的份額將從3%提高到13%，而這一增長的絕大部分將來自于中小企業(yè)市場。
　　Topplinski說：經(jīng)營商們正在投合中小企業(yè)的需求。根據(jù)他的預測，全球范圍內中小企業(yè)花費在CRM上的開支將從2002年的7.41億美元上升到2007年的9.66億美元（其中，北美和歐洲占據(jù)了全球CRM市場的85%；Gartner將北美地區(qū)的中小企業(yè)定義為雇員少于1000人的企業(yè)，而在歐洲，中小企業(yè)被定義為雇員不到250人的企業(yè)）。與此同時，大型企業(yè)將在某種程度上削減它們在CRM上的開支，從2002年的20.7億美元下降到2007年的19.7億美元。
　　雖然大公司仍然占據(jù)CRM營業(yè)額的絕大部分，Topolinski仍強調，中小企業(yè)將提供增長的巨大潛力。他說，經(jīng)銷商們必須參與進來，否則就會落后。
　　這無疑是一個好消息，因為中小企業(yè)也已經(jīng)準備好，等待著收獲CRM目標應用的大部分收益。但要注意的是，這里的關鍵詞是目標。
　　即使對中小企業(yè)友好的產品已經(jīng)出現(xiàn)，但如果在購買這些產品之前沒有經(jīng)過深思熟慮的話，業(yè)務流程仍然會為它們造成障礙。CRM的問題在于，它是否被過于強調為一種技術？DouglasTurk說。Turk是Inforte（一家咨詢公司）的執(zhí)行副總裁，同時也是新書《CRMUnplugged: ReleasingCRMs Strategic Value》的作者。
　　CRM的新用戶應該首先定義整體的業(yè)務策略和目標，確定如何用軟件的各項功能來支持這些目標，然后可以制訂客戶策略。只有采取了這些步驟之后，他們才能開始應用CRM軟件。Turk補充道：CRM應該支持業(yè)務流程中那些對客戶最為重要的關鍵因素。
　　除了幫助企業(yè)正確地對待客戶，CRM也有助于確定哪些客戶是最主要的利潤來源，而哪些客戶所對應的成本最高。通過了解這些信息，中小企業(yè)能夠用更加復雜和先進的方法來瞄準自己的目標市場。某些極端的情況下，企業(yè)會發(fā)現(xiàn)它們利潤的40%來自于僅僅只占2%的客戶，而有90%的客戶對收入的貢獻為負。
　　經(jīng)理們可能不想也不能放棄它們哪些利潤較少的客戶，但是他們可以以更有利可圖的方式來為這些客戶服務。如果客戶服務太差勁的話，銷售額也上不去，因為市場人員每天只有8到10個小時的時間。Turk指出：如果不把那些針對最高價值客戶的服務放在優(yōu)先位置，你的公司也不會創(chuàng)造它的最高價值。
　　這種提升利潤的洞察力就是當年之所以出現(xiàn)了對CRM大肆宣傳的原因。不幸的是，用戶將這些軟件購買回家之后，他們并沒有做好家庭作業(yè)。Gartern的Topolinski說，那些失敗了的CRM項目里，大多數(shù)是因為經(jīng)理們忽略了戰(zhàn)略需要。
　　然而，即使是在成功建立起客戶策略之后，用戶也必須避免另一個陷阱，即簡單的、過分的熱情主義--CRM可以做如此多的事情，以至于它那眾多令人著迷的特點最后非常容易地將用戶弄得心煩意亂。CRM不僅僅可以將各個客戶的信息聯(lián)系起來并放在一起，從而使得投訴跟蹤、賬單故障、訂單變化等類似問題的解決更加容易，而且，企業(yè)也能夠利用它來監(jiān)控各種變動趨勢，譬如，不同地區(qū)購買方式的變化。問題在于，正是這種強大的功能誘惑用戶試圖同時處理所有的問題。
　　Turk回憶起跟一個客戶的艱難斗爭，斗爭的內容集中在該客戶CRM系統(tǒng)中所用到特定功能。最后，他們堅持需要添加警示功能，當特定的順序發(fā)生改變、操作狀態(tài)發(fā)生改變或者其他類似的事件發(fā)生時，應該有一個警示條彈出來。
　　這一警示功能被設立了起來，但Turk的疑惑很快也得到了證實。在測試一周后，我們關閉了警示功能。他回憶到。因為每人每小時收到25條警示信息后，雇員們已經(jīng)徹底崩潰了。Turk告誡說：CRM技術及其功能可能會非常性感，但是必須小心。如果它不支持你的業(yè)務，你就將感到沮喪。

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