問：一套好的客服中心系統(tǒng)的整體架構(gòu)應該是怎樣的？
陳愷新：Interwoven認為，一套高效率、高服務品質(zhì)的客服中心系統(tǒng)，應該包括以下的應用：
- 內(nèi)容管理：話務支持、產(chǎn)品信息、促銷信息、搜尋引擎、業(yè)務信息等；
- 組織經(jīng)營：主管提醒、社群經(jīng)營、留言板、產(chǎn)品回饋、在線投票等；
- 教育訓練：話術(shù)訓練、教材下載、產(chǎn)品訓練、問卷學習等；
- 知識管理：知識庫、經(jīng)驗分享、專家窗口、分析報表等；
- 系統(tǒng)整合：單一簽入、CTI整合、CSI整合等。
陳愷新：Interwoven認為，一套好的客服中心系統(tǒng)應具有以下功能：
清楚易用的網(wǎng)站界面：在首頁上清楚地呈現(xiàn)當前的促銷活動、產(chǎn)品信息、培訓課程以及主管提醒等最新的個性化資訊，能夠連接社群入口，加強互動與交流。
內(nèi)容管理：以內(nèi)容為基礎(chǔ)，統(tǒng)籌管理常用話術(shù)、產(chǎn)品及業(yè)務信息、促銷信息等內(nèi)容，同時還具備標準作業(yè)流程管理與搜尋引擎的內(nèi)容管理機制。
知識管理功能：能實現(xiàn)成功經(jīng)驗的有效擴散與傳承，還必須進一步涵蓋到知識管理的范疇。
培訓教材的使用：以內(nèi)容為基礎(chǔ)來建構(gòu)在線學習的功能。除了透過網(wǎng)絡(luò)進行話術(shù)訓練，也要提供教材下載、產(chǎn)品訓練、問卷學習與新進人員自助式學習等功能。
權(quán)限管理：能夠根據(jù)人員角色，針對文件、產(chǎn)品、資訊、培訓教材、工作流程等開放不同等級的權(quán)限。必須做到認證單一化，能夠直接整合LDAP、AD，減輕IT負荷。
內(nèi)容審核機制：客服中心所提供的內(nèi)容都必須通過嚴謹?shù)膶徍藱C制。系統(tǒng)應提供內(nèi)容流程GUI工具，實現(xiàn)拖拉設(shè)定、邏輯判斷、動態(tài)指定、串接外部系統(tǒng)、電子郵件通知等功能。
問：能否簡單介紹一下Interwoven提供的客服中心系統(tǒng)的基礎(chǔ)平臺？
陳愷新：客服中心系統(tǒng)涵蓋的功能看似五花八門，但實際上，企業(yè)可以通過將Interwoven WorkSite MP文件內(nèi)容管理解決方案作為客服中心系統(tǒng)的基礎(chǔ)平臺，迅速、簡易地建構(gòu)出所需的完整的服務。這是因為Interwoven WorkSite M具備了文件/內(nèi)容管理、小組/項目協(xié)同合作、工作流程自動化、網(wǎng)站接口、知識管理、彈性客戶化等六大功能。
問：導入Interwoven WorkSite MP文件內(nèi)容管理解決方案能帶來哪些效益？
陳愷新：對業(yè)務部門來說，通過清楚且容易使用的接口，可自行維護版面、內(nèi)容、權(quán)限，也可以自行擴充內(nèi)容管理、社群經(jīng)營、知識管理的功能，使得應用及修改變得很簡單。此外，知識管理還可以幫助業(yè)務部門自行完成培訓等工作。
對IT部門而言，可縮短系統(tǒng)上線及修改的時間。系統(tǒng)還能提供設(shè)計工具，進行調(diào)整類工具的客戶化定制。開放的基礎(chǔ)架構(gòu)，使得IT部門容易進行開發(fā)類工具的客戶化定制，系統(tǒng)便能迅速上線使用。
