2009/04/15
CTI論壇(ctiforum)04月14日消息: 2009年4月14日至15日，CTI論壇主辦2009中國(guó)呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)在北京國(guó)際會(huì)議中心隆重召開，會(huì)議展開三十多場(chǎng)精彩紛呈的演講，邀請(qǐng)了一批業(yè)界知名專家在會(huì)上發(fā)表演說(shuō)，以下是主題演講現(xiàn)場(chǎng)圖文報(bào)道：
主持人：謝謝陶君先生給大家做的精彩的演講，今天最后一位演講者是來(lái)自中國(guó)商業(yè)委員會(huì)媒體購(gòu)物專業(yè)委員會(huì)理事劉明先生。
隨著我們商業(yè)化的發(fā)展，我們各種媒體的購(gòu)物形式、營(yíng)銷方面如雨后春筍，劉明先生給大家?guī)?lái)的演講是《媒體購(gòu)物——經(jīng)濟(jì)危機(jī)環(huán)境下的機(jī)會(huì)與挑戰(zhàn)》，我們看一下媒體購(gòu)物在新的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下，應(yīng)該怎么應(yīng)對(duì)。
劉明：我想相對(duì)感性的跟大家探討一下將來(lái)我們呼叫中心的行業(yè)怎么發(fā)展，我們每一個(gè)個(gè)體在呼叫中心這個(gè)行業(yè)里面以后有什么樣的機(jī)會(huì)。大家都知道，對(duì)于一個(gè)人來(lái)說(shuō)，從事什么行業(yè)是非常重要的，有句話叫做“男怕入錯(cuò)行”，其實(shí)不論是對(duì)于男的或者是女的，選擇一個(gè)行業(yè)是非常重要的。我20歲大學(xué)畢業(yè)，做房地產(chǎn)、金融的，肯定比去企業(yè)做得好。我做呼叫中心的時(shí)間比較長(zhǎng)了，我第一次參加CTI論壇的時(shí)候是97年，今天我見(jiàn)了很多的老朋友，當(dāng)時(shí)很多是工程師，現(xiàn)在很多成為了公司的老板。還有比較感觸的是，我97年在上海建了第一個(gè)外包型的呼叫中心，他們當(dāng)時(shí)很多的座席員，現(xiàn)在很多都是在大型的呼叫中心企業(yè)里面做主管，月收入都是20K、30K的水平。應(yīng)該說(shuō)在10年前我們呼叫中心行業(yè)是非常好的行業(yè)，之所以有今天這兩個(gè)現(xiàn)象，是因?yàn)檫@個(gè)行業(yè)有了一個(gè)非常大的發(fā)展。
目前我們這個(gè)行業(yè)是什么狀況，我想在座的大家都比較清楚，我覺(jué)得中國(guó)的呼叫中心行業(yè)發(fā)展，大概經(jīng)歷了三個(gè)過(guò)程、階段。第一個(gè)階段是壓力驅(qū)動(dòng)，當(dāng)時(shí)是WTO的時(shí)候，當(dāng)時(shí)中國(guó)很多大型的企業(yè)都沒(méi)有呼叫中心，為了跟國(guó)外的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，當(dāng)時(shí)說(shuō)“狼來(lái)了”，尤其是大型的國(guó)企，比如說(shuō)金融、電信在2000年左右建了很多的大型呼叫中心。
第二個(gè)階段是技術(shù)驅(qū)動(dòng)，我們也是做技術(shù)的廠商，所以我們?cè)诶锩孀隽撕芏嗟姆⻊?wù)。到現(xiàn)在，我個(gè)人覺(jué)得，我們這個(gè)行業(yè)應(yīng)該來(lái)說(shuō)還是比較產(chǎn)能過(guò)剩，這個(gè)行業(yè)的發(fā)展，這幾年非常低迷，規(guī)模一直做不到，我們里面很多的企業(yè)都是處于比較小的環(huán)境里大家在發(fā)展。
今天我想借助媒體購(gòu)物，因?yàn)閯偛耪f(shuō)了行業(yè)怎么發(fā)展是很大的話題，不是三兩句話可以說(shuō)清楚的。所以，我從媒體購(gòu)物給大家介紹一下我們所從事的行業(yè)，在今天的環(huán)境下，我們將來(lái)會(huì)有什么樣的機(jī)會(huì)。牽扯到我們每一家公司，可能也牽扯到我們每一個(gè)個(gè)體。
為什么提媒體購(gòu)物呢？首先，說(shuō)一下什么叫做媒體購(gòu)物，有叫電視購(gòu)物、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、通信購(gòu)物、通訊購(gòu)物，現(xiàn)在中央電視臺(tái)經(jīng)常用的詞叫做非現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)物，非常地亂，國(guó)家也沒(méi)有部門出來(lái)統(tǒng)一這個(gè)詞。我覺(jué)得媒體購(gòu)物說(shuō)起來(lái)比較形象一些，包括了電視、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物都是新媒體，所以用媒體購(gòu)物。它和我們的呼叫中心有很大的關(guān)系，因?yàn)槭切袠I(yè)化的。第二有人說(shuō)是金融、保險(xiǎn)，但是金融和保險(xiǎn)的企業(yè)數(shù)量是比較少的，我個(gè)人認(rèn)為從座席的角度來(lái)講，電視購(gòu)物、媒體購(gòu)物，呼叫中心的規(guī)模是處于第二的，座席的規(guī)模非常大。我們?cè)瓉?lái)參與建設(shè)的一般都是300到500的座席，還有1000座席的。所以，這個(gè)行業(yè)大了，跟在座每一個(gè)人在行業(yè)里面的關(guān)系也會(huì)密切一些。
另外，現(xiàn)在的電視購(gòu)物，目前在危機(jī)下，這個(gè)狀況是非常不好，叫做末路狂奔。我從事電視購(gòu)物的時(shí)間比較長(zhǎng)，對(duì)于這個(gè)行業(yè)也比較清楚。其實(shí)，這個(gè)行業(yè)電視臺(tái)也經(jīng)常會(huì)曝光。其實(shí)根本的原因跟大家分享一下，主要的原因是我們的國(guó)家體制，要求媒體有非常強(qiáng)的公信力。其實(shí)要維持這種公信力，需要很大的成本，所以我們的電視臺(tái)非常多，我們電視臺(tái)里的人員也非常多。但是，國(guó)家又沒(méi)有經(jīng)費(fèi)，所以電視臺(tái)都靠廣告費(fèi)來(lái)生存。現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)不好了，大企業(yè)不投廣告了，所以沒(méi)有辦法就把廣告費(fèi)抬得很高，所以這些做電視廣告的企業(yè)沒(méi)有辦法，最早的時(shí)候是1分鐘300元，現(xiàn)在漲到6000元了，所以逼得一些企業(yè)賣信譽(yù)非常差的產(chǎn)品，這樣毛利率高，媒體為了觀眾喜好，所以“315”就揭露這些企業(yè)。民營(yíng)企業(yè)唯利是圖，所以把幾百人裁走了，有很多的人積累了很多的呼叫中心的經(jīng)驗(yàn)，他們就20、30人組成了小公司，“315”揭露的數(shù)據(jù)倒賣的公司幾百家，就是這些人。他們這些人反而對(duì)整個(gè)的行業(yè)造成了更深的傷害，所以現(xiàn)在整個(gè)的電視購(gòu)物行業(yè)的狀況，是一種非常不好的惡劣循環(huán)。在這種情況下，我們?cè)谥袊?guó)這種經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，我們?cè)诿襟w購(gòu)物的環(huán)境下，對(duì)于我們這些人有什么樣的機(jī)會(huì)，今天我給大家交流一下。
我是95年開始一直從事CTI，從程序員做起，做過(guò)設(shè)計(jì)師、售前、銷售，做過(guò)老板。我現(xiàn)在在自己投資一些呼叫中心，也在做一些這方面平臺(tái)的建設(shè)。這幾年我跟媒體購(gòu)物方面聯(lián)系比較多，跟CTI這邊的會(huì)相對(duì)參加得少一些。
下面，我把中國(guó)現(xiàn)在媒體購(gòu)物方面的情況，這個(gè)行業(yè)對(duì)于我們從事呼叫中心的人員來(lái)說(shuō)有什么樣的機(jī)會(huì)跟大家介紹一下。
現(xiàn)在可以說(shuō)，上升到比較高的高度，中國(guó)現(xiàn)在的零售市場(chǎng)正在悄然進(jìn)行一場(chǎng)革命。零售市場(chǎng)經(jīng)過(guò)了幾次大的變化，最早的時(shí)候是計(jì)劃經(jīng)濟(jì)，什么東西都憑票供應(yīng)，只要生產(chǎn)一個(gè)東西都肯定可以賣出去，是供不應(yīng)求。改革開放這幾年，中國(guó)零售發(fā)生了很大的變化，大量生產(chǎn)、大量銷售，是超市的模式。但是，到了現(xiàn)在，其實(shí)中國(guó)是沒(méi)有金融危機(jī)的，中國(guó)現(xiàn)在出現(xiàn)的經(jīng)濟(jì)危機(jī)，很大的原因是產(chǎn)能非常過(guò)剩�，F(xiàn)在我們什么東西都會(huì)做，而且做得很便宜，你要說(shuō)到我們呼叫中心領(lǐng)域里面也是這樣的，很多的廠商都有類似的技術(shù)，大家也都有新的概念，但是這個(gè)概念未必有很大的市場(chǎng)�，F(xiàn)在處于這么一種狀態(tài)。
還有，很多的企業(yè)原來(lái)靠出口，但是現(xiàn)在國(guó)外的訂單很小，現(xiàn)在出口不很了。很多的企業(yè)也想進(jìn)入傳統(tǒng)市場(chǎng)，但是成本很高，大家的費(fèi)用都會(huì)打到企業(yè)的身上，所以一般的企業(yè)是很難進(jìn)出這個(gè)行業(yè)的�，F(xiàn)在像阿里巴巴、淘寶這樣的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物又發(fā)展得很好。一個(gè)人開一個(gè)公司、一個(gè)網(wǎng)站，跟1千人、幾十人開出的網(wǎng)站，從形式上看不出什么區(qū)別。網(wǎng)絡(luò)想做大是很難的，想掙錢也是很難的。網(wǎng)絡(luò)上大部分的模式是名牌產(chǎn)品、很低的價(jià)格，這對(duì)于消費(fèi)者是很好的事情，但是對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)是挺沒(méi)有意思的事情。
所以，將來(lái)中國(guó)的媒體購(gòu)物對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)是解決問(wèn)題很好的渠道�，F(xiàn)在整個(gè)的環(huán)境又不是太好，現(xiàn)在媒體每年以20%的速度的廣告費(fèi)在增加，國(guó)家除了當(dāng)時(shí)06年推出的黑五類產(chǎn)品以后，最近可能像束身內(nèi)衣等產(chǎn)品又要推出一些政策不允許定時(shí)購(gòu)物在做�，F(xiàn)在廣告購(gòu)物越來(lái)越嚴(yán)，現(xiàn)在信譽(yù)也非常差，所以處于不太好的形勢(shì)。
但是，我個(gè)人認(rèn)為這個(gè)行業(yè)有非常好的前景。下面，我從數(shù)字的角度，把行業(yè)的前景跟大家介紹一下。我這些數(shù)據(jù)是來(lái)自中國(guó)電子商會(huì)有一個(gè)通訊購(gòu)物委員會(huì)的白皮書，他結(jié)合了很多的數(shù)據(jù)，我覺(jué)得他的比較準(zhǔn)確一些。
媒體購(gòu)物主要是電話購(gòu)物、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物。中國(guó)的社會(huì)消費(fèi)零售總額現(xiàn)在拉動(dòng)內(nèi)需主要是這一塊，07年是將近9萬(wàn)億，以每年10%以上的速度在增加。非現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)物，或者叫做媒體購(gòu)物，這里面只有1400億左右，占了0.2%左右是非常初期的階段。但是，在中國(guó)整個(gè)的媒體購(gòu)物的環(huán)境發(fā)展得非常大，比如說(shuō)居民擁有100戶擁有138臺(tái)的電視，手機(jī)是100戶擁有170部手機(jī)，電腦也差不多每個(gè)家庭都有，有70%的擁有率�，F(xiàn)在銷售的渠道的環(huán)境改善也非常大，比如說(shuō)配送、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的環(huán)境等等，都在日趨完善。
現(xiàn)在從消費(fèi)者的角度，尤其像年輕人，在網(wǎng)上購(gòu)物、電視購(gòu)物已經(jīng)成為了一種習(xí)慣，這是整個(gè)大的環(huán)境。另外，從消費(fèi)的東西，最早大家看電視購(gòu)物的都是新奇特，但是現(xiàn)在隨著家庭購(gòu)物的發(fā)展，像數(shù)碼的筆記本、手機(jī)，應(yīng)該說(shuō)電視購(gòu)物救了國(guó)產(chǎn)手機(jī)，如果沒(méi)有電視購(gòu)物這個(gè)行業(yè)國(guó)產(chǎn)手機(jī)就全軍覆沒(méi)了。能買的東西越來(lái)越多，前一陣一個(gè)省的電視臺(tái)賣房子，一個(gè)樓盤70多套房子，4期節(jié)目全部賣出去了。東方購(gòu)物賣奔馳一系列，30分鐘的節(jié)目賣了40臺(tái)，那個(gè)經(jīng)銷商平時(shí)一年只能賣十幾臺(tái)。所以，電視購(gòu)物的領(lǐng)域范圍越來(lái)越廣。
剛才我說(shuō)的數(shù)字占0.2%，媒體購(gòu)物在整個(gè)的零售購(gòu)物里面的總額，在社會(huì)零售的份額里面最大的是韓國(guó)。韓國(guó)占到了20%多，但韓國(guó)的人口比較少，可比性比較小，美國(guó)是25%，日本是15%。我們國(guó)家07、08、09年的預(yù)測(cè)，1300多億占9萬(wàn)億里面只有百分之零點(diǎn)幾。比如說(shuō)我們占到2%，可能有10倍的增長(zhǎng)空間，占到4%，就有20倍的增長(zhǎng)空間。所以，這對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，對(duì)于我們?cè)谧暮艚兄行�，也是媒體購(gòu)物其中一個(gè)很重要的環(huán)節(jié)，我覺(jué)得是非常好的商機(jī)。
另外，在媒體購(gòu)物里面，現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物占得比較多，電視購(gòu)物也是穩(wěn)步在增長(zhǎng)。電視購(gòu)物剛才提到遇到了很大的問(wèn)題，數(shù)據(jù)也可以證明，主要是信用的危機(jī)。現(xiàn)在可能是因?yàn)榫W(wǎng)上的原因，網(wǎng)上購(gòu)物占的比例比較大，數(shù)碼也越來(lái)越多。但無(wú)論是電視購(gòu)物、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物，最大的問(wèn)題是誠(chéng)信。
這個(gè)行業(yè)還需要解決很多的問(wèn)題，比如說(shuō)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制定、支付系統(tǒng)進(jìn)一步多樣化，物流配送以及售后服務(wù)的改善，還有產(chǎn)品種類的加強(qiáng)。
我想通過(guò)一些數(shù)據(jù)跟大家交流一線，作為我們呼叫中心的從業(yè)人員，媒體購(gòu)物可能在我們未來(lái)是孕育著很大的商機(jī)的行業(yè)。
針對(duì)現(xiàn)在這種現(xiàn)象，本身從數(shù)據(jù)的角度有很大的空間，但是現(xiàn)實(shí)又有很大的問(wèn)題，所以我現(xiàn)在下一步我是想跟一些同行交流一下，這些經(jīng)驗(yàn)都是我們公司做這么多年的體會(huì)，我無(wú)償?shù)馗蠹医涣鳎瑥奈冶救�，我希望我們共同把這個(gè)行業(yè)做好。我們?cè)杏龊芏嘣诿襟w購(gòu)物成功的企業(yè)，這樣對(duì)于我們呼叫中心的管理人員、培訓(xùn)人員、系統(tǒng)集成商都是非常好的事情。
未來(lái)，我覺(jué)得中國(guó)媒體購(gòu)物如果做到2%、3%的時(shí)候，大概有三類企業(yè)…一類是我絕對(duì)領(lǐng)先的通路企業(yè)，像淘寶、卓越、蘇寧、國(guó)美，他們這些企業(yè)本身平臺(tái)對(duì)于采購(gòu)訂單的水平會(huì)非常高，而且現(xiàn)在發(fā)展到這個(gè)程度以后，消費(fèi)者熟悉了淘寶，再出第二家，其實(shí)是很難讓大家接受的。
另外，會(huì)出現(xiàn)一些跨區(qū)域整合的電視購(gòu)物頻道。剛才說(shuō)到了電視臺(tái)廣告收入壓力非常大以后，現(xiàn)在很多的電視臺(tái)非常熱衷地做家庭購(gòu)物，他們拿出一個(gè)頻道在自己做，這一塊發(fā)展得非常好。我覺(jué)得這一塊跟中國(guó)國(guó)家的經(jīng)濟(jì)環(huán)境，也是一個(gè)小的縮影。民營(yíng)資本現(xiàn)在這個(gè)行業(yè)里面都在往后退，因?yàn)樵絹?lái)越難做了，國(guó)營(yíng)資本現(xiàn)在等于是接手這個(gè)市場(chǎng)，但是國(guó)營(yíng)資本確實(shí)有它的優(yōu)勢(shì)，所以我覺(jué)得像現(xiàn)在這樣一家省級(jí)的電視臺(tái)，基本上沒(méi)有任何的經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)驗(yàn)即使不是很多的話，第一年做幾億是沒(méi)有問(wèn)題的，第二年做3、5億，市電視臺(tái)幾千萬(wàn)、上億都是很好做的行業(yè)。但是，下一步可能會(huì)出現(xiàn)一些整合，出現(xiàn)幾百億銷售額的能在全國(guó)跨地區(qū)的電視購(gòu)物頻道，我覺(jué)得可能是我們大家都能夠看到的事情。
但是，這兩個(gè)對(duì)于我們?cè)谧暮芏嗳藛T也許沒(méi)有什么機(jī)會(huì)，因?yàn)檫@個(gè)企業(yè)會(huì)非常大，里面相對(duì)的機(jī)會(huì)不是對(duì)大家都有的。我是比較看好第一類，就是我們民營(yíng)資本可以做的，我覺(jué)得中國(guó)將來(lái)會(huì)涌現(xiàn)出很多擅長(zhǎng)媒體購(gòu)物、擁有良好品牌的企業(yè)。
現(xiàn)在的電視購(gòu)物主要是掙錢太好掙了，所以大家很少有注重自己品牌經(jīng)營(yíng)的。你看很多的電視購(gòu)物除了大的有自己的商標(biāo)，大部分連商標(biāo)都沒(méi)有，無(wú)所謂，因?yàn)榭梢話赍X就可以了。這一步已經(jīng)沒(méi)落了，下一步肯定要精心地維護(hù)自己的品牌，把錢別一次掙來(lái)，分幾次掙來(lái)，這樣的企業(yè)會(huì)有比較好的未來(lái)。
所以，我個(gè)人覺(jué)得未來(lái)這個(gè)行業(yè)里面如果有發(fā)展，這個(gè)企業(yè)可能不是1、2家，應(yīng)該是幾萬(wàn)家、幾十萬(wàn)家，能成功的核心就是你的產(chǎn)品擁有一個(gè)好的品牌，客戶可以進(jìn)行重復(fù)的購(gòu)買。
重復(fù)購(gòu)買呼叫中心從技術(shù)的角度，像做CRM等等，其實(shí)重復(fù)購(gòu)買是需要方方面面做配合，所以從經(jīng)營(yíng)的角度，我給企業(yè)怎么樣重復(fù)購(gòu)買提供一些建議。
首先，把這個(gè)行業(yè)的媒體購(gòu)物理解成一個(gè)零售業(yè)+服務(wù)。你不光是一個(gè)銷售，客戶體驗(yàn)是非常重要的。所以，你要重復(fù)購(gòu)買首先你要提高自己服務(wù)的意識(shí)。在日本做得很成功的幾十年的企業(yè)，電視廣告不是做得功能怎么怎么強(qiáng)，他會(huì)做產(chǎn)品是怎么生產(chǎn)的，內(nèi)部是怎么樣替客戶著想的，他會(huì)針對(duì)買了的人做廣告，我覺(jué)得這也是一種意識(shí)的變化。再一個(gè)是找到可銷售產(chǎn)品、可持續(xù)購(gòu)買的產(chǎn)品，產(chǎn)品本身要有一個(gè)系列。很多的東西買一次不可能再買了，這種東西你公司服務(wù)做得再好，產(chǎn)品種類做不多，你很難實(shí)現(xiàn)重復(fù)購(gòu)買，所以在產(chǎn)品種類上要多一些。
重復(fù)購(gòu)買的體制，比如說(shuō)會(huì)員制、老客戶積分等等，要與客戶溝通，不是簡(jiǎn)單的賣東西，讓客戶對(duì)你怎么樣感覺(jué)更舒服。
媒體購(gòu)物有一個(gè)很大的優(yōu)勢(shì)，就是可以進(jìn)行測(cè)試，不行了我就換。比如說(shuō)投商場(chǎng)，你可能廣告一投入都是幾千萬(wàn)的大手筆，你想有什么變化已經(jīng)來(lái)不及了。電視購(gòu)物就不是了，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物更簡(jiǎn)單，我什么東西不行了我就換，我可以一直做到滿意為止。還有一個(gè)是對(duì)于客戶的行為進(jìn)行分析。
另外，經(jīng)營(yíng)者要理解好這個(gè)行業(yè)。原來(lái)我們接觸過(guò)很多人想進(jìn)入這個(gè)行業(yè)，比如說(shuō)挖煤或者是房地產(chǎn)掙了錢，很多的電視購(gòu)物進(jìn)來(lái)，想掙一把快錢就走，現(xiàn)在這么搶進(jìn)入這個(gè)行業(yè)是不行的。另外，要有很的合作伙伴，在內(nèi)部非常有責(zé)任心、工作積極性高的，在外部要有一些經(jīng)驗(yàn)很豐富的專家，來(lái)幫助把關(guān)。另外要善于學(xué)習(xí)，對(duì)于成功經(jīng)驗(yàn)要進(jìn)行研究。
這個(gè)行業(yè)一家做不好會(huì)帶動(dòng)很多人，一家做好了也會(huì)帶動(dòng)很多人。想當(dāng)年很多人做手機(jī)是很好的思路，所以對(duì)于成功案例的學(xué)習(xí)，也是通信營(yíng)銷企業(yè)發(fā)展的很好的思路。靈怪一點(diǎn)，如果有什么問(wèn)題，就趕快徹了。
最后，我把我們公司的產(chǎn)品和我們現(xiàn)在做的服務(wù)給大家介紹一下。我們現(xiàn)在主要是做兩方面的產(chǎn)品，一個(gè)是做媒體購(gòu)物的平臺(tái)，另外我們?cè)谧龊艚兄行牡墓芾砥脚_(tái)智能路由。除了像原來(lái)的Avaya和Nortel之外，我們還在做思科的UC。
原來(lái)我們做的產(chǎn)品主要是呼叫中心方面，現(xiàn)在覺(jué)得媒體購(gòu)物隨著競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，其實(shí)這個(gè)模式變得越來(lái)越復(fù)雜，你光有一個(gè)呼叫中心就能掙錢的時(shí)代已經(jīng)結(jié)束了。所以，我們?cè)谖覀兊漠a(chǎn)品里面，也加了節(jié)目的管理，首先是商品的管理，商品的采購(gòu)、節(jié)目管理，呼叫中心很大的特點(diǎn)是呼叫中心內(nèi)部的一些管理，各種KPI的管理、考核。另外是CRM方面，會(huì)員、優(yōu)惠活動(dòng)目錄等等，可以把這個(gè)功能做得更完善一些。
我們現(xiàn)在的系統(tǒng)除了呼叫中心地包括了商品管理、媒體管理、促銷管理、績(jī)效考核、統(tǒng)計(jì)分析、呼叫中心的物流結(jié)算、系統(tǒng)維護(hù)、網(wǎng)站等等。
增加要素是從原來(lái)的CTI、CRM、訂單、呼叫中心、物流這樣的概念，現(xiàn)在我們加了商品的概念、供應(yīng)商的概念、媒體的概念、節(jié)目的概念、目錄的概念、計(jì)劃、營(yíng)銷等等。
我的企業(yè)最早進(jìn)入電視購(gòu)物，進(jìn)入預(yù)測(cè)外撥產(chǎn)品，我們也是在這個(gè)行業(yè)里面開辟出新天地。原來(lái)我們是賣系統(tǒng)的，現(xiàn)在我們建了一些系統(tǒng)，提供租賃服務(wù)。我們這個(gè)系統(tǒng)除了這些功能以外，我們整合了部分的媒體，現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)危機(jī)以后，媒體很多。像廣播、平面、互聯(lián)網(wǎng)大家已經(jīng)很熟悉了，原來(lái)都是很強(qiáng)勢(shì)的媒體，現(xiàn)在可以提供給我們分賬的服務(wù)。另外，我們可以整合一些數(shù)據(jù)庫(kù)的資源。因?yàn)槲覀儾还馐亲鲭娨曎?gòu)物的，我們還有電信、銀行的客戶，我們可以通過(guò)整合一些第三方的數(shù)據(jù)庫(kù)分賬，現(xiàn)在銀行的信用卡都是在這么做，但是法律上有一些問(wèn)題，需要下一步怎么解決。另外，我們一些廠商可以提供你目錄的產(chǎn)品，可以做物流。這樣，相對(duì)于很多的小企業(yè)來(lái)說(shuō)，他沒(méi)有能力，他做出產(chǎn)品，但是不知道怎么賣�，F(xiàn)在你租了場(chǎng)地、人員，但是如果最后不成功，最大的難處是媒體，媒體你怎么賣？所以，我們從媒體的購(gòu)買、分賬、呼叫中心、場(chǎng)地、設(shè)備、電信接入、媒體購(gòu)物平臺(tái)、人員招聘、呼叫中心運(yùn)營(yíng)、物流配送等等，我們?cè)谏虾：屠确患悠饋?lái)1000座席，已經(jīng)簽出去了200座席。我們覺(jué)得這個(gè)模式對(duì)于行業(yè)的發(fā)展，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)最大地降低了進(jìn)入的門檻。另外，我們希望通過(guò)這種新型模式，培育出更多的中小企業(yè)，能夠進(jìn)入這個(gè)行業(yè)，我們也希望通過(guò)我們的一種培育，將來(lái)可以成長(zhǎng)出很多的大型企業(yè)來(lái)。這樣，不光是對(duì)于我們，我覺(jué)得對(duì)于這個(gè)行業(yè)也是一件好事。
最后，我總結(jié)一下�，F(xiàn)在盡管經(jīng)濟(jì)環(huán)境不太好，但是只要大家用心去做，去思考進(jìn)行一些模式的創(chuàng)新的話，還是有很多機(jī)會(huì)的。我個(gè)人覺(jué)得從我自己的知識(shí)水平的局限上，我覺(jué)得媒體購(gòu)物這方面是我們很多人可以思考的，這里面醞釀著很大的商機(jī)，我們共同努力把這個(gè)行業(yè)做強(qiáng)做大，大家都可以在里面發(fā)現(xiàn)自己的機(jī)會(huì)。謝謝大家！
主持人：非常感謝劉先生的精彩演講，今天我們大會(huì)了演講到此告一段落了。
本文根據(jù)CTI論壇主辦的2009中國(guó)呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)會(huì)議記錄整理，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出處！
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