三、物流企業(yè)實施客戶關系管理相關對策
�。ㄒ唬┴瀼貓�(zhí)行適合物流企業(yè)客戶關系管理的基本策略
1、獲得客戶策略。物流企業(yè)是典型的服務型企業(yè)，物流企業(yè)生存首先要有客戶支持，因此物流企業(yè)客戶關系管理的第一步是獲取客戶，即建立客戶關系。企業(yè)要與客戶建立關系，必須本著“公平合理”的原則，一方面要努力尋找目標客戶。另一方面要讓客戶了解企業(yè)，只有物流企業(yè)與客戶雙方都認為可以從對方的交換中獲取合理的利益時，這種關系才有可能達成。
2、客戶保留策略。物流企業(yè)長期的工作目標就是鞏固、加深與客戶的關系，盡可能留住客戶，減少客戶流失。具體而言，物流企業(yè)需要做到以下方面：不斷尋找增加關系的方法；理解、滿足越來越多的物流企業(yè)客戶的期望；預測物流企業(yè)客戶在經營中可能出現(xiàn)的問題，事先謀劃，盡快解決；對物流企業(yè)客戶的各種需求變化能充分把握，幫助他們實現(xiàn)展前既定的甚至超出預期的目標，讓客戶感受到物流企業(yè)在真正關心他們。
�。ǘ⿲ξ锪髌髽I(yè)客戶關樂管理流程進行科學有效管理
物流企業(yè)客戶關系管理是一個將客戶信息轉化為客戶知識，再通過高影響的客戶互動將客戶知識轉化為客戶關系，最終形成客戶忠誠的循序過程：
1、收集客戶信息，建立客戶信息檔案。收集客戶信息是對物流客戶管理的第一步。展會所面對的客戶市場是一個廣泛而復雜的群體，物流企業(yè)在與客戶群體的接觸中，應通過各種途徑如互聯(lián)網、客戶跟蹤系統(tǒng)、呼叫中心檔案等收集客戶信息，包括客戶資料、消費偏好、交易歷史資料等，并將數(shù)據存儲到統(tǒng)一的的客戶數(shù)據庫中。
2、制定客戶方案，提供個性化服務。對各類客戶一視同仁，以CRM觀念看來是不合算的，客戶關系管理要求“看人下菜”為不同客戶制定不同策略方案，提供針對性服務，提高物流企業(yè)在客戶互動中的投資機會。首先應對物流客戶進行細分，即將客戶信息轉化為客戶知識。物流企業(yè)可通過參展商的個性化資料：如地理區(qū)位、客戶的類型、客戶的忠誠度、客戶關系網等指標對客戶進行細分；其次，在客戶細分的基礎上識別不同價值的客戶或客戶群。CRM觀念認為，并非所有客戶都是企業(yè)的盈利客戶，客戶價值也有高低之分，企業(yè)應采用科學方法篩選出優(yōu)質客戶，進而將企業(yè)資源投放到可能為企業(yè)帶來高回報的優(yōu)質客戶群上：再次，物流企業(yè)在客戶識別和客戶篩選的基礎上，針對不同客戶的個性需求，制定不同的策略，提供針對性措施。
3、實現(xiàn)客戶互動。本階段物流企業(yè)使用各種互動渠道和前端辦公應用系統(tǒng)，如客戶跟蹤系統(tǒng)、銷售應用系統(tǒng)、客戶接觸應用和互動應用系統(tǒng)，通過與客戶互動，隨時追蹤物流企業(yè)供應商的需求變化以及業(yè)務完成后的有關評價，不斷修改客戶方案。
（三）加速物流企業(yè)物流信息化建設
眾所周知，現(xiàn)代物流企業(yè)在運作過程中，具有環(huán)節(jié)多，信息量大的特點，其信息的動態(tài)性和實時性較為突出，信息迅速、實時的運轉是物流企業(yè)提高物流運轉效率和效益的關鍵。客戶關系管理作為管理信息系統(tǒng)，它是運用現(xiàn)代物流信息技術（如EOS技術、EDI技術、GIS技術、GPs技術等），對企業(yè)業(yè)務流程實施自動化的軟件應用系統(tǒng)，包括市場營銷、銷售服務、客戶服務和決策分析軟件。因此，客戶關系管理從應用軟件系統(tǒng)來講，加強企業(yè)信息化建設就是實施CRM的關鍵。
（四）加強物流企業(yè)人才建設與加大資金投入
物流企業(yè)實施客戶關系管理的關鍵在于人才。怎樣培養(yǎng)高素質、高技能的物流人才是現(xiàn)代物流企業(yè)迫切需要解決的難題。一方面物流企業(yè)可以選送部分員工到相關院校進行物流專業(yè)知識和技能的短期培訓，讓他們在短期內盡快了解并掌握物流企業(yè)客戶關系管理的知識和技能。另一方面物流企業(yè)可以根據需要同相關大中專院校實施訂單培養(yǎng)，委托大中專院校培養(yǎng)適合自身需要的客戶關系管理人才。另外，實施客戶關系管理需要相關軟件提供支持。一般情況下，此類軟件需要幾十萬甚至上百萬，同時，后期的軟件維護、升級等費用也不是小數(shù)目。因此，作為物流企業(yè)高層領導應加大資金投入，為企業(yè)實施客戶關系管理提供根本保證。
2、我國物流企業(yè)現(xiàn)有的管理能力不足以承受實施CRM的要求。首先，CRM作為先進的營銷管理理念，必須在科學的營銷管理體系中才能保障實施。我國目前絕大多數(shù)物流企業(yè)營銷體系還不完善，使CRM實施較難；其次，CRM的應用必須依仗企業(yè)先進的信息化建設，目前我國絕大多數(shù)物流企業(yè)由于種種局限，尚未將核心業(yè)務流程、客戶關系管理等延伸到Internet，用戶或供應商還不能在真正意義上通過Internet與企業(yè)進行互動、實時的信息交流。沒有先進的客戶管理信息系統(tǒng)，導致客戶資料管理凌亂無系統(tǒng)性，物流企業(yè)沒有能力了解每個客戶的特點，不能滿足客戶的個性化
3、國內物流企業(yè)實施客戶關系管理的人力資源及資金缺乏。實施CRM對人力資源能力提出了較高要求，CRM最終是一個管理過程，需要人來控制實施，而我國物流企業(yè)專業(yè)人才較匱乏，人力資源能力還未達到CRM要求的水平。由于CRM系統(tǒng)結構復雜，CRM的全套方案做下來動輒幾十萬、數(shù)百萬，目前我國實施CRM多是銀行、電信、石化、制造等大型國有企業(yè)，而本土物流企業(yè)處于起步階段，規(guī)模普遍偏小，資金實力不雄厚，較難承受昂貴的費用。
4、國內物流企業(yè)客戶關系管理存在問題。（1）對于CRM的認識不夠。其一。部分物流企業(yè)沒有真正樹立起“以客戶為中心”的現(xiàn)代營銷理念，實施CRM只停留在口頭上，在物流企業(yè)實際經營過程中運用CRM不夠，缺乏具體有效的措施。物流企業(yè)少數(shù)領導和部分員工缺乏自覺實施CRM的意識。（2）資金投入不夠或選擇CRM系統(tǒng)與物流企業(yè)實際需要不符。一些物流企業(yè)沒有投入足夠的資金應用于客戶管理建設，選擇CRM軟件時，從軟件提供商那里引進一些對企業(yè)華而不實的功能模塊，對企業(yè)不適用同時又會增加系統(tǒng)的固定成本、維護成本。通過對幾家物流企業(yè)的了解，發(fā)現(xiàn)不少物流企業(yè)對實施CRM的投資預算不清楚。（3）人力資源尤其是專業(yè)人才的缺乏。實施CRM是一個系統(tǒng)工程。在這個工程中人是最能動的因素。而目前在我國很多物流企業(yè)中，物流人才比較缺乏。導致實施CRM難度加大，實施效果不明顯。如很多物流企業(yè)不能給客戶提供滿意的服務，就是物流企業(yè)員工缺乏主動為客戶服務的態(tài)度和為客戶服務的知識和技能。由此看出，當前我國物流企業(yè)實施CRM過程中存在的問題與物流人才短缺緊密相關。
三、物流企業(yè)實施客戶關系管理相關對策
（一）貫徹執(zhí)行適合物流企業(yè)客戶關系管理的基本策略
1、獲得客戶策略。物流企業(yè)是典型的服務型企業(yè)，物流企業(yè)生存首先要有客戶支持，因此物流企業(yè)客戶關系管理的第一步是獲取客戶，即建立客戶關系。企業(yè)要與客戶建立關系，必須本著“公平合理”的原則，一方面要努力尋找目標客戶。另一方面要讓客戶了解企業(yè)，只有物流企業(yè)與客戶雙方都認為可以從對方的交換中獲取合理的利益時，這種關系才有可能達成。
2、客戶保留策略。物流企業(yè)長期的工作目標就是鞏固、加深與客戶的關系，盡可能留住客戶，減少客戶流失。具體而言，物流企業(yè)需要做到以下方面：不斷尋找增加關系的方法；理解、滿足越來越多的物流企業(yè)客戶的期望；預測物流企業(yè)客戶在經營中可能出現(xiàn)的問題，事先謀劃，盡快解決；對物流企業(yè)客戶的各種需求變化能充分把握，幫助他們實現(xiàn)展前既定的甚至超出預期的目標，讓客戶感受到物流企業(yè)在真正關心他們。
2、我國物流企業(yè)現(xiàn)有的管理能力不足以承受實施CRM的要求。首先，CRM作為先進的營銷管理理念，必須在科學的營銷管理體系中才能保障實施。我國目前絕大多數(shù)物流企業(yè)營銷體系還不完善，使CRM實施較難；其次，CRM的應用必須依仗企業(yè)先進的信息化建設，目前我國絕大多數(shù)物流企業(yè)由于種種局限，尚未將核心業(yè)務流程、客戶關系管理等延伸到Internet，用戶或供應商還不能在真正意義上通過Internet與企業(yè)進行互動、實時的信息交流。沒有先進的客戶管理信息系統(tǒng)，導致客戶資料管理凌亂無系統(tǒng)性，物流企業(yè)沒有能力了解每個客戶的特點，不能滿足客戶的個性化要求。
3、國內物流企業(yè)實施客戶關系管理的人力資源及資金缺乏。實施CRM對人力資源能力提出了較高要求，CRM最終是一個管理過程，需要人來控制實施，而我國物流企業(yè)專業(yè)人才較匱乏，人力資源能力還未達到CRM要求的水平。由于CRM系統(tǒng)結構復雜，CRM的全套方案做下來動輒幾十萬、數(shù)百萬，目前我國實施CRM多是銀行、電信、石化、制造等大型國有企業(yè)，而本土物流企業(yè)處于起步階段，規(guī)模普遍偏小，資金實力不雄厚，較難承受昂貴的費用。
4、國內物流企業(yè)客戶關系管理存在問題。（1）對于CRM的認識不夠。其一。部分物流企業(yè)沒有真正樹立起“以客戶為中心”的現(xiàn)代營銷理念，實施CRM只停留在口頭上，在物流企業(yè)實際經營過程中運用CRM不夠，缺乏具體有效的措施。物流企業(yè)少數(shù)領導和部分員工缺乏自覺實施CRM的意識。（2）資金投入不夠或選擇CRM系統(tǒng)與物流企業(yè)實際需要不符。一些物流企業(yè)沒有投入足夠的資金應用于客戶管理建設，選擇CRM軟件時，從軟件提供商那里引進一些對企業(yè)華而不實的功能模塊，對企業(yè)不適用同時又會增加系統(tǒng)的固定成本、維護成本。通過對幾家物流企業(yè)的了解，發(fā)現(xiàn)不少物流企業(yè)對實施CRM的投資預算不清楚。（3）人力資源尤其是專業(yè)人才的缺乏。實施CRM是一個系統(tǒng)工程。在這個工程中人是最能動的因素。而目前在我國很多物流企業(yè)中，物流人才比較缺乏。導致實施CRM難度加大，實施效果不明顯。如很多物流企業(yè)不能給客戶提供滿意的服務，就是物流企業(yè)員工缺乏主動為客戶服務的態(tài)度和為客戶服務的知識和技能。由此看出，當前我國物流企業(yè)實施CRM過程中存在的問題與物流人才短缺緊密相關。
三、物流企業(yè)實施客戶關系管理相關對策
（一）貫徹執(zhí)行適合物流企業(yè)客戶關系管理的基本策略
1、獲得客戶策略。物流企業(yè)是典型的服務型企業(yè)，物流企業(yè)生存首先要有客戶支持，因此物流企業(yè)客戶關系管理的第一步是獲取客戶，即建立客戶關系。企業(yè)要與客戶建立關系，必須本著“公平合理”的原則，一方面要努力尋找目標客戶。另一方面要讓客戶了解企業(yè)，只有物流企業(yè)與客戶雙方都認為可以從對方的交換中獲取合理的利益時，這種關系才有可能達成。
2、客戶保留策略。物流企業(yè)長期的工作目標就是鞏固、加深與客戶的關系，盡可能留住客戶，減少客戶流失。具體而言，物流企業(yè)需要做到以下方面：不斷尋找增加關系的方法；理解、滿足越來越多的物流企業(yè)客戶的期望；預測物流企業(yè)客戶在經營中可能出現(xiàn)的問題，事先謀劃，盡快解決；對物流企業(yè)客戶的各種需求變化能充分把握，幫助他們實現(xiàn)展前既定的甚至超出預期的目標，讓客戶感受到物流企業(yè)在真正關心他們。
2、我國物流企業(yè)現(xiàn)有的管理能力不足以承受實施CRM的要求。首先，CRM作為先進的營銷管理理念，必須在科學的營銷管理體系中才能保障實施。我國目前絕大多數(shù)物流企業(yè)營銷體系還不完善，使CRM實施較難；其次，CRM的應用必須依仗企業(yè)先進的信息化建設，目前我國絕大多數(shù)物流企業(yè)由于種種局限，尚未將核心業(yè)務流程、客戶關系管理等延伸到Internet，用戶或供應商還不能在真正意義上通過Internet與企業(yè)進行互動、實時的信息交流。沒有先進的客戶管理信息系統(tǒng)，導致客戶資料管理凌亂無系統(tǒng)性，物流企業(yè)沒有能力了解每個客戶的特點，不能滿足客戶的個性化要求。
3、國內物流企業(yè)實施客戶關系管理的人力資源及資金缺乏。實施CRM對人力資源能力提出了較高要求，CRM最終是一個管理過程，需要人來控制實施，而我國物流企業(yè)專業(yè)人才較匱乏，人力資源能力還未達到CRM要求的水平。由于CRM系統(tǒng)結構復雜，CRM的全套方案做下來動輒幾十萬、數(shù)百萬，目前我國實施CRM多是銀行、電信、石化、制造等大型國有企業(yè)，而本土物流企業(yè)處于起步階段，規(guī)模普遍偏小，資金實力不雄厚，較難承受昂貴的費用。
4、國內物流企業(yè)客戶關系管理存在問題。（1）對于CRM的認識不夠。其一。部分物流企業(yè)沒有真正樹立起“以客戶為中心”的現(xiàn)代營銷理念，實施CRM只停留在口頭上，在物流企業(yè)實際經營過程中運用CRM不夠，缺乏具體有效的措施。物流企業(yè)少數(shù)領導和部分員工缺乏自覺實施CRM的意識。（2）資金投入不夠或選擇CRM系統(tǒng)與物流企業(yè)實際需要不符。一些物流企業(yè)沒有投入足夠的資金應用于客戶管理建設，選擇CRM軟件時，從軟件提供商那里引進一些對企業(yè)華而不實的功能模塊，對企業(yè)不適用同時又會增加系統(tǒng)的固定成本、維護成本。通過對幾家物流企業(yè)的了解，發(fā)現(xiàn)不少物流企業(yè)對實施CRM的投資預算不清楚。（3）人力資源尤其是專業(yè)人才的缺乏。實施CRM是一個系統(tǒng)工程。在這個工程中人是最能動的因素。而目前在我國很多物流企業(yè)中，物流人才比較缺乏。導致實施CRM難度加大，實施效果不明顯。如很多物流企業(yè)不能給客戶提供滿意的服務，就是物流企業(yè)員工缺乏主動為客戶服務的態(tài)度和為客戶服務的知識和技能。由此看出，當前我國物流企業(yè)實施CRM過程中存在的問題與物流人才短缺緊密相關。
三、物流企業(yè)實施客戶關系管理相關對策
（一）貫徹執(zhí)行適合物流企業(yè)客戶關系管理的基本策略
1、獲得客戶策略。物流企業(yè)是典型的服務型企業(yè)，物流企業(yè)生存首先要有客戶支持，因此物流企業(yè)客戶關系管理的第一步是獲取客戶，即建立客戶關系。企業(yè)要與客戶建立關系，必須本著“公平合理”的原則，一方面要努力尋找目標客戶。另一方面要讓客戶了解企業(yè)，只有物流企業(yè)與客戶雙方都認為可以從對方的交換中獲取合理的利益時，這種關系才有可能達成。
2、客戶保留策略。物流企業(yè)長期的工作目標就是鞏固、加深與客戶的關系，盡可能留住客戶，減少客戶流失。具體而言，物流企業(yè)需要做到以下方面：不斷尋找增加關系的方法；理解、滿足越來越多的物流企業(yè)客戶的期望；預測物流企業(yè)客戶在經營中可能出現(xiàn)的問題，事先謀劃，盡快解決；對物流企業(yè)客戶的各種需求變化能充分把握，幫助他們實現(xiàn)展前既定的甚至超出預期的目標，讓客戶感受到物流企業(yè)在真正關心他們。
