從歷史上看，“云計算”的概念并非一夜之間就跳進人們的視野，而是逐漸形成的，其實質(zhì)是讓用戶可以在很遠的地方享受到服務。“云計算”的服務類型主要有三類：

1. IaaS（Infrastructure as a Service，基礎(chǔ)架構(gòu)即服務）通過互聯(lián)網(wǎng)提供了數(shù)據(jù)中心、基礎(chǔ)架構(gòu)硬件和軟件資源。IaaS可以提供服務器、操作系統(tǒng)、磁盤存儲、數(shù)據(jù)庫或信息資源。
2. PaaS（Platform as a Service，平臺即服務）提供了基礎(chǔ)架構(gòu)，軟件開發(fā)者可以在這個基礎(chǔ)架構(gòu)之上建設(shè)新的應用，或者擴展已有的應用，同時卻不必購買開發(fā)、質(zhì)量控制或生產(chǎn)服務器。PaaS平臺允許公司創(chuàng)建個性化的應用，也允許獨立軟件廠商或者其他的第三方機構(gòu)針對垂直細分行業(yè)創(chuàng)造新的解決方案。
3. SaaS（Software as a Service，軟件即服務)是最為成熟、最出名，也是得到最廣泛應用的一種“云計算”。大家可以將它理解為一種軟件分布模式，在這種模式下，應用軟件安裝在廠商或者服務供應商那里，用戶可以通過某個網(wǎng)絡來使用這些軟件，通常使用的網(wǎng)絡是互聯(lián)網(wǎng)。這種模式通常也被稱為“隨需應變(on demand)”軟件，這是最成熟的“云計算”模式，因為這種模式具有高度的靈活性、已經(jīng)證明可靠的支持服務、強大的可擴展性，因此能夠降低客戶的維護成本和投入，而且由于這種模式的多宗旨式的基礎(chǔ)架構(gòu)，運營成本也得以降低。

　　顯而易見，“云計算”更多是IT基礎(chǔ)架構(gòu)的改造和建設(shè)，但對于呼叫中心應用，想部署到“云”中，在整體的技術(shù)架構(gòu)上還是存在很多挑戰(zhàn)的。而恒生的新一代HSIPCC 4.0呼叫中心平臺已經(jīng)從整體架構(gòu)上全面考慮了云的應用，可以很順利的部署到“云”中，為更多的企業(yè)和用戶快速的提供服務。下面詳細介紹一下HSIPCC適應“云端”發(fā)展的架構(gòu)上的一些特點。

• 基于IMS架構(gòu)的統(tǒng)一通信內(nèi)核

　　IMS（IP Multimedia Subsystem，即IP多媒體子系統(tǒng)），本質(zhì)上說是一種網(wǎng)絡結(jié)構(gòu)。它在3GPP R5版中提出，其增強功能在R6版中完善，并凍結(jié)。IMS的提出，標志著整個移動網(wǎng)絡在向全IP方向演進，而HSIPCC 4.0的整體架構(gòu)繼承了IMS的核心思想，可以天生的融合多種媒體接入，系統(tǒng)平滑擴展，容量線性增長，它靈活的網(wǎng)絡結(jié)構(gòu)可以在“云”中部署時游刃有余。而在這個統(tǒng)一通信的內(nèi)核上，呼叫中心已經(jīng)不是平臺了，而是演變成了一組應用，這樣便更容易秉承SaaS的理念，更好的在“云”中提供服務。而IMS的三層通信架構(gòu)可以有效的隔離各種不同類型的媒體接入形式，在“云”中部署可以具有更好的通用性。
IMS的基礎(chǔ)網(wǎng)絡架構(gòu)如下圖：

　　其中比較重要的模塊為CSCF，HSS，AS，其中靈活的組網(wǎng)大多靠CSCF來完成。

　　參照IMS架構(gòu)，并針對呼叫中心的特殊應用場景，HSIPCC 4.0整體架構(gòu)在繼承IMS組網(wǎng)靈活，擴展方便，接入多樣的特點的同時，也簡化了漫游和移動性相關(guān)的設(shè)計，如下圖：

　　其中SIP服務器類似IMS中CSCF，它可以有不同的功能實體（比如代理服務器，重定向服務器等），而通過不同功能實體的切換，來完成復雜的組網(wǎng)結(jié)構(gòu)和線性擴展；相對于IMS網(wǎng)絡，呼叫中心中的通信實體除了電話機以外，還包括坐席，所以在CSCF對等的位置還設(shè)計了坐席服務器；而對應于IMS中的HSS模塊，這里設(shè)計了注冊服務器和賬戶服務器與之對應，來完成對坐席賬號和電話賬號的管理；而對應于IMS中AS的模塊，這里設(shè)計了業(yè)務應用服務器，呼叫應用服務器，媒體應用服務器與之對應，完成呼叫中心主要的應用服務。

• 基于SIP的開放互聯(lián)通信

　　與傳統(tǒng)“云”技術(shù)服務不同，呼叫中心是一個更大程度上依賴通信層技術(shù)存在的服務平臺，因此通信協(xié)議本身將極大程度決定“云計算”在呼叫中心環(huán)境下的可用性，而SIP協(xié)議的存在，保證了“云計算”的理念在呼叫中心可以得到完整的實現(xiàn)。

　　相比于傳統(tǒng)的H.323等語音通信協(xié)議，會話層協(xié)議SIP具有開放性良好、靈活性強、信息承載量大等特點。當呼叫中心需要將多個應用進行統(tǒng)一部署時，SIP協(xié)議就為各個功能組件的集成提供了最好的統(tǒng)一規(guī)范和接口�？蛻粜畔⒒蛘呤强刂菩帕睿�在多個系統(tǒng)的交互過程中，都可以通過SIP協(xié)議進行承載，并且在各種應用之間傳遞，從而有效保證了“云計算”架構(gòu)下多種應用之間的有效整合和信息傳遞。