CTI論壇(ctiforum)2月20日消息（編譯/鐘山嘯）: 社交媒體在呼叫中心通過(guò)整合電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)和其他渠道邁向聯(lián)絡(luò)中心的過(guò)程中扮演著越來(lái)越重要的角色。客戶(hù)滿(mǎn)意度公司CFI集團(tuán)在最新發(fā)布的呼叫中心滿(mǎn)意度指數(shù)（CCSI)中指出，社交媒體在提高呼叫中心客戶(hù)滿(mǎn)意度和風(fēng)險(xiǎn)控制方面作用巨大。

　　在今年的IQPC呼叫中心峰會(huì)上，CFI連續(xù)第六年發(fā)布了CCSI指數(shù)。CFI一直致力于通過(guò)調(diào)查客戶(hù)服務(wù)的最終用戶(hù)來(lái)研究影響呼叫中心客戶(hù)滿(mǎn)意度的各種因素。

　　超過(guò)2300人參加了2012年的調(diào)查。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，非通話(huà)服務(wù)方式----電子郵件、Web自助服務(wù)、Webchat等所占比例達(dá)到了接近三分之一的水平。

　　CFI集團(tuán)業(yè)務(wù)發(fā)展總監(jiān)特里·雷丁說(shuō)，呼叫中心已涵蓋了所有在線方式而朝著聯(lián)絡(luò)中心轉(zhuǎn)變。雖然電子郵件和Web自助服務(wù)在目前仍然是非呼叫渠道中的主要方式，但社交媒體正在發(fā)揮著越來(lái)越關(guān)鍵的作用。這要感謝Facebook----他們的客戶(hù)超過(guò)了10個(gè)億。

　　該公司表示，社交媒體在呼叫中心里的角色作用更重要的是風(fēng)險(xiǎn)控制而不是一個(gè)普通的服務(wù)渠道。

　　這項(xiàng)研究表明，那些通過(guò)聯(lián)絡(luò)中心的社交媒體收到后續(xù)跟進(jìn)服務(wù)的客戶(hù)滿(mǎn)意度高于沒(méi)有收到的大約20個(gè)百分點(diǎn)。隨著社會(huì)人際交往方式的不斷變化，社交媒體將在客戶(hù)參與中發(fā)揮更加重要的作用。

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