CTI論壇(ctiforum)（編譯/鐘山嘯）:呼叫中心通常被稱為“成本中心”，因為它是與流失率相關(guān)聯(lián)，公司最大的一塊成本。
呼叫中心是必要的，但同時也是昂貴的。呼叫中心在公司里起著戰(zhàn)略性的作用，它是公司的一個品牌之聲�？蛻魧τ诠镜目捶ǹ梢酝ㄟ^他們與其呼叫中心交互時的感受而得到，或贊揚，或詆毀。
另一個眾所周知的行業(yè)事實是，員工的流失率與員工的滿意度有直接的關(guān)聯(lián)。員工流失的原因是什么呢？通常認為首先是缺乏有效的客戶服務(wù)培訓(xùn)，但第二點，也是經(jīng)常被忽視的，是運營者需要考慮的工作環(huán)境本身的不足。
超越人體工程學(xué)：需要做得比舒適的座椅還要好，以提高員工的滿意度
當(dāng)你看到“改善工作環(huán)境”這個詞，你是否正在計劃為你的呼叫中心添置一些更加舒適的椅子或者計劃購買一些比如說更好的鍵盤等設(shè)備？是的，兩者都是重要的。但整個工作場所的空間對呼叫中心員工滿意度有更顯著的影響。最近的研究表明，人類對于所設(shè)計的有比我們想象還要大的多的強烈反應(yīng)。事實已經(jīng)證明，良好的設(shè)計可以提高創(chuàng)造力、積極性和生產(chǎn)力。從空間的顏色到環(huán)境的形狀以及象所能看到的戶外景象，都有著顯著的效果。
所以，問題自然如下：這些設(shè)計方面的變化對于呼叫中心員工滿意度和忠誠度指標(biāo)的影響是可以衡量的嗎？答案是肯定的，并且非常顯著。在對一個呼叫中心的研究中發(fā)現(xiàn)，僅僅只是改變了一個戶外景觀就提高了6-7%的生產(chǎn)率，在每個員工身上節(jié)省了約3000美元。
在一個題為設(shè)計是如何影響呼叫中心員工滿意度的課題研究中請來了Herman Miller公司對位于佛羅里達州彭薩科拉的一個呼叫中心進行研究。他們徹底改變了隔間布局，墻壁的顏色以及燈光。在此之前，呼叫中心的流失率為60％。重新設(shè)計后的情況又怎樣呢？流失率下降至17％。
呼叫中心員工的滿意度是多方面的
這是千真萬確的。保持呼叫中心員工的高滿意度，需要對工作環(huán)境做多次調(diào)整，但最終的結(jié)果是一樣的：滿意的員工會傾向于留下來。最重要的是，當(dāng)他們高興的時候，他們可以將自己的心情反映給你的客戶，也就提升了公司的影響力和品牌價值。
當(dāng)測量公司的環(huán)境和呼叫中心的客戶滿意度時，請記住以下這些關(guān)鍵點：
培訓(xùn)是關(guān)鍵：假如你的員工沒有得到呼叫中心專業(yè)培訓(xùn)以使他們能夠在自己的工作中各盡其能的話，其他都是徒勞的。即使用設(shè)計好的顏色裝飾墻面，讓每一位員工都擁有無限的視覺景觀，將室內(nèi)的燈光調(diào)到最亮，等等這些良好的辦公條件都不足以給你帶來最好的投資回報。
投資于培訓(xùn)：提高呼叫中心的客戶滿意度，不能僅僅是簡單的讀一本書或一個最佳實踐手冊。你需要在呼叫中心培訓(xùn)上投資。要從整體上看你的管理團隊和你的員工。你的客戶服務(wù)管理團隊需要了解職場環(huán)境、動機，以及如何真正幫助和輔導(dǎo)呼叫中心的員工。你的員工需要有信心，相信通過所接受的訓(xùn)練可以使他們輕松地滿足客戶的需
求，并積極正面地代表你的公司和品牌。
一旦你的員工訓(xùn)練有素，再來看你訓(xùn)練有素的員工們所在的工作環(huán)境：將你訓(xùn)練有素的員工放置在一個狹小的工作區(qū)，就像沙丁魚那樣，這絕不會有利于你的員工滿意度。員工希望受重視，受尊重，希望在愉快和舒適的工作環(huán)境中工作。認真看看你的職場環(huán)境，技術(shù)設(shè)備、辦公桌椅、墻面和色調(diào)、光線等等。不要讓錯誤的想法影響你的員工流失率從而導(dǎo)致運營成本的增加。
在設(shè)計上投資：我們都不是天生的設(shè)計專家，良好的呼叫中心的設(shè)計需要的不僅僅是墻面的顏色。有一些因素，例如書桌和儲物柜的空間擺放，燈光的柔和度等，都在細微之處對呼叫中心員工的滿意度有著顯著的影響。
如同所有呼叫中心在客戶服務(wù)方面的改進一樣，謹慎投資和培訓(xùn)可以帶來回報。工作環(huán)境的再造也不例外。
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