全新的會話方式-獨(dú)特的移動對話
移動意味著行動自由。智能手機(jī)用戶可以在不同的渠道、設(shè)備和地理位置間穿梭。 同樣，客戶服務(wù)的員工可以打通聯(lián)絡(luò)中心的墻壁 ：家庭辦公室或出差到客戶現(xiàn)場，備貨倉庫貨架，執(zhí)行后臺功能，和更多地點(diǎn)。完善的客戶服務(wù)策略，可以將它們緊密連接。
用智能手機(jī)和平板電腦武裝的工作人員可以隨時接入聯(lián)絡(luò)中心， 企業(yè)可以提供客戶所需要的透明及時的響應(yīng)。在這個過程中，組織開放出人員和流程的信息，直接面對消費(fèi)者，讓客戶的第一次接觸就能解決問題。杜絕之前需要多個聯(lián)系人（甚至更多時間），才能解決的現(xiàn)象。因此，企業(yè)提高了運(yùn)營效率，降低成本，優(yōu)化服務(wù)客戶。同樣重要的是，客戶支持團(tuán)隊(duì)能夠更經(jīng)常更有效地與客戶直接互動， 洞察客戶的新需求，確保客戶擁有一個愉快的體驗(yàn)。
然而，要真正利用當(dāng)今的移動市場，組織不僅只是將一些功能添加到自己的移動應(yīng)用程序。他們需要改造出個性化和滿意的客戶體驗(yàn)到移動互動中。要做到這一點(diǎn)，他們必須開創(chuàng)一個獨(dú)特的移動會話。
移動對話應(yīng)該遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了簡單的撥入電話處理。它應(yīng)該具備動態(tài)的對話能力：
•從移動應(yīng)用程序提供單點(diǎn)觸摸升級服務(wù)
•在不同的通道間，進(jìn)行精確的文本交互，
•靈活利用專家和移動工作人員
•了解客戶喜好和現(xiàn)有的工作項(xiàng)目，實(shí)施個性化的體驗(yàn)
金融機(jī)構(gòu)需要移動銀行解決方案，不僅可以準(zhǔn)確地查明客戶的背景，還可以跨渠道地提供會話的文本。更重要的是，該解決方案需要能夠路由客戶到同一個座席，保留客戶的排隊(duì)等待，并安排回?fù)芑蚣s會時間。
但如何才能使組織提供卓越的體驗(yàn)?zāi)�？初級步驟，先將移動整合到企業(yè)通信中。然后，他們需要把交易的應(yīng)用程序整合到會話應(yīng)用中 - 將每個交易整合到正在進(jìn)行的對話中。在電話結(jié)束后或移動網(wǎng)頁會話結(jié)束后，也能繼續(xù)保持長期的客戶關(guān)系。 這也能深化客戶交互，做強(qiáng)品牌的差異化，提供更好的整體業(yè)務(wù)表現(xiàn)。
客戶交互-難以忘懷的跨媒體體驗(yàn)
移動戰(zhàn)略與客戶服務(wù)和IT架構(gòu)緊密集成。 當(dāng)一個電話接入聯(lián)絡(luò)中心，它成為會話的一個延續(xù)，通過一系列圍繞的選項(xiàng)：
三個關(guān)鍵的客戶服務(wù)使命：
•與我聯(lián)系。讓移動用戶可以直接連接到服務(wù)的應(yīng)用程序，跨渠道無縫和安全地把歷史和背景引入，
讓每一個移動互動體現(xiàn)個性化。 允許客戶選擇是否要通話，或延遲或重新安排的對話（無需等待時間 ）。
•幫助我。超越聯(lián)絡(luò)中心到后臺部門，分支機(jī)構(gòu)，移動工作人員，提供移動客戶提供更多幫助。讓員工持續(xù)提供優(yōu)秀的積極的，跨渠道，跨部門和設(shè)備的實(shí)時和延時服務(wù)。
•請記住我。通過集成的移動戰(zhàn)略，橫跨企業(yè)的，可以提供移動客戶個性化的經(jīng)驗(yàn)，根據(jù)自己的喜好（包括通道，計(jì)劃或位置）和現(xiàn)有的服務(wù)工作項(xiàng)目（包括服務(wù)請求，不完整的步驟或任務(wù)提示，自動請求和通知）。因此，移動用戶獲得的相互作用的控制，接收到的最新信息的應(yīng)用程序，并提供基于位置的服務(wù)最相關(guān)的信息（和最有利可圖）。盲目支持來電成為過去。
毫無疑問，融合的移動應(yīng)用會吸引更多的優(yōu)質(zhì)客戶接觸，實(shí)現(xiàn)更高的長期收入和利潤。為了達(dá)到這個目標(biāo)，需要支持全面的，持續(xù)的對話，滿足移動用戶的需求。
Genesys 移動交互方案，為移動服務(wù)和移動商務(wù)架設(shè)橋梁
Genesys的移動交互。提供一個統(tǒng)一的平臺，一個全面的，跨渠道的方法來支持移動用戶。 Genesys的移動交互聯(lián)通了交易和會話，在客戶服務(wù)和移動商務(wù)之間架起了一座橋梁。它的移動演進(jìn)包括：提供個性化的跨渠道客戶體驗(yàn)，讓您的企業(yè)和您的客戶的每一個移動的會話轉(zhuǎn)換為值得保持的對話。
其他供應(yīng)商的解決方案關(guān)注企業(yè)，或員工，或二者之一 - 例如， 把應(yīng)用房子聯(lián)絡(luò)中心座席的協(xié)同中。 而位于引擎的心臟的Genesys的移動交互方案關(guān)注“客戶”。最初的接觸“跟隨”用戶從每一個通道，每一步流程，注入創(chuàng)新的客戶服務(wù)元素：
•通過電話，短信，聊天等從移動應(yīng)用程序升級，
•連接客戶提供適當(dāng)?shù)馁Y源
•利用用戶客戶服務(wù)，通知和回?fù)艿膩硐嗷プ饔煤蛥f(xié)調(diào)計(jì)劃
•結(jié)合語境 - 包括交易歷史，位置和客戶喜好
•無縫集成到移動識別，驗(yàn)證和社交媒體
Genesys為移動客戶服務(wù)互動帶來業(yè)務(wù)規(guī)則、背景、會話歷史記錄和報(bào)告。
Live Connect：通過移動應(yīng)用的“智能按鈕（smart button）”，客戶可以通過語音、聊天、短信甚至視頻直接與現(xiàn)場座席請求援助。在移動設(shè)備和企業(yè)客戶服務(wù)之間共享語境、歷史和客戶信息，連接理想的客戶服務(wù)資源，并賦予他們客戶與當(dāng)前互動的360度視圖。
Locate Me:定位和GPS功能提供客戶位置，以便即時做出客戶服務(wù)決策。您目前位于機(jī)場內(nèi)的位置，最近的轉(zhuǎn)機(jī)門在哪里？最近的銀行分行到ATM提款機(jī)在哪里？哪里發(fā)生車禍立即派遣索賠調(diào)節(jié)員？
Snooze Me：當(dāng)客戶想與公司進(jìn)行互動，客戶可以在他們方便的時間控制和安排。這作為其移動客戶服務(wù)和應(yīng)用體驗(yàn)的一部分。
Alert Me: 通過短信或自動語音呼叫主動通知客戶移動應(yīng)用的相關(guān)服務(wù)更新。
因此，實(shí)時的意識激勵你積極應(yīng)對客戶。 Genesys的移動交互可以很容易地把移動會話跨越企業(yè)到外部世界， 這樣就可以引導(dǎo)企業(yè)的成功 - 獲得新一代的競爭優(yōu)勢。
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