回到全球BPO產(chǎn)業(yè)的主基調(diào)，實際在2009年危機之后一直處在平穩(wěn)增長的基調(diào)之下，我們BPO的全球產(chǎn)業(yè)也是國際經(jīng)濟的晴雨表。這里我們最近做了一個統(tǒng)計，實際像剛才秦總講的一樣，在外包占比中美國占到58%歐洲占20%，日本經(jīng)濟一直在波動，但是也占到11%的規(guī)模，其他的新興市場包括中國亞太區(qū)的市場占到10%，服務外包的占比帶來的信號是我們在做服務外包的時候應該重點調(diào)整和考慮的。從低到高的演進，主要表現(xiàn)是知識流程外包大行其道，這里值得提出來的是亞太地區(qū)發(fā)展前景良好，亞太增速在20%以上，而發(fā)達國家市場一直處在相對平穩(wěn)、增速變慢的狀態(tài)。

　　中國BPO的產(chǎn)業(yè)發(fā)展勢頭不錯，和印度相比有一個非常大的特點就是我們是離岸市場和在岸市場齊頭并進，我們現(xiàn)在深切感覺到中國的國內(nèi)市場也是處在客戶對BPO不斷有更深入的認知，有更多企業(yè)選擇BPO的趨勢當中，這是我們在行業(yè)內(nèi)人員比較欣慰的一點。中國的BPO產(chǎn)業(yè)中，金融產(chǎn)業(yè)一直是非常主力軍的狀態(tài)，這個行業(yè)是非常活躍的，另外，我們可以看到BPO行業(yè)跟ITO相比，附加價值相對較高。

　　接下來看一下BPO的發(fā)展歷程與趨勢，內(nèi)容來源于埃森哲的一個報告。這里是從四個維度，即行業(yè)和產(chǎn)品，外包項目價值模式，服務平臺和給客戶帶來的價值沿著時間軸的一個分析，我們可以看到，雖然有將近60%的BPO合作還處在第二或第三階段，即成本導向，但有越來越多“有理想有追求”的BPO服務提供商正在為實現(xiàn)創(chuàng)新價值而努力，逐漸向按需定制的階段來發(fā)展，我們可以看到的是在第五階段我們會逐步實現(xiàn)按需定制，實際上這點和大家普通的認知是矛盾的，因為BPO的目的是幫你把流程標準化，幫你引進一些規(guī)則，但是可以發(fā)現(xiàn)更多客戶期待供應商按照他的需要來進行定制，能不能把同行業(yè)中在其他公司獲得的know-howmap給我們公司，以及關心行業(yè)經(jīng)驗的注入，可能越來越多企業(yè)有這樣個性化的需求。大家還可以看到更有意思的第六階段，越來越多BPO的服務商迎合SOLOMO，也就是社會的(Social),本地的(local), 移動的(mobile)，關注客戶的體驗和參與，逐步實現(xiàn)一些self -service，也就是用戶自治的觀念，完成社區(qū)的轉(zhuǎn)化。

　　回到主題，外包行業(yè)的發(fā)展是如何推進BPO產(chǎn)業(yè)的升級，我們從五個方向來看。首先外包業(yè)務從低的技術含量逐步走向高的技術含量，從勞動密集型發(fā)展到知識密集型，有的還是停留在BPO是不是只是做數(shù)據(jù)錄入的工作，但是已經(jīng)過渡到非常專業(yè)的角度；BPO在高端有非常細的業(yè)務細分，在向上走的過程中我們接包方的利潤率也在逐步提升，相信這也是每一家外包行業(yè)的期待；還有很重要的一點是發(fā)包方也在逐漸成熟，發(fā)包方更關注整合，能不能替我整合現(xiàn)在業(yè)務的系統(tǒng)，懂不懂我的業(yè)務和專業(yè)領域；其次能不能構建全球的交付體系，我不滿足一個地區(qū)和一個國家，我需要的是全球化的平衡的發(fā)展；最后一點也是身在中國比較好的一個方面，很多政府也在加強產(chǎn)業(yè)的部署，像今天也有企業(yè)做介紹。

　　介紹一下從業(yè)務的復雜性角度BPO服務如何從低端向高端的引進。隨著業(yè)務復雜性的增長，BPO是從后臺服務，到前臺的客戶服務，再到公司內(nèi)部服務例如共享中心，過渡到知識服務和決策分析乃至核心業(yè)務相關的研究和發(fā)展的。到知識服務和決策分析，這里面的內(nèi)容就比較專業(yè)了，像是東軟也在做市場研究的服務，幫助客戶做它的終端客戶的分析，還有一些像審計的公司做危機和索賠的管理。我們未來著重發(fā)展的業(yè)務方向是核心業(yè)務的方向和發(fā)展，其實這一塊要介入未來客戶核心業(yè)務當中，幫助客戶做設計工作、幫助客戶去做新產(chǎn)品的研發(fā)工作，它也是從低的技術需求到高的技術需求的轉(zhuǎn)變過程。

　　結(jié)論為KPO是BPO未來發(fā)展的方向，我稍微介紹一下，KPO服務范圍包括研究類還有分析類、分析不僅僅是會介入到一些數(shù)據(jù)、分析客戶的行為、購買習慣、還有我們市場管理的工作，有一些其他類的，高端咨詢公司的業(yè)務延伸，就是所有的LPO，還有決策系統(tǒng)的一些外包。特點是對接包方來講是高附加值和高利潤的，對行業(yè)來講是智慧型的服務，帶給企業(yè)的價值，第一可以幫助企業(yè)有效縮短從設計到市場的導入時間，從最快能夠占有市場，其次可以幫助客戶做關鍵業(yè)務的管理。在我們之前的案例中，有些是客戶沒有想的很明白，我要做的新業(yè)務究竟值不值得投放市場，我們幫他做一個模擬，去告訴他你現(xiàn)在的競爭對手做如何，未來的市場前景又是什么樣子。這些都是基于行業(yè)模型和分析工具來做。

　　全球BPO產(chǎn)業(yè)的現(xiàn)狀，它實際受到全球經(jīng)濟的影響，也是全球有越來越多的同行業(yè)的人員參與到里面，具體來說，印度的領域是傳統(tǒng)的領域，金融行業(yè)、金融研究、醫(yī)療和藥物的研究很厲害；俄羅斯是在醫(yī)療和IT技術比較強，世界最厲害的黑客在俄羅斯，如果把這些力量好好用起來的話會有很強的表現(xiàn)；菲律賓在卡通和動畫方面有很好的進展。看這個表格，中國的位置是在金融服務還有IT的研究和開發(fā)，實際上我們覺得在KPO領域要更加努力了。KPO在中國發(fā)展的資源優(yōu)勢總結(jié)了四點，和其他國家相比，比較有優(yōu)勢的地方在于中國是消費大國，現(xiàn)在全世界都在看中國，作為消費大國市場環(huán)境本身良好，也是因為中國語言和自身的一些獨特的東西，其他的跨國公司在進入中國的時候一定要依托本地資源；另外，我們有豐富的人力資源，尤其是高級知識型人才，還有大量的海歸，在回國之后把國外的先進KPO領域的東西帶回中國；還有一個是積累下來的工程和科學的積累能力，中科院在亞太地區(qū)可以排到前三的程度；還有國家政策的扶持。

　　回到產(chǎn)業(yè)鏈價值提升帶來的變化，我們身在行業(yè)當中如何應對這些變化？主要在這四個方面，也是接包方關注的。第一，我們的客戶越來越關注實踐和創(chuàng)新的能力，而不是簡簡單單價錢便宜就可以的，現(xiàn)在很多發(fā)包方并不把價格放在第一位；其次，和客戶之間的合作關系更加復雜，像我們很多的客戶之前只是簡簡單單是發(fā)包與接包的關系，現(xiàn)在衍變成互相滲透的合作伙伴關系；還有就是外包項目更加細化和全面了，現(xiàn)在要么你做大而全，全方位滿足客戶的需求，要么就小而精，在一個領域做深做強。我們也切切實實感覺到今天和昨天大會當中都在談的“再全球化”的概念，對供應商來講會迎來新一輪的洗牌，“再全球化”也沒有很可怕，更多是全球的規(guī)則重新構建，這里面包括采購的規(guī)則，交付的規(guī)則、發(fā)包方和接包方的博弈等。

　　簡單介紹一下東軟，這個數(shù)字要更新了，昨天東軟睿道的同事提到現(xiàn)在東軟有28000名員工，這個數(shù)字比較權威。再提幾個數(shù)字，我們現(xiàn)在為中國的1.3億人做社保的服務，我們的短信增值業(yè)務平臺支持全國2億以上的用戶，我們也在給中國的電信行業(yè)和電力行業(yè)提供非常好的一些解決方案。我們現(xiàn)在是能夠給客戶提供這種多元、多類別的服務，這種服務集中在亞太區(qū)，服務的內(nèi)容包括很多方面，我們現(xiàn)在也開始為一些中小企業(yè)提供云計算的服務。

　　我們東軟在服務產(chǎn)業(yè)升級當中的轉(zhuǎn)變主要集中在五個方面，一是充分滿足客戶從低端到高端的服務需求，雖然我們要做高端的服務，但是對很多的客戶來說，你不做低端的話，高端的業(yè)務我可能也不會交給你，這是一個演進的過程，其次我們做咨詢式的外包，還有東軟之前的強項是在交付過程的控制，現(xiàn)在我們打造全球的交付中心，包括美國歐洲都有東軟的交付中心。還有很重要的一點是也是客戶比較看重的，就是我們可以充分共享東軟在中國市場的資源，包括銷售網(wǎng)絡、交付網(wǎng)絡，這是客戶感覺到可以帶來附加價值的方面。還有從供應商升級到合作伙伴，拿我們董事長劉老師常用的一個比喻來講，以前是松散的朋友關系，逐步演化成婚姻關系，這樣關系就更親密了。