再有一點這是我們大家去年對我們媒體接入，基于微博等社交媒體的一些接入，做了很多改進，使我們支持的社交媒體類型更加豐富。同時我們講我們非常注重數(shù)據(jù)分析這一塊的東西，所以我們通過華為的自研和第三方的合作，使我們對社交媒體分析的能力能夠有較大幅度的增長。分析來自社交媒體的數(shù)據(jù)，還要分析和其他交互渠道之間的關聯(lián)關系，包括客戶操作的歷史進行全面分析，使我們分析和路由更加精準。

　　我們多媒體交互渠道是統(tǒng)一的用戶界面，包括新加進來的（英文），也是在統(tǒng)一的界面下進行處理。

　　還有很重要一點對移動的加強，我們現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)這種移動智能終端種類非常多，各種移動應用非常多，我們客戶對移動應用依賴度越來越高，它完全可以作為很好的交互方式跟客戶進行交互，我們把我們呼叫中心底層的平臺進行優(yōu)化，開發(fā)出很多SDK，可以讓用戶在自己移動應用里面集成我們語音、視頻甚至是（英文）等等這些交互的渠道。這是在坐席側做的工作，其實在EC2013展會上，經(jīng)常聽到移動相關的一些報告。我統(tǒng)計一下一共有60幾個主題的演講，或者是討論，大約有十五六個關于移動，關于云可能有二十左右個，直接關于它們的一些話題。

　　另外在管理側我們試圖有所加強，使我們管理真正移動起來，我們開發(fā)了很多應用可以在客戶的手機上，或者是在移PAD上進行報表統(tǒng)計，坐席監(jiān)控等等。

　　這里面舉的其中一個的例子，就是移動應用如何在呼叫中心里面進行使用的。我們看一下假如說有一個客戶，是某個銀行的移動應用客戶端進行轉(zhuǎn)帳，在這個轉(zhuǎn)帳過程當中填了一些信息，轉(zhuǎn)帳過程中有問題，這時候可能進行聯(lián)絡，這時候選擇跟客服中心進行聯(lián)絡的案件，談出很多連接的方式，我們?nèi)A為把傳統(tǒng)方式都集中到移動應用里面去，云可以支持傳統(tǒng)直接的電話呼叫，也可以基于（英文）的呼叫。跟客服中心進行溝通經(jīng)常有等待的情況出現(xiàn)，我們給他預約回呼的選擇，談出關于回呼的屬性填進去，填聯(lián)絡電話號碼，預約時間，選擇預約回呼的時間，根據(jù)自己的需要填一些備注，甚至進行一段錄音，把我情況進行描述，都可以以郵件方式發(fā)到后臺，由坐席進行處理。
    提交之后我們坐席界面上談出相應的請求，是坐席可用的狀況下才出現(xiàn)這個界面，我們看到客戶信息，包括客戶聯(lián)系信息，也包括客戶填入業(yè)務的信息，進行轉(zhuǎn)帳進行哪一步，我們可以進行聯(lián)絡。再有就是說看到移動客戶端特有的特性，攜帶的信息，位置信息，我們看到這個客戶現(xiàn)在處于什么位置，如果到營業(yè)廳協(xié)助辦理業(yè)務給出一個更好的建議，這是業(yè)務恢復，點擊業(yè)務恢復把客戶之前在移動客戶端填寫的信息恢復過來，客戶經(jīng)過溝通幫助他完成轉(zhuǎn)帳操作。在移動客戶端所有操作的路徑，都會被一一記錄下來，可以為我們坐席提供一個參考，他關心哪些業(yè)務，他可能在哪些業(yè)務上發(fā)生了問題需要解決，這些都是基于移動客戶端上面特有的特性所做的。

　　再有一個我們創(chuàng)新的地方，就是我們提供最獨具特效的解決方案。我們?nèi)轂姆桨甘窃趺醋龅奈覀兘校ㄓ⑽模�。我們把（英文）的組建進行雙份的部署，可能我們友商有支持類似雙份的部署，我們做的更加深入一些。比如說我們放大開來每一個坐席都是聯(lián)到兩套呼叫中心的CTI的連接上面去。同時這個坐席的電話也都是連接到兩套UEP的平臺，我們叫做網(wǎng)關，當某個組建出現(xiàn)問題，進行切換就不會產(chǎn)生中斷的情況。比如說電話系統(tǒng)出現(xiàn)問題，其中一個斷掉我另外一個在線，我們確保我們系統(tǒng)24小時提供服務。在CTI切換當中業(yè)務不會切斷，我們線路是兩條，是指向不同物理的平臺。

　　我們在CTI云上面做了特性的增加，也在管理上做了優(yōu)化。對用戶來講是統(tǒng)一的維護管理，統(tǒng)一的配置，統(tǒng)一的監(jiān)護和報表；你系統(tǒng)可能性有更大增強，不會給你增加負擔。

　　再有一個創(chuàng)新產(chǎn)品就是我們的VTM的解決方案。它是取代傳統(tǒng)的人工排席，我們這個可以完全取代人工的排席，在你面前就是一個柜子，類似于ATM的機器，但是上面有很多通訊因素加強，比如說視頻，我們看到遠程視頻圖象，更主要是說我們進行協(xié)作，我們友商只能看到坐席的視頻圖象。比如說客戶需要填單我們會幫他填，指紋錄入發(fā)卡是機器完成，和我們業(yè)務系統(tǒng)集成一起的整體解決方案。我們提出的VTM，不但解決視頻簡單接入，更主要我們和客戶業(yè)務進行簡單有效的集成。

　　我們在金融領域可以進行余額的查詢，甚至說發(fā)卡，大概80%、90%業(yè)務都可以經(jīng)過我們VTM進行處理。我們VTM兩款，第一個這種臥式的，還有立式的，我們所做的里面應用，這些集聚都是和我們合作廠商進行合作�，F(xiàn)在VTM的應用在國內(nèi)出現(xiàn)比較火的勢頭，去年我們做了大概有五六個相關的案例。當然我們也有一些友商提出了相應的一些解決方案。

　　這個在上一個方案基礎上進行擴展，實現(xiàn)移動辦公，兩個場景。第一個舉例車險現(xiàn)場的理賠，我們把通訊相關應用，比如說視頻語音，所有的東西提供SDK，在上面做很多應用，我們辦事員可以在現(xiàn)場進行一些處理，直接跟現(xiàn)場進行交互，傳回視頻進行現(xiàn)場的理賠。證券金融，往往開戶必須要求看到本人進行操作，所以現(xiàn)在有很多客戶提出需求，能不能有移動應用，讓我們客戶經(jīng)理到現(xiàn)場去，發(fā)起視頻呼叫，進行遠程的開戶，我們基于這種需求給出這樣一種方案，這樣大客戶經(jīng)理可以到客戶家里面去，打開手機或者IPAD，上面有一些數(shù)據(jù)，你自己填進去，坐席可以看到本人的圖象，就可以完成開戶的動作，這是我們推出的移動視頻的解決方案。

　　再有就是UC和CC的融合。我們?nèi)A為有這兩個產(chǎn)品，我們?nèi)诤掀饋淼眯膽�手一些。我們發(fā)現(xiàn)客戶有很多困擾，他們之前可能選擇一個CC比較常的一個廠商的平臺，假設說�，F(xiàn)在要說UC和CC的融合非常費力氣，有的廠商沒有解決方案。據(jù)說華為無所不能可以融合起來，我跟他講我們考慮成本的因素，融合的話華為一方面做出一些動作，代碼更改都可以，如果對方什么都很難弄，也很難做融合。金融行業(yè)對UC和CC融合需求很多，增加坐席，都是屬于UC和CC融合的一些應用。我們這方面有天然優(yōu)勢，可以做很好的融合，相互協(xié)同起來更加便利，我們有自己相應產(chǎn)品作為支撐。

　　再有一個針對小型的客戶我們推出了（英文）的解決方案，原來我們這個方案，主要是基于小型的市場。我們基于2980平臺來做的，這個平臺只有4U方，支持數(shù)非常多。我們（英文）的解決方案，主要是面向100多G的用戶，可以包含所有呼叫中心的組建，本身有八個通用服務器的插槽。（英文）等等這些應用都可以插到那個插槽里面去，所以我們有一個高度集成的（英文）的解決方案，一個盒子，4U高可以滿足100多個坐席應用的需求。

　　我們呼叫中心行業(yè)現(xiàn)在流行一個純軟化的解決方案，我們?nèi)A為認為純軟化是一個解決方案，并不是未來的一個方向。客戶有需求，我們也做了純軟化的工作，年內(nèi)我們也會發(fā)布，我發(fā)現(xiàn)下面有些嘉賓在笑，可能為華為高興。我們純軟化的方案在年內(nèi)發(fā)布，坐席覆蓋范圍跟原來非常一樣，你可以做幾十坐席的解決方案，你可以堆疊服務器，實現(xiàn)更大容量呼叫中心的需求。

　　還可以結合我們之前講的云終端，我們知道一個服務器可以裝很多，包括云服務平臺都可以融合到一個服務器里面去，我們就可以產(chǎn)生業(yè)界里面講最輕薄的解決方案，一個服務器掛很多云終端，就可以構成一個呼叫中心的系統(tǒng)。這里面我講的一點就是華為雖然有純軟化的解決方案，但是對硬件的解決方案絕對不會放棄，硬件在某些方面，比如說處理能力，容量上，處理效率上，至少目前來講比純軟化的高一些，我們兩條腿走路，給用戶更多的選擇。今天我演講內(nèi)容就這么多，像去年一樣，如果大家有興趣跟我溝通可以加入我的微博。謝謝大家！