互聯(lián)網、移動互聯(lián)、物聯(lián)網等信息技術構成的虛擬世界包羅萬象，正在改變著我們生活的方方面面，重新塑造了電信、傳媒、零售等傳統(tǒng)行業(yè)，也直接推動了銀行業(yè)的深刻變革。
 
　　2012年，天貓與淘寶在“雙十一”大促銷活動中銷售總額達191億元，當日訂單數(shù)量超過1億筆，其中支付寶交易占比76.8%，而所有網銀渠道的交易只占23.2%。在這場網絡支付的交易戰(zhàn)中，支付寶完勝傳統(tǒng)銀行。幾天之后，在北京舉辦的《2012財富CEO峰會》上，招商銀行行長馬蔚華感慨到：“這是一個重大的歷史事件，第三方支付變成了人們的一種生活方式。今后互聯(lián)網會給銀行帶來更大沖擊，銀行的許多傳統(tǒng)業(yè)務可能不會存在了。”
 
　　正如18世紀法國作家狄更斯在《雙城記》中描述的那樣：“這是最好的時代，也是最壞的時代”。對于廣大消費者來說，銀行已經不再是我們辦理傳統(tǒng)存、貸、匯業(yè)務以及投資、理財、結算的唯一渠道，基于互聯(lián)網的金融服務在帶給我們更加便利的同時也伴隨著更大的金融風險，相應的互聯(lián)網金融監(jiān)管也成為消費者的疑慮。對于銀行來說則正處于一場變革的前夜，傳統(tǒng)業(yè)務受到很大挑戰(zhàn)，同時也為業(yè)務創(chuàng)新與渠道拓展敞開了一條光輝大道。
 

(本文作者：北京宇信易誠——田鄭軍)

銀行的未來在哪里？
 
　　對于目前擁有130萬億元資產（數(shù)據(jù)來源：中國銀監(jiān)會 2012.12.31）的中國銀行業(yè)來說，金融產品的銷售逐漸擺脫了空間的界限，第三方支付公司成為網絡支付的重要力量，人人貸、阿里貸等新的貸款融資模式異軍突起，使銀行作為金融媒介的地位受到挑戰(zhàn)。
 
　　基于互聯(lián)網的新興業(yè)務模式正在逐步取代傳統(tǒng)業(yè)務，如：網絡支付、P2P貸款、網上投資、網上購物等……從路徑上來看，則出現(xiàn)了移動支付代替?zhèn)鹘y(tǒng)支付、人人貸代替?zhèn)鹘y(tǒng)存貸款、眾籌融資替代傳統(tǒng)證券業(yè)務三個趨勢，這其中前兩項正迅速侵蝕著銀行傳統(tǒng)的存、貸、匯業(yè)務�？梢哉f互聯(lián)網金融并不是簡單的技術和渠道的革新，而是正在顛覆商業(yè)銀行傳統(tǒng)經營模式的全新的業(yè)態(tài)。
 
　　當然，如果僅從技術層面來看，隨著IT技術的發(fā)展，互聯(lián)網金融是完全可以取代銀行的功能，但事實上互聯(lián)網金融要真正取代商業(yè)銀行，還受制于諸多的其他因素，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：
 
　　首先，銀行體系作為現(xiàn)代市場經濟的核心，只要中央銀行發(fā)行貨幣控制通脹的職能存在，銀行體系也就會繼續(xù)存在。其次，銀行作為最傳統(tǒng)的融資中介，擁有完整的客戶評級體系、風險識別與控制技術、其專業(yè)優(yōu)勢遠遠大于純互聯(lián)網的模式。第三，在大額信貸金融解決方案方面，銀行擁有的專業(yè)的知識背景以及包括法律顧問，會計審計、資產評估等專業(yè)團隊的支持。第四，銀行還可以為客戶提供承兌匯票、信用證等多種金融工具的組合，以及包括信貸、租賃、信托、投行等在內的全方位立體融資解決方案。
 
　　總而言之，銀行體系仍然擁有互聯(lián)網金融模式難以企及的優(yōu)勢。另一方面，面對挑戰(zhàn)與變革，傳統(tǒng)銀行也需要認清互聯(lián)網技術變革方向，抱著更加開放的心態(tài)積極擁抱互聯(lián)網，加強與各類非銀行金融機構的合作創(chuàng)新，發(fā)揮自身優(yōu)勢，實現(xiàn)真正的智慧銀行。
 
　　具體來說，未來銀行需要基于互聯(lián)網技術與傳統(tǒng)業(yè)務的整合來構建開放式的互聯(lián)網金融服務平臺：人工網點（固定場所服務）＋電子銀行（虛擬空間）＋客戶經理（移動客戶服務）的“三位一體”的全新服務模式，通過現(xiàn)代信息技術，實現(xiàn)對物資流、資金流、信息流的統(tǒng)一管理，為客戶提供一站式、全方位的金融服務，讓客戶可以隨時、隨地、隨心的享受便捷的銀行服務。
 
新一代互聯(lián)網銀行
 
　　從行為主體和參與形式的角度來思考，互聯(lián)網銀行并不是簡單的“互聯(lián)網技術的金融”，而是“基于互聯(lián)網思想的金融”，技術只作為必要的支撐手段�；ヂ�(lián)網代表著交互、關聯(lián)與網絡，其核心是作為參與者的人而非技術。其并非是對傳統(tǒng)金融業(yè)務的簡單取代，而是IT技術與金融的深度融合，這主要體現(xiàn)在以下兩個方面：
 
　　一是將互聯(lián)網開放、交互的特性引入網上銀行，將微博、微信等社交平臺應用于銀行業(yè)務，以達到交易平臺與交互平臺一體化、服務平臺與營銷平臺一體化。要實現(xiàn)這一理念與目標，既需要銀行對自身的組織、制度、流程和產品進行創(chuàng)新；也需要對現(xiàn)有客戶接觸環(huán)節(jié)包括桌面電腦、移動手機、家居電視、自助終端等渠道體系進行有效整合，同時也需要對客戶交易及行為數(shù)據(jù)加以有效的分析和利用。
 
　　二是新一代互聯(lián)網銀行是網絡銀行和傳統(tǒng)銀行發(fā)展的高級階段，主要特征為重視Engagement與Intelligence的有效結合，強調客戶的參與性與銀行服務的智能化，“體驗”與“智慧”并重，在改善客戶體驗和提高服務智能化兩方面共同努力。
 

Engagement Banking（體驗銀行）

　　互聯(lián)網時代，消費者掌握了主動權，銀行需要創(chuàng)造最佳的客戶體驗，提供隨時、隨地、隨心的金融服務。營銷方式、產品創(chuàng)新、業(yè)務流程的便捷以及服務意識的提高才是真正贏得客戶的主要因素，銀行需要更緊密的High Touch客戶，與客戶建立Engagement的強關聯(lián)、緊耦合關系，鼓勵客戶參與、與客戶互動并提供一致的客戶體驗。
 
　　“隨時”就是7×24小時全天候服務，打破傳統(tǒng)金融服務的時間限制。隨著電子商務的普及，商業(yè)形態(tài)從間歇性服務向全天候服務轉變，客戶消費和交易習慣也隨之變化。這就要求銀行順應“永遠在線型社會”的潮流，提供7×24全時在線的金融服務。
 
　　“隨地”就是銀行服務無所不在，打破傳統(tǒng)物理網點的地域限制。銀行必須深挖“移動”特性，在各類移動終端上集成移動銀行、遠程支付、近場支付等應用，利用各種新技術打造“銀行始終在客戶身邊”的全場景金融服務。
 
　　“隨心”就是銀行服務隨需而變，打破傳統(tǒng)的以銀行為中心的服務限制。銀行進行換位思考，靈活快速地提供差異化、個性化產品和服務，允許客戶根據(jù)自己的需要定制服務，實現(xiàn)“所見即所得，所想即所得”。
 
　　簡單而言，“體驗銀行”可以理解為：銀行能夠支持客戶隨時、隨地的聯(lián)絡需求，徹底打破地域和時間的限制，無論客戶身處何時何地，均能即時接入銀行網絡；能夠支持多樣化的接入要求，在客戶廣泛使用的新型電子渠道和智能終端上提供服務與支持；能夠實現(xiàn)各類渠道間的整合協(xié)同，客戶無論從網點柜臺、客戶經理、自助設備、網銀、手機或自助終端中的任何一點、任何方式發(fā)起交易或聯(lián)絡，都必須保證信息一致、環(huán)節(jié)流暢、高效便捷，各類渠道均能及時感知客戶要求，給予一致的協(xié)同響應，提供簡潔、友好、優(yōu)質的服務。
 
Intelligence Banking（智慧銀行）
 
　　智慧銀行是電子銀行發(fā)展的嶄新階段，銀行將以智能化手段和新的思維模式來審視銀行客戶需求，并利用互聯(lián)網創(chuàng)新技術開發(fā)新服務、新產品、新的運營流程和業(yè)務模式，提升效率和降低成本，達到有效的客戶管理和高效的營銷管理的目的。
 
　　一方面，智慧銀行的構建貫穿銀行前中后臺，需要從業(yè)務到技術的全面支持。通過業(yè)務流程整合、業(yè)務創(chuàng)新、渠道整合、客戶洞察等方式重新構建前臺業(yè)務體系，通過建設動態(tài)的業(yè)務系統(tǒng)，來快速靈活地響應和支持業(yè)務的變化，優(yōu)化且高效的流程支持中后臺更智慧的業(yè)務決策與風險防范。
 
　　另一方面，銀行可以通過客戶細分，實現(xiàn)客戶行為引導與智能推薦，從而達到“交易型銀行”向“營銷型服務銀行”的轉變。智能化營銷服務流程，其核心是根據(jù)目標客戶群體與產品特質的不同，設置不同渠道的接觸熱點和行為跟蹤，進行客戶行為的引導與準確過程分析，將行為引擎與營銷流程相結合，從而達到以客戶行為驅動營銷的目的，構建高效智能化的營銷管理體系。
 
　　總而言之，無論是互聯(lián)網公司開展金融業(yè)務，還是傳統(tǒng)銀行的業(yè)務互聯(lián)網化。大家都有一個共識：互聯(lián)網銀行是未來，銀行的未來發(fā)展需積極擁抱互聯(lián)網。
 
　　宇信易誠長期致力于中國金融IT領域，在網上銀行、移動銀行、呼叫中心、視頻銀行、數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)挖掘、客戶關系管理、產品管理與營銷、供應鏈金融、小微企業(yè)貸款、消費貸款等業(yè)務和技術方面有了充分的積累，這將為推動宇信易誠在互聯(lián)網銀行方面的發(fā)展提供動力。為此，宇信易誠在公司內部組建了互聯(lián)網銀行業(yè)務規(guī)劃委員會，集中優(yōu)勢力量打造互聯(lián)網銀行領域新一代產品，繼續(xù)引領互聯(lián)網銀行領域的技術與業(yè)務創(chuàng)新，為中國銀行業(yè)的未來發(fā)展貢獻力量。
 
　　作者介紹：田鄭軍，北京宇信易誠科技有限公司資深行業(yè)專家，中國社會科學院金融管理碩士，銀行信息化領域14年從業(yè)經驗。長期致力于電子銀行的發(fā)展與改進，是國內最早參與電子銀行系統(tǒng)的建設者之一。曾先后負責過工行、建行、中行、農行、中信、民生、華夏、浦發(fā)、廣發(fā)、平安等銀行的呼叫中心、網上銀行、移動銀行、流程銀行項目的咨詢規(guī)劃、系統(tǒng)設計和項目實施。目前在宇信易誠專注于互聯(lián)網銀行、移動金融領域的研究和咨詢，對互聯(lián)網金融大環(huán)境下銀行的發(fā)展有深入研究和獨到的見解。