2013年5月15日，由人民郵電報(bào)社主辦中國(guó)信息產(chǎn)業(yè)網(wǎng)承辦的“世界電信和信息社會(huì)日”主題活動(dòng)“第三屆 車聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)鏈合作研討會(huì)”在北京召開，以下為中國(guó)聯(lián)通集團(tuán)客戶事業(yè)部許文敬博士的現(xiàn)場(chǎng)發(fā)言。

中國(guó)聯(lián)通集團(tuán)客戶事業(yè)部　許文敬

　　許文敬：尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)，由于辛總身體不太舒服，由我代表辛總把報(bào)告作完。這個(gè)報(bào)告分為四個(gè)部分，從字面上理解，我們可以看到車聯(lián)和網(wǎng)三個(gè)字，所謂車我們理解是以車為基礎(chǔ)，車輛使用過程為服務(wù)場(chǎng)景和服務(wù)，包括涉及到汽車電子，有導(dǎo)航安防的應(yīng)用。聯(lián)實(shí)際上我們的理解，更強(qiáng)調(diào)的是連接性，依托有線、無線，局域網(wǎng)無線通信的技術(shù)，包括車到人、車到后臺(tái)的連接，其中廣域的無線連接會(huì)涉及到2G、3G和未來的4G。網(wǎng)實(shí)際上我們更希望是依托網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)提供服務(wù)，強(qiáng)調(diào)車輛在網(wǎng)絡(luò)中的屬性，可能會(huì)涉及到云計(jì)算、云平臺(tái)的方式提供服務(wù)，現(xiàn)在普遍采用的是TSP平臺(tái)、Call Center和ITS。

　　剛才闡述過，實(shí)際上車聯(lián)網(wǎng)的汽車產(chǎn)業(yè)來說，其實(shí)是第三次革命，它的技術(shù)集成度高的特點(diǎn)融合了汽車電子、衛(wèi)星導(dǎo)航、無線通信、IT和信息技術(shù)、多媒體技術(shù)等多項(xiàng)前沿科技，通過車聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用，實(shí)際上跨越了汽車制造、通信服務(wù)，甚至醫(yī)療、金融、保險(xiǎn)，包括其他的一些專業(yè)性服務(wù)，包含了生活中的各個(gè)領(lǐng)域。另外，實(shí)際上車聯(lián)網(wǎng)對(duì)于推動(dòng)產(chǎn)業(yè)升級(jí)也是起到了非常重大的作用，推動(dòng)的產(chǎn)業(yè)包括汽車制造業(yè)，汽車電子相關(guān)產(chǎn)業(yè)，以及呼叫中心服務(wù)外包行業(yè)的轉(zhuǎn)型。另外，通過商業(yè)模式的創(chuàng)新，帶動(dòng)了大數(shù)據(jù)量的應(yīng)用，汽車后服務(wù)市場(chǎng)、智能交通領(lǐng)域商業(yè)模式的創(chuàng)新。

　　同時(shí)，我們也能夠看到其實(shí)車聯(lián)網(wǎng)的服務(wù)帶有普遍的地域性的特點(diǎn)，我們非常關(guān)注車聯(lián)網(wǎng)中國(guó)本土化的進(jìn)程，從09年進(jìn)口品牌的引進(jìn)，一直到2010年第一款3G互聯(lián)網(wǎng)汽車服務(wù)的上市，引領(lǐng)著我們更加智能或者更豐富的應(yīng)用通過車聯(lián)網(wǎng)來到普通的消費(fèi)者身邊。其實(shí)大家可以看到，幾乎所有的前端車廠和后端的車機(jī)生產(chǎn)廠家都在關(guān)注車聯(lián)網(wǎng)這個(gè)行業(yè)。在商用車車聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng)的發(fā)展中，我們看到在國(guó)內(nèi)的形勢(shì)也是非常好的，主要是受政策推動(dòng)，企業(yè)運(yùn)營(yíng)的需要和產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的合力推動(dòng)，所以中國(guó)商用車市場(chǎng)來看，現(xiàn)在也處于快速發(fā)展的時(shí)期。

　　下面跟各位領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告一下中國(guó)聯(lián)通參與車聯(lián)網(wǎng)的簡(jiǎn)要進(jìn)程。從2010年4月和上汽還有長(zhǎng)安發(fā)布了國(guó)內(nèi)第一臺(tái)3G信息化汽車榮威350，為產(chǎn)業(yè)的發(fā)展或者為行業(yè)的發(fā)展作出的很多努力。同時(shí)在2010年4月，長(zhǎng)安也發(fā)布了悅翔3G版轎車，以這個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)為標(biāo)志，中國(guó)的車聯(lián)網(wǎng)也步入了3G時(shí)代。2010年12月，與吉利簽署了戰(zhàn)略合作協(xié)議并共同開發(fā)吉利帝豪首款3G智能汽車。在2011年12月與寶馬共同在上海召開發(fā)布會(huì)，宣布將聯(lián)合推出BMW互聯(lián)駕駛服務(wù)。2012年8月與長(zhǎng)安共同發(fā)布與長(zhǎng)安悅翔V5和首款SUV車型長(zhǎng)安CS35發(fā)布活動(dòng)。2012年8月，與寶馬共同發(fā)布新5系Li轎車，標(biāo)志BMW互聯(lián)駕駛系統(tǒng)在中國(guó)正式上線。

　　聯(lián)通可能會(huì)更多的關(guān)注于呼叫中心業(yè)務(wù)上，從聯(lián)通理解的角度，呼叫中心是在車輛駕駛過程中，或者說通過語音的方式對(duì)安全效率最高的一種方式，也是最便捷的一個(gè)服務(wù)提供方式。比如說我們通常的I—Call和B—Call，都需要后臺(tái)服務(wù)人員對(duì)他的需求有響應(yīng)。作為車聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用，不需要后臺(tái)呼叫中心的參與，實(shí)際上是作為整個(gè)服務(wù)對(duì)用戶交互的界面，整個(gè)呼叫中心的水平從某方面也反映了車聯(lián)網(wǎng)提供服務(wù)的品質(zhì)。當(dāng)然，剛才博泰也在宣傳他的iVoka，實(shí)際上這也是我們?cè)谛袠I(yè)發(fā)展或者說技術(shù)演進(jìn)過程中意識(shí)到的一個(gè)問題，隨著語音識(shí)別技術(shù)的不斷發(fā)展和廣泛應(yīng)用，必將在一定程度上降低業(yè)務(wù)提供對(duì)呼叫中心的依賴，如果通過語音識(shí)別技術(shù)達(dá)到服務(wù)提供的功能，從而可以解放很多呼叫中心的資源，節(jié)約成本。大家說實(shí)話，在中國(guó)，方言是比較多的，語音享用的問題也是非常困難的，我相信仍然沒有辦法完全通過智能語音識(shí)別替代呼叫中心的服務(wù)。

　　作為車聯(lián)網(wǎng)，行業(yè)呼叫中心可以從三個(gè)圍度對(duì)呼叫中心服務(wù)提出要求，首先，服務(wù)接受方可以及時(shí)準(zhǔn)確、便捷的得到服務(wù)，作為車廠，他實(shí)際上更需要一個(gè)可靠、服務(wù)品質(zhì)高或者是成本低的合作伙伴。作為服務(wù)的實(shí)施方，也就是呼叫中心自己，首先的目的是要達(dá)到SOA給他提出的各項(xiàng)要求，由于特殊的商業(yè)模式，他會(huì)盡可能提高自己的效率，在做到前兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)一定的盈利。

　　車聯(lián)網(wǎng)呼叫中心與傳統(tǒng)呼叫中心有什么區(qū)別呢？實(shí)際上它在服務(wù)場(chǎng)景、服務(wù)對(duì)象、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和商業(yè)模式上都有很大的區(qū)別，首先服務(wù)場(chǎng)景是在車內(nèi)，另外，車主對(duì)于車輛交通出行等各方面應(yīng)用，呼叫中心本身對(duì)車聯(lián)網(wǎng)或者說車輛、交通地理信息的支持會(huì)有一個(gè)詳細(xì)的了解，服務(wù)時(shí)間是7×24小時(shí)，其實(shí)最關(guān)鍵的一定是商業(yè)模式，現(xiàn)在車聯(lián)網(wǎng)呼叫中心的商業(yè)模式可能是按車收費(fèi)，這也就是說他不會(huì)因?yàn)槟隳骋粋�(gè)車打電話的時(shí)間長(zhǎng)，或者平均通話時(shí)間長(zhǎng)需要加坐席，必須強(qiáng)迫呼叫中心自己提升自身服務(wù)能力，提高服務(wù)效率來壓縮成本。