網(wǎng)友@張宇婷de旅行：想請(qǐng)問一下上海外電，在大數(shù)據(jù)時(shí)代下，CRM管理是否會(huì)有一些新的特征？數(shù)據(jù)分析對(duì)CRM會(huì)有哪些影響。
陳浩宇：大數(shù)據(jù)時(shí)代，客戶行業(yè)屬性和地域?qū)傩缘馁徺I趨勢(shì)分析成為可能；幫助企業(yè)市場推廣和新品推介更加精準(zhǔn)高效。業(yè)務(wù)人員的行為習(xí)慣和客戶下單之間的邏輯可以深入分析，幫助企業(yè)對(duì)業(yè)務(wù)人員的工作有效性提供更加明確的指導(dǎo)規(guī)范。
網(wǎng)友@雨霏霏188：能否請(qǐng)陳總監(jiān)分享幾個(gè)選型或?qū)嵤┻^程中值得記憶的瞬間？
陳浩宇：用友U8+ERP和用友U8+CRM的實(shí)施過程是非常艱苦的幾個(gè)月。不過依靠所有同事的付出，依靠用友公司實(shí)施人員的大力支持，我們總算熬過了那幾個(gè)月。值得記憶的瞬間很多，2011年1月4日經(jīng)過幾個(gè)月的緊張準(zhǔn)備，上海外電U8+和CRM系統(tǒng)正式上線；2011年3月財(cái)務(wù)部門第一次成功結(jié)賬，意味著我們的U8+CRM系統(tǒng)正式理順了所有流程；2011年8月結(jié)束雙線運(yùn)行，完全使用U8+CRM系統(tǒng)操作訂單，從此我們正式告別了紙質(zhì)時(shí)代；2012年11月在使用U8+CRM系統(tǒng)不到兩年的時(shí)間后，再次升級(jí)到用友的V11系統(tǒng)，這對(duì)我們來說又是一次管理的優(yōu)化和升級(jí)。
崔強(qiáng)：上海外電對(duì)化工行業(yè)的商貿(mào)流通企業(yè)的信息化建議？
陳浩宇：上海外電雖然使用用友U8+CRM系統(tǒng)時(shí)間只有兩年多，不過在使用過程中也遇到過很多的問題，也有一些使用方面的經(jīng)驗(yàn)可以和大家分享一下。
首先對(duì)于化工行業(yè)的商貿(mào)流通企業(yè)來說，可以根據(jù)自己企業(yè)所處的發(fā)展階段、未來的發(fā)展方向來選擇適合于自己的管理系統(tǒng)。因?yàn)槭袌錾嫌泻芏嗟墓芾硐到y(tǒng)，沒有最好的，只有最合適的。
實(shí)施之前的溝通和準(zhǔn)備工作特別重要。溝通是指盡量全面的了解管理系統(tǒng)能夠帶著企業(yè)發(fā)展哪些方面的提升，哪些方面無法通過系統(tǒng)來實(shí)現(xiàn)。畢竟系統(tǒng)并不能解決所有的問題，無法解決的問題就需要通過其他方式來解決。準(zhǔn)備工作是指需要對(duì)于企業(yè)所有的數(shù)據(jù)進(jìn)行整理，包括公司的組織架構(gòu)如果有不合理的地方，在上系統(tǒng)前就需要進(jìn)行一定的調(diào)整。否則上系統(tǒng)之后再調(diào)整就會(huì)非常麻煩。
實(shí)施團(tuán)隊(duì)以及服務(wù)團(tuán)隊(duì)對(duì)于系統(tǒng)的正常上線非常重要。選擇一個(gè)系統(tǒng)，除了看系統(tǒng)的本身功能外，實(shí)施團(tuán)隊(duì)以及后續(xù)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)的經(jīng)驗(yàn)和能力很重要。因?yàn)樵趯?shí)施和使用過程中會(huì)出現(xiàn)很多的問題，這在一定程度上甚至比系統(tǒng)的功能更重要。
系統(tǒng)上線之后，需要充分的了解和使用系統(tǒng)，除了使用系統(tǒng)來優(yōu)化企業(yè)的流程之外，也可以在系統(tǒng)中融入企業(yè)的一些個(gè)性化的內(nèi)容。打造具有各個(gè)企業(yè)特點(diǎn)的系統(tǒng)。
網(wǎng)友@閃亮的豬蹄：上海外電是通過哪些措施來解決銷售人員不愿意將商機(jī)錄入CRM的，相信這也是其他企業(yè)的共性問題。
陳浩宇：這個(gè)問題我們?cè)谑褂肅RM系統(tǒng)初期也遇到了，我把一些經(jīng)驗(yàn)和大家分享一下。當(dāng)銷售人員沒有認(rèn)識(shí)到系統(tǒng)的價(jià)值而出現(xiàn)抵觸情緒的時(shí)候，我們采取的方法是將CRM的一些操作作為績效考核的一部分，符合公司要求，在CRM系統(tǒng)中無論是新建客戶還是新建客戶溝通記錄的同事將獲得公司的獎(jiǎng)勵(lì)。
這樣的績效考核實(shí)施一段時(shí)間后，一些銷售人員會(huì)養(yǎng)成好的習(xí)慣。一方面熟練的使用CRM系統(tǒng)獲得一筆獎(jiǎng)金；另外一方面多使用CRM系統(tǒng)后就會(huì)發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)，比如查詢一些歷史數(shù)據(jù)很方便；比如一些客戶長時(shí)間沒有訂單系統(tǒng)都會(huì)提醒；比如一些樣品申請(qǐng)會(huì)很快捷的答復(fù)。
當(dāng)銷售人員能夠看到系統(tǒng)帶來的種種好處的時(shí)候，就會(huì)習(xí)慣使用CRM系統(tǒng)。當(dāng)然如果在銷售人員中樹立一些使用CRM的好榜樣，詳細(xì)說明他們使用CRM系統(tǒng)之后帶來的種種好的變化，也是一種方法。
網(wǎng)友@平平安安是一種幸福 ：對(duì)客戶歷史數(shù)據(jù)挖掘、分析的主要內(nèi)容有那些方面？
陳浩宇：CRM系統(tǒng)比較強(qiáng)大的地方在于數(shù)據(jù)的分析。主要有幾個(gè)方面：
1、客戶的分析，可以分析客戶的來源，這樣方便企業(yè)集中資源在一些重要的平臺(tái)進(jìn)行投放廣告，可以分析客戶的行業(yè)，可以幫助企業(yè)著重開發(fā)一些強(qiáng)勢(shì)行業(yè)的客戶，可以分析客戶區(qū)域等等。
2、訂單的分析，可以分析客戶訂單的頻率，可以對(duì)比客戶歷史上同期的訂單數(shù)據(jù)，可以分析客戶訂單金額的增長速度等等。
3、商機(jī)的分析，可以分析商機(jī)的來源，可以分析商機(jī)所處的銷售階段。
4、銷售人員工作的分析，比如每天的行動(dòng)個(gè)數(shù)，新建客戶的數(shù)量，拜訪客戶的頻率，訂單的情況等等。
網(wǎng)友@劉煉留戀：銷售能從CRM系統(tǒng)中獲得哪些幫助呢？
陳浩宇：把上海外電目前的收獲和大家分享一下。1、客戶信息的完善。因?yàn)樵谙到y(tǒng)中客戶信息越完善，越能幫助企業(yè)對(duì)于客戶和市場進(jìn)行判斷。2、歷史數(shù)據(jù)的對(duì)比和查詢。系統(tǒng)能夠幫助銷售人員很快捷的對(duì)比歷史數(shù)據(jù)，從而判斷客戶的發(fā)展。3、操作的方便。系統(tǒng)中有一些快捷操作方式，比如復(fù)制或其他功能，讓銷售在進(jìn)行一些功能操作的時(shí)候很方便。4、信息的及時(shí)共享和反饋，比如收款、開票以及郵寄發(fā)票的信息，都能夠很及時(shí)在系統(tǒng)里反映出來。
網(wǎng)友@ccw-it-徐蕊：為了了解客戶的需求，需要建立什么樣的信息系統(tǒng)，同時(shí)改進(jìn)企業(yè)的運(yùn)營流程、方法?構(gòu)建新型的客戶關(guān)系過程中，企業(yè)自身需要從組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程方面作出哪些調(diào)整？
陳浩宇：了解客戶需求是每一個(gè)企業(yè)都很關(guān)注的問題，需要建立的系統(tǒng)應(yīng)該是可以匯總銷售、客服等不同崗位人員的信息，然后做出判斷的系統(tǒng)。這套系統(tǒng)不僅僅以CRM和U8作為基礎(chǔ)，CRM更多的是了解客戶的需求，U8的作用是把客戶的需求和供應(yīng)商之間進(jìn)行匹配。
為了適應(yīng)和滿足客戶的需求，企業(yè)的營運(yùn)流程需要優(yōu)化，建立快捷的反饋機(jī)制，當(dāng)銷售人員收集到客戶需求后，及時(shí)錄入系統(tǒng)。市場人員看到這些客戶需求后，及時(shí)的尋找滿足客戶需求的產(chǎn)品，尋找到產(chǎn)品之后，由采購部門聯(lián)系供應(yīng)商進(jìn)行采購。關(guān)鍵點(diǎn)就在于信息的及時(shí)流轉(zhuǎn)和處理。
