*本文為作者專門為CTI論壇所撰寫 謝絕轉(zhuǎn)載
1. 客戶聲音反映市場最新動態(tài)
在“以客戶為中心”的市場競爭環(huán)境下，企業(yè)只有更快、更好的響應(yīng)客戶需求，才能提升客戶感知，保證客戶滿意度，從而到達客戶保有，為企業(yè)帶來更多的利潤。
客戶聲音，作為客戶同企業(yè)組織溝通的第一手信息，直接反映了客戶對于企業(yè)組織服務(wù)和產(chǎn)品的期望和要求。客戶聲音，不僅僅包含了客戶對現(xiàn)有產(chǎn)品和服務(wù)的態(tài)度，也反映了客戶對現(xiàn)有產(chǎn)品需求和未來產(chǎn)品的期望，是整個市場動態(tài)的風向標。
企業(yè)如果想在競爭激烈的市場上得以生存和發(fā)展，就需要及時獲取客戶聲音所代表的市場動態(tài)，從服務(wù)客戶、滿足客戶需求入手，通過一系列的一體化的客戶服務(wù)運營，通過企業(yè)各職能部門的緊密聯(lián)合，以客戶服務(wù)的相關(guān)任務(wù)進行有效協(xié)同，從而加快我們的市場響應(yīng)速度和客戶服務(wù)質(zhì)量。
2. 基于客戶聲音的一體化客戶服務(wù)運營體系
所謂一體化客戶服務(wù)運營，是指企業(yè)組織內(nèi)部為了能夠更好的響應(yīng)客戶需求，提升客戶感知，從客戶聲音出發(fā)，通過及時對客戶聲音的采集、分析，并由此在企業(yè)內(nèi)部圍繞客戶服務(wù)活動構(gòu)造出“響應(yīng)快速、協(xié)同有力”的運營體系，從而打破企業(yè)間各個業(yè)務(wù)和部門職能的差異，使其能夠更好的協(xié)助、合作，加快對于客戶需求的響應(yīng)速度，全面提升企業(yè)的客戶服務(wù)質(zhì)量。
要實現(xiàn)基于客戶聲音的一體化客戶服務(wù)運營體系，就是要在及時對客戶各種聲音采集的基礎(chǔ)上，通過運用有效的分析、分類的方法，深入分析挖掘，尋找出是客戶聲音背后的業(yè)務(wù)問題，依此協(xié)調(diào)企業(yè)組織各職能部門進行有效的分工協(xié)作，實現(xiàn)對于客戶需求和市場動態(tài)的快速響應(yīng)。
2.1 一體化客戶服務(wù)運營體系整體思路
基于客戶聲音的一體化客戶服務(wù)運營體系的成功運營，除了要建立全面的客戶聲音采集和分析體系，好需要實現(xiàn)對于客戶聲音的全量收集和精準定位的處理機制，并通過系統(tǒng)化的支撐使之自動化的運營，從而實現(xiàn)一體化客戶服務(wù)運營的體系化、自動化和常態(tài)化。
為了能及時對客戶的各種需要做出響應(yīng)，一體化的客戶服務(wù)運營需要能夠及時獲取到客戶服務(wù)涉及的相關(guān)數(shù)據(jù)信息，并運用一系列的分析手段對于出現(xiàn)的各種問題進行診斷分析，然后通過相關(guān)職能部門的有效協(xié)作進行需求響應(yīng)，從而快速、準確的實現(xiàn)一體化的客戶服務(wù)運營體系，其整體運營體系如圖1所示：
圖1：一體化客戶服務(wù)運營體系
在整個一體化客戶服務(wù)運營體系中，主要是通過以下3個步驟的工作實現(xiàn)運營體系的順利運作：
1.客戶聲音的采集存儲機制，通過對各渠道客戶聲音信息的及時采集、存儲和分析，使得各級人員能夠迅速獲取客戶聲音；
2. 完善深入的監(jiān)控和分析體系，建立全面的監(jiān)控體系，實現(xiàn)對于客戶聲音的全面監(jiān)控，能夠迅速發(fā)現(xiàn)問題，并通過分析體系，深入問題核心，實現(xiàn)對于問題原因、相關(guān)部門的快速識別，為后續(xù)的任務(wù)分派提供信息支撐；
3.打通系統(tǒng)之間的接口，實現(xiàn)對于相關(guān)信息共享和指派任務(wù)的快速流轉(zhuǎn)，使得各職能部門能夠迅速對客戶聲音做出響應(yīng)，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和內(nèi)部管理水平。
2.2 基于大數(shù)據(jù)的客戶聲音采集存儲機制
隨著科技的發(fā)展，人們生活中的各種產(chǎn)生的大量數(shù)據(jù)都得以被采集和挖掘利用，我們已經(jīng)進入了一個大數(shù)據(jù)的時代。對于客戶聲音而言，其呼入呼出的數(shù)據(jù)量之大，也將產(chǎn)生大量的數(shù)據(jù)，如何能夠?qū)τ谶@些數(shù)據(jù)的采集、存儲并加以深入分析利用，也將是進行及時、有效的客戶服務(wù)的關(guān)鍵。
對于客戶聲音涉及的大數(shù)據(jù)，我們也參照大數(shù)據(jù)的4V價值體系進行數(shù)據(jù)的處理，并結(jié)合客戶服務(wù)運營的實際情況，創(chuàng)造性的提出一體化客戶服務(wù)運營的5V數(shù)據(jù)價值體系，以期能夠充分挖掘客戶聲音中蘊含的數(shù)據(jù)價值，為一體化客戶服務(wù)運營管理提供良好的信息支撐。
圖2：客戶聲音大數(shù)據(jù)價值體系
在整個客戶服務(wù)大數(shù)據(jù)價值體系中，首先采集全量數(shù)據(jù)，不斷擴充數(shù)據(jù)容量（做大Volume），然后通告分析聚類，實現(xiàn)對于數(shù)據(jù)的分類存儲（做好Variety），接著通過對數(shù)據(jù)的深入挖掘，并運用可視化的展示（挖掘Value，Visualization展示），實現(xiàn)數(shù)據(jù)價值 的及時分享（Velocity響應(yīng)），使得企業(yè)組織能夠?qū)蛻舴⻊?wù)的需求和市場動態(tài)及時獲悉，深入根源，并通過整體的快速響應(yīng)，從而實現(xiàn)客戶聲音的大數(shù)據(jù)價值。
2.3 建立客戶聲音知識地圖，深入分析問題原因
對于采集存儲的大量客戶聲音，需要深入分析定位，從中找到原因并快速的分發(fā)給相關(guān)部門進行處理，才能實現(xiàn)對于問題的及時響應(yīng)。
客戶聲音的分析，我們遵循“切入問題—剖析原因—精準定位”的問題解決思路抽絲剝繭，對問題進行全面深入的分析認識。首先，要搞清客戶聲音中蘊含的業(yè)務(wù)問題；然后，從業(yè)務(wù)問題出發(fā)，去識別出產(chǎn)生問題的原因，這樣才能使得我們能夠?qū)蛻袈曇粲幸粋�基本的認識，以便后續(xù)的處理能夠?qū)ΠY下藥，有效及時的解決當前企業(yè)組織存在的相關(guān)問題。對于客戶聲音的分析思路如下圖所示：
圖3：客戶聲音分析思路
通過對客戶聲音的分析，使得我們已經(jīng)對客戶聲音的業(yè)務(wù)問題和原因有了一個深刻的了解；接下來，從業(yè)務(wù)類型，支撐系統(tǒng)，承載網(wǎng)絡(luò)和責任部門四個維度出發(fā)，對現(xiàn)有客戶聲音進行知識地圖的構(gòu)建，使得我們能夠迅速識別出每一個客戶聲音的業(yè)務(wù)問題和原因，并通過有效的部門協(xié)助促進問題得以快速解決。
圖4：客戶聲音業(yè)務(wù)知識體系結(jié)構(gòu)
2.4 螺旋上升的閉環(huán)運營體系
戴明環(huán)，作為質(zhì)量控制的重要工具，已被廣泛的運用在我們生產(chǎn)質(zhì)量控制上。戴明環(huán)通過計劃-執(zhí)行-監(jiān)控和分析，不斷對企業(yè)生產(chǎn)運營進行改進，不斷提升企業(yè)的生產(chǎn)質(zhì)量。在客戶服務(wù)運營管理中，我們運用戴明環(huán)的理念，通過對客戶聲音進行監(jiān)控，實時掌握市場動態(tài)，對于出現(xiàn)的客戶關(guān)注的重點問題，運用知識地圖，對客戶聲音進行分析，找到問題原因，明確責任部門，然后通過協(xié)同相關(guān)部門進行配合工作，從而及時響應(yīng)客戶需求；在處理完畢之后，通過完善的總結(jié)，不斷積累相關(guān)經(jīng)驗和知識，不斷提升我們的業(yè)務(wù)能力和客戶服務(wù)能力。
圖5：閉環(huán)運營體系
