在運(yùn)營(yíng)成本的壓力下以及“服務(wù)轉(zhuǎn)營(yíng)銷”的大潮中，很多呼叫中心正躍躍欲試，想把呼叫中心從一個(gè)被動(dòng)服務(wù)的成本中心轉(zhuǎn)變成一個(gè)兼具主動(dòng)營(yíng)銷的利潤(rùn)中心。
這些呼叫中心已經(jīng)不再滿足僅僅扮演被動(dòng)服務(wù)的角色，更受到部門(mén)間會(huì)議上其他“利潤(rùn)中心”部門(mén)“底氣十足”的誘惑，紛紛想方設(shè)法瞄準(zhǔn)了高價(jià)值客戶的錢(qián)包，展開(kāi)了從被動(dòng)輔助營(yíng)銷到主動(dòng)呼出營(yíng)銷的銷售攻勢(shì)。通過(guò)對(duì)員工進(jìn)行銷售技巧和相關(guān)心里素質(zhì)的培訓(xùn)，再加上精確的客戶數(shù)據(jù)信息的支持以及適銷對(duì)路產(chǎn)品的策劃，很多呼叫中心正在轉(zhuǎn)變成或者已經(jīng)變成了實(shí)際意義上的“利潤(rùn)中心”。
但是，把一個(gè)單純的服務(wù)中心變成一個(gè)服務(wù)－銷售混合體并不是一件簡(jiǎn)單的事情，也不是一次一夜之間就能完成的轉(zhuǎn)型。它需要在方案上縝密的規(guī)劃以及在員工身上的有效的思維轉(zhuǎn)變與動(dòng)員。以下幾點(diǎn)就是這種轉(zhuǎn)變過(guò)程中尤其需要注意的地方：
1、贏得員工的支持
僅僅給員工增加硬性的銷售考核指標(biāo)并不會(huì)起到很好的效果，尤其是對(duì)哪些還沒(méi)有做好思維上的轉(zhuǎn)變和技巧上的準(zhǔn)備的員工，反而會(huì)引起他們的抵觸情緒。要想贏得員工的支持，首先要明確正向的激勵(lì)原則，即做好銷售工作的回報(bào)是什么，得到這些回報(bào)的標(biāo)準(zhǔn)是什么，讓員工產(chǎn)生一種對(duì)銷售工作的渴望。但是，僅有這些還不夠，還要給員工提供銷售技巧以及銷售心理的培訓(xùn)，讓員工懂得如何去做好銷售；此外，好的產(chǎn)品策劃、精確的客戶數(shù)據(jù)支持或者CRM管理支持、合理的服務(wù)－銷售考核機(jī)制等等都會(huì)對(duì)員工的銷售工作產(chǎn)生影響。只有當(dāng)這些工作都做到位，員工從思想到技能到數(shù)據(jù)與工具支持讀做好了準(zhǔn)備，員工才會(huì)盡一切努力把銷售工作做好。
2、為員工角色轉(zhuǎn)換做好準(zhǔn)備
其實(shí)這一點(diǎn)在上面已經(jīng)提到，僅僅讓員工在思想上接受這種轉(zhuǎn)變還不足以使他們成為合格的銷售人員。呼叫中心應(yīng)該為員工相應(yīng)的技巧培訓(xùn)和工具支持，使感覺(jué)像真正的銷售人員。這就需要為他們提供包括什么時(shí)候/如何向客戶推銷產(chǎn)品（服務(wù)），如何應(yīng)對(duì)拒絕，如何減緩壓力，如何重新樹(shù)立信心等在內(nèi)的一些有效的銷售技巧和心理調(diào)節(jié)技巧。同時(shí)，還要為他們提供對(duì)關(guān)鍵客戶數(shù)據(jù)的訪問(wèn)通道或者直接把相關(guān)客戶數(shù)據(jù)推送到他們的桌面，使他們能夠更加有針對(duì)性和目的性地推薦產(chǎn)品（服務(wù)）。此外，呼叫中心在新員工招聘上也要做出相應(yīng)的轉(zhuǎn)變，把一些基本的銷售素質(zhì)也考慮在內(nèi)。如果是有專門(mén)的小組做呼出銷售，也可以考慮分開(kāi)招聘兩種不同的員工。
3、績(jī)效考核反映新的轉(zhuǎn)變
一方面要求員工達(dá)到銷售指標(biāo)，另一方面要求員工不能降低接話次數(shù)、不能增加通話時(shí)長(zhǎng)或者話后處理時(shí)長(zhǎng)是不現(xiàn)實(shí)的。隨著銷售功能的加入，呼叫中心的績(jī)效考核體系也要隨之調(diào)整。除了增加諸如成交率、平均單呼銷售價(jià)值、銷售總額等銷售指標(biāo)外，呼叫中心還應(yīng)對(duì)通話時(shí)長(zhǎng)、話后處理時(shí)長(zhǎng)等相關(guān)指標(biāo)做出相應(yīng)調(diào)整。還要注意的是，由于平均通話時(shí)長(zhǎng)的增加，即使在來(lái)話量不變的情況下，總體的工作負(fù)荷也會(huì)增加，呼叫中心應(yīng)該在人員需求、中繼線需求、排班安排等方面也要做出相應(yīng)的調(diào)整，以保障接通率、服務(wù)水平等關(guān)鍵服務(wù)指標(biāo)。
總之，從服務(wù)轉(zhuǎn)向營(yíng)銷或在服務(wù)的基礎(chǔ)上增加營(yíng)銷，需要進(jìn)行系統(tǒng)的規(guī)劃與考慮。尤其是員工心態(tài)的轉(zhuǎn)變、技能的培養(yǎng)、激勵(lì)機(jī)制調(diào)整、對(duì)服務(wù)的影響評(píng)估以及產(chǎn)品策劃與輔助成交工具的準(zhǔn)備等。更重要的是，以服務(wù)為主的呼叫中心做銷售，千萬(wàn)不能本末倒置，為了沖擊銷量而放棄服務(wù)水準(zhǔn)。畢竟，服務(wù)與銷售從本質(zhì)上是密不可分的且相互影響的。
