電話呼入量的預(yù)測(cè)，是呼叫中心管理的一個(gè)重要步驟。比如，預(yù)測(cè)明天或者下周某個(gè)時(shí)刻將有多少呼入量。

　　一般來(lái)說(shuō)，預(yù)測(cè)根據(jù)它的功能，可以分成三種，長(zhǎng)期（long-term），中期（middle-term）和短期（short-term）。長(zhǎng)期預(yù)測(cè)主要是預(yù)測(cè)長(zhǎng)期的一個(gè)趨勢(shì)，用于制定長(zhǎng)期的目標(biāo)，比如像確定招聘人數(shù)和培訓(xùn)時(shí)間；中期預(yù)測(cè)一般是以未來(lái)一周到一個(gè)月為預(yù)測(cè)時(shí)間，目的是做排班管理；短期預(yù)測(cè)一般是一半天為預(yù)測(cè)時(shí)長(zhǎng)，主要是做短期的排班的更改，比如，上午很忙，這樣極有可能下午也會(huì)有很多通話量，這樣，中午的時(shí)候，管理者可以要求一些非全職員工來(lái)下午加班。

　　預(yù)測(cè)的方法有很多種，從簡(jiǎn)單的線性回歸 到復(fù)雜的 ARIMA。一般來(lái)說(shuō)，預(yù)測(cè)者會(huì)用所有歷史數(shù)據(jù)來(lái)進(jìn)行預(yù)測(cè)。但是經(jīng)過(guò)研究發(fā)現(xiàn)，通過(guò)使用所有歷史數(shù)據(jù)的預(yù)測(cè)并不準(zhǔn)確。因?yàn)榉⻊?wù)水平好（SL）的呼叫中心，收到的通話也會(huì)少一些。

　　舉個(gè)例子，有兩個(gè)呼叫中心 A 和 B，兩個(gè)每天都收到100通電話，A 中心員工夠多，B 中心員工不夠。這樣導(dǎo)致 A 根本沒(méi)有放棄的通話（abandonment）， 而 B 卻有30通放棄的通話。 這30個(gè)客戶最終還是會(huì)呼叫回來(lái)。這樣導(dǎo)致在最后的數(shù)據(jù)中，A 中心收到100 通電話，而B(niǎo) 中心收到130 通，因?yàn)橛?0個(gè)客戶是重?fù)艿摹?/p>

　　如果我是預(yù)測(cè)者，看到數(shù)據(jù)，我會(huì)以為 B 中心會(huì)更繁忙，但是實(shí)際上，剛開(kāi)始的時(shí)候， A 和 B 的呼入量是一樣的，都是100 通。

　　所以在做預(yù)測(cè)時(shí)，要在數(shù)據(jù)中盡量去除那些重?fù)艿目蛻�，這樣的數(shù)據(jù)才能體現(xiàn)“真正”的呼叫量。

　　當(dāng)然，實(shí)際生活中，還有一些其他的因素來(lái)影響預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確度，比如上面的例子，30個(gè)客戶中到底是不是所有的都重?fù)芰�，還是只有部分選擇重?fù)埽院苡斜匾ㄟ^(guò)數(shù)據(jù)來(lái)計(jì)算重?fù)苈�；另外，客戶不僅在未接通時(shí)重?fù)埽谕ㄔ捴笠灿幸徊糠挚蛻魰?huì)重?fù)�。這些因素，在這里我們就先不贅述了。