許戈亞：您的這種思想我想起一個(gè)詞，雖然彼此不一樣，你有互聯(lián)網(wǎng)電訊不可能消亡。你剛才講的，我的理解是，我們?nèi)ヂ?lián)想或者去電信他們聽(tīng)到是一個(gè)互助的方式。他們當(dāng)時(shí)利用百度的論壇。我理解你的群概念，比如說(shuō)你要出行到歐洲去帶泡面，帶哪個(gè)泡面會(huì)比較適合，如果到巴黎羅浮宮的攻略是什么？這就影響到我。你在瑞士買還是在德國(guó)買，就有人響應(yīng)我。我是不是可以理解成，這是一種互助的形式。他們以前在BBS上，在百度知道用這個(gè)技術(shù)，如果在微信的話還沒(méi)有人做這個(gè)技術(shù)。這種接軌會(huì)出現(xiàn)，技術(shù)也不是完全成熟，因?yàn)?0個(gè)人群太小了，他們已經(jīng)在用百度知道的技術(shù)，包括聯(lián)想、電信的公司都在做。
劉浩怡：我覺(jué)得你不要談呼叫中心要談聯(lián)絡(luò)中心，你談的場(chǎng)景更偏向于社交網(wǎng)絡(luò)的概念。剛才提到的概念有VDO的概念也有公益的服務(wù)，也有商業(yè)的服務(wù)和非商務(wù)的服務(wù)。我覺(jué)得聯(lián)絡(luò)中心的概念會(huì)好一點(diǎn)。
秦克旋：談到微信的時(shí)候還會(huì)往社交媒體上歸類，微博是自媒體，微信是通訊的手段。微信出來(lái)可能會(huì)顛覆很多東西。
劉浩怡：比如我是呼叫中心的運(yùn)營(yíng)商，我通過(guò)語(yǔ)音的方式或者互聯(lián)網(wǎng)方式微信的方式，通過(guò)后臺(tái)進(jìn)行語(yǔ)音的分解，因?yàn)檎Z(yǔ)音最難理解的。大家用不同的語(yǔ)境搜索出來(lái)不一樣，假設(shè)這個(gè)技術(shù)成熟，到后端它會(huì)放到哪里去，它有可能到知識(shí)庫(kù)尋找然后通過(guò)語(yǔ)音應(yīng)答給你，還有一種通過(guò)人工。還有一種模式是轉(zhuǎn)到它的人工搜索引擎。所有的模式不是自營(yíng)式有分流的概念。這種方法，我覺(jué)得這種體現(xiàn)適合分享。
劉欣：秦總提到微信的話題，我上午講到的文本交互機(jī)，來(lái)支持微信的介入。我們仔細(xì)地考慮了整個(gè)微信的公共服務(wù)平臺(tái)。我們的微信客戶，做聯(lián)絡(luò)中心不得不關(guān)注它，微信未來(lái)發(fā)展是怎么樣的，不是由別人決定是騰訊決定的。它的這個(gè)服務(wù)現(xiàn)在是免費(fèi)，未來(lái)到底是怎么樣子，OTT的收費(fèi)都講了這么久，假設(shè)微信收費(fèi)會(huì)怎么樣？這個(gè)微信給我們的啟發(fā)是現(xiàn)在的呼叫中心變成體驗(yàn)偽裝。大家喜歡用它因?yàn)樘峁┑墓δ芎芊奖�。我在一個(gè)很大的股份制銀行跟他們銀行的老總做過(guò)交流，現(xiàn)在銀行也開(kāi)始談，現(xiàn)在是微信帶來(lái)了體驗(yàn)為王。余額寶推出后體驗(yàn)非常好，你在余額寶的余額在輕輕的一點(diǎn)，它的收益率遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于銀行。我們每天都用淘寶買東西，你點(diǎn)一下就會(huì)幫你賺錢。我平常用這個(gè)跟朋友交流，我關(guān)注一個(gè)企業(yè)賬號(hào)后，比如南方航空做得非常成功。微信的5.0出來(lái)之后，它把營(yíng)銷號(hào)碼的信息疊加之后就結(jié)束了微信的營(yíng)銷時(shí)代。疊加之后我再也不看了，我不知道你們打開(kāi)微信之后是不是這樣的，這個(gè)小小改變就使得它越來(lái)越專注于服務(wù)，而營(yíng)銷方面就變得越來(lái)越弱了。
秦克旋：我?guī)讉�(gè)月之前我去過(guò)小米跟他們聊過(guò)一次，談小米如何看待呼叫中心，小米、南航還有兩家，他們推微信的服務(wù)。小米也想到底花多大力度建微信的呼叫中心。因?yàn)轵v訊不是有公信力的運(yùn)營(yíng)商，這是商業(yè)層面的東西，實(shí)際上沒(méi)有微信可能有飛信。實(shí)際上會(huì)有其他去替代，它對(duì)呼叫中心的生態(tài)圈。
劉欣：因?yàn)樾∶锥嗝襟w運(yùn)營(yíng)中心也是我們的系統(tǒng)，所以跟楊總有很多的溝通，我覺(jué)得你剛才有一點(diǎn)講得很對(duì)，騰訊是一個(gè)運(yùn)營(yíng)商，因?yàn)樗幸粋�(gè)非常龐大的QQ使用群。如果小米有米聊，米聊推出要比微信早。跟小米談?wù)麄�(gè)架構(gòu)設(shè)計(jì)的時(shí)候，他們有談到移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，小米的開(kāi)發(fā)能力非常強(qiáng)，所以他們?cè)谑謾C(jī)上有內(nèi)置的米聊，還有內(nèi)置的APP，但最后他們還是選擇了微信，我覺(jué)得他們的龐大的客戶群是主要的原因。
蔣智康：講QQ沒(méi)錯(cuò)，講微信也沒(méi)有錯(cuò)，就看政府什么時(shí)候把這個(gè)推進(jìn)行。因?yàn)檫@個(gè)全世界都在走了。講到微信我不太愿意去討論，我的研發(fā)團(tuán)隊(duì)放在臺(tái)北，因?yàn)閲?guó)內(nèi)是封死了，微信已經(jīng)沖出國(guó)門，但一走出來(lái)并不是滿街是微信。我們出了國(guó)外我們要多考慮一下，這真的不是完全一樣，我們可以在國(guó)內(nèi)創(chuàng)造一個(gè)市場(chǎng)，呼叫中心是怎么回事，可是有的時(shí)候一出了國(guó)內(nèi)有一點(diǎn)不一樣。如果我們更強(qiáng)大更有自信，我們就把它開(kāi)放很多就會(huì)改變，一改就是好幾代了。我只是提醒這么一點(diǎn)。
秦克旋：因?yàn)闀r(shí)間關(guān)系，我們換一個(gè)話題，第二個(gè)話題呼叫中心有一個(gè)趨勢(shì)，新的使用者都是80后90后，甚至以后的00后，現(xiàn)在的年輕人更趨向于上網(wǎng)，我的小孩他現(xiàn)在不到8歲，他都會(huì)去百度一下，他不會(huì)問(wèn)我，因?yàn)槲业拇鸢肝幢卣_，可能我也會(huì)帶著情緒。小孩會(huì)說(shuō)我先百度一下。等到他長(zhǎng)大以后，一堆年輕人先去找制度。幾個(gè)月前我的一個(gè)朋友他提出一個(gè)觀點(diǎn)，呼叫中心會(huì)消亡，呼叫中心這個(gè)行業(yè)會(huì)消失了，但他提出一個(gè)觀點(diǎn)很極端，就是自助服務(wù)，呼叫中心最終是否會(huì)消亡，我相信自助服務(wù)會(huì)大行其道的，年輕人大數(shù)據(jù)的搜索，他自己得到不愿意去求人。但坐席會(huì)不會(huì)降低，我還是講楊靜靜的概念，我說(shuō)是不是語(yǔ)音就下來(lái)，他說(shuō)沒(méi)有反而高了。為什么微信能年輕傳統(tǒng)的，后來(lái)我琢磨一個(gè)事，楊滔跟我說(shuō)第一產(chǎn)業(yè)和第二產(chǎn)業(yè)是需要，就是需要吃飯需要種地需要一點(diǎn)一點(diǎn)的工業(yè)。他說(shuō)第三產(chǎn)業(yè)全是因?yàn)闆](méi)事干做出來(lái)的第三產(chǎn)業(yè)。他當(dāng)時(shí)是這樣的概念，為什么微信來(lái)了那邊反而電話更多了，微信沒(méi)解決還得打。這個(gè)世界是很活躍的，人不可能吃飽了就不敢別的，明天可能想去看電影這些娛樂(lè)第三方就出來(lái)了，GDP就這樣產(chǎn)生了。是不是有更多這種的自助服務(wù)，當(dāng)時(shí)我做市場(chǎng)調(diào)研，美國(guó)的呼叫中心兩三百萬(wàn)，每100個(gè)人有1個(gè)人做坐席員。這個(gè)不能按人數(shù)算了，美國(guó)是第一大經(jīng)濟(jì)體，中國(guó)是第二大，歐盟是兩三百萬(wàn)，中國(guó)也可能停留在兩三百萬(wàn)上，前提是沒(méi)有顛覆性的技術(shù)。有多數(shù)活躍的人群用呼叫中心，如果你在一個(gè)大城市，你肯定去看電影。我的觀點(diǎn)是這肯定是越來(lái)越火，呼叫中心的坐席員到底是升還是降還說(shuō)不清楚。
朱躍峰：我也想過(guò)這個(gè)事情，呼叫中心這個(gè)行業(yè)到底有沒(méi)有前途，面臨多大的發(fā)展前途是經(jīng)常考慮的問(wèn)題。我經(jīng)常跟他們講，你看看人家美國(guó)，我們跟人家比的話，按照人口比例差10倍以上。我們請(qǐng)一個(gè)博士來(lái)深圳做交流，他給了最新的數(shù)據(jù)，我回來(lái)想確實(shí)經(jīng)濟(jì)關(guān)系很大，呼叫中心從業(yè)人員的結(jié)構(gòu)跟國(guó)外有非常的的差異。30歲以上從事呼叫中心的人員非常多，但中國(guó)一想到呼叫中心的坐席就是年輕的小伙子，年齡大都不可能去做�？傮w收入水體也偏低，但在美國(guó)實(shí)際上不是這樣，收入水平包括在社會(huì)上的地位不會(huì)很差。我講這個(gè)跟提問(wèn)有沒(méi)有問(wèn)題，事實(shí)上經(jīng)濟(jì)越發(fā)達(dá)，第三產(chǎn)業(yè)為什么興旺，因?yàn)榈谝坏诙a(chǎn)業(yè)生產(chǎn)力足夠，我們現(xiàn)在除了吃穿外還有精神上的享受，我們有旅游社交的需求，我們創(chuàng)造的物質(zhì)財(cái)富已經(jīng)足夠，相當(dāng)多人不需要從事農(nóng)業(yè)工業(yè)的東西，我們需要做服務(wù)，我們享受越來(lái)越高端了，我們可能享受藝術(shù)現(xiàn)在這些年搞收藏。這些東西服務(wù)要求從業(yè)人員素質(zhì)越來(lái)越高，部分的制度解決一部分，但很多時(shí)候解決不了更專業(yè)，或者更多人與人之間的互動(dòng)，需要模糊判斷解決的問(wèn)題。人工服務(wù)這個(gè)肯定不會(huì)消亡，但人工服務(wù)的結(jié)構(gòu)，哪些人員服務(wù)，這些人員起到的作用跟現(xiàn)在不一樣。甚至現(xiàn)在的平均薪酬水平會(huì)有較大的提高，可以從事這種簡(jiǎn)單的問(wèn)題跟用戶進(jìn)行交互的工作崗位會(huì)越來(lái)越少。這個(gè)完全靠機(jī)器可以取代，從業(yè)的人員來(lái)說(shuō)，覺(jué)得這個(gè)是充滿陽(yáng)光和幸福的。以后干呼叫中心不再是一個(gè)苦逼的行業(yè)，我們是非常有價(jià)值的行業(yè)，因?yàn)榉⻊?wù)需求一定會(huì)放大。經(jīng)濟(jì)的發(fā)展會(huì)讓我們有更多的服務(wù)。
蔣智康：第一大經(jīng)濟(jì)臺(tái)的服務(wù)很多是服務(wù)業(yè)，服務(wù)業(yè)就需要去服務(wù)人群，我一直感覺(jué)呼叫中心的行業(yè)。雖然我們覺(jué)得技術(shù)成熟需要去轉(zhuǎn)型，很多成熟技術(shù)需要去集成，我覺(jué)得這個(gè)行業(yè)不會(huì)消失，只會(huì)人越來(lái)越多不會(huì)越來(lái)越少。
劉浩怡：我是最早開(kāi)始在國(guó)內(nèi)建互聯(lián)網(wǎng)，一個(gè)省的用戶數(shù)一千人多到，現(xiàn)在有很多人。這種經(jīng)濟(jì)發(fā)展有飛躍性的發(fā)展，導(dǎo)致商業(yè)模式有變化。我想提醒大家，你人工為主的概念，這是邏輯上的問(wèn)題。如果你懂做云計(jì)算的，呼叫中心轉(zhuǎn)型變成了云計(jì)算的公司，你變成了一個(gè)什么什么壇，這個(gè)謬誤就產(chǎn)生在這里。呼叫中心也好，誰(shuí)運(yùn)營(yíng)呼叫中心也好，它服務(wù)范圍是有普遍性也有專業(yè)性，這個(gè)呼叫中心怎么構(gòu)建，或者這個(gè)聯(lián)絡(luò)中心怎么構(gòu)建，你的市場(chǎng)產(chǎn)品定位跟當(dāng)前行業(yè)有關(guān)的。晚上我打高爾夫，我去晚沒(méi)有房子，我打10086年直接說(shuō)我要定酒店，就這么簡(jiǎn)單。這是普遍性比較強(qiáng)的，另外普遍性比較強(qiáng)的，我回廣州處理問(wèn)題，在晚上11點(diǎn)半之后，航空公司給我短信，說(shuō)航班取消但11點(diǎn)半前趕到廣州。我從11點(diǎn)半到凌晨的零點(diǎn)的20分，沒(méi)有接通。我兩個(gè)手機(jī)打，我的手機(jī)是VIP賬號(hào)沒(méi)有人響應(yīng)。我直接上網(wǎng)找一個(gè)航空公司訂票就解決了。未來(lái)的呼叫中心也好聯(lián)絡(luò)中心也好，你想依靠什么模式，社交群也好，你想到哪里誰(shuí)能夠告訴你，5分鐘夠回應(yīng)你。因?yàn)槟闶菦](méi)有約束性的，本質(zhì)上可以分成不同的層面討論這個(gè)問(wèn)題。我們相信人工更強(qiáng)調(diào)體驗(yàn)，對(duì)呼叫中心也好，可能是多個(gè)渠道將來(lái)的比例在不斷地調(diào)整。我不介意你是用微信還是什么，我覺(jué)得這個(gè)是會(huì)存在的，我做IT技術(shù)的。我覺(jué)得聯(lián)絡(luò)中心是將來(lái)這個(gè)論壇或者在未來(lái)發(fā)展方向上需要認(rèn)知，在這一塊哪些可以做進(jìn)來(lái)的。大家從商業(yè)模式上講，我相信也有更多的機(jī)會(huì)。
蔣智康：我們的劉董事長(zhǎng)其實(shí)他在呼叫中心是他那個(gè)時(shí)候開(kāi)始創(chuàng)建的，很多行業(yè)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，今天之所以轉(zhuǎn)化為UC。很多人看了互聯(lián)網(wǎng)上的微信做法，微信不能做企業(yè)。把這個(gè)部門串起來(lái)就在開(kāi)會(huì)，但我還是要講，按照一個(gè)管理者來(lái)講。整個(gè)公司開(kāi)會(huì)都交到這里面，那安全性我還是有一點(diǎn)質(zhì)疑。我覺(jué)得UC在一個(gè)企業(yè)一定會(huì)存在，而這個(gè)規(guī)范我相信慢慢在定。今天早上我在演講的時(shí)候就說(shuō)，我們平常在企業(yè)里在辦公室里做了幾個(gè)事情，第一個(gè)我找會(huì)議室，第三個(gè)我會(huì)送郵件。沒(méi)有微信之前是用短信。如果有一個(gè)類似于微信的東西把這個(gè)串起來(lái)，公司老板在乎的管理，這個(gè)管理老板是要的，而這個(gè)微信是沒(méi)有辦法幫助我們做到的�；谶@一角度我們?cè)侔阉D(zhuǎn)換。我期望慢慢開(kāi)始大家認(rèn)識(shí)我們的公司，也認(rèn)識(shí)贊云。
秦克旋：謝謝，由于時(shí)間的關(guān)系，今天這個(gè)論壇還有一半就不進(jìn)行，非常感謝在座的來(lái)賓一直堅(jiān)持到現(xiàn)在，也非常感謝臺(tái)上的六位嘉賓給我們分享，下面有請(qǐng)各位嘉賓上臺(tái)就坐，然后我們進(jìn)行最后的抽獎(jiǎng)環(huán)節(jié)。明天上午8點(diǎn)半登記，然后九點(diǎn)正式開(kāi)始明天上午的活動(dòng)，歡迎大家繼續(xù)參與。頒獎(jiǎng)嘉賓還是方正的馬驍。提供A813平板電腦一臺(tái)。
謝謝各位今天的活動(dòng)到此結(jié)束，歡迎各位明天繼續(xù)參與，謝謝！
