托管呼叫中心云電信運(yùn)營(yíng)平臺(tái)是一種新興的共享IT基礎(chǔ)架構(gòu)的系統(tǒng)，可以將巨大的系統(tǒng)池連接在一起以提供各種服務(wù)。云計(jì)算的資源是動(dòng)態(tài)易擴(kuò)展而且虛擬化的，通過(guò)系統(tǒng)池提供�；谠朴�(jì)算構(gòu)建的呼叫中心運(yùn)營(yíng)平臺(tái)的三個(gè)核心因素，即企業(yè)通信、運(yùn)營(yíng)管理、業(yè)務(wù)應(yīng)用統(tǒng)一放在云計(jì)算的架構(gòu)下設(shè)計(jì)，云呼叫中心平臺(tái)才能具備運(yùn)營(yíng)的能力和基礎(chǔ)。
雖然呼叫中心技術(shù)已經(jīng)非常成熟，但托管呼叫中心云運(yùn)營(yíng)平臺(tái)卻是一個(gè)新的課題。它利用云計(jì)算的理念和技術(shù)將呼叫中心的建設(shè)、運(yùn)營(yíng)、管理模式進(jìn)行創(chuàng)新，也必然面臨諸多新的挑戰(zhàn)和考驗(yàn)。
廣通云平臺(tái)最初還談不上是云運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，初期只提供了通信能力和基本的表單查詢等簡(jiǎn)單管理能力，所以在運(yùn)營(yíng)管理上有很大欠缺，業(yè)務(wù)應(yīng)用（如CRM、傳真、會(huì)議等）更是分散配備，客戶不能統(tǒng)一認(rèn)證和管理，運(yùn)營(yíng)管理也有很大的麻煩。
如今，廣通云管理平臺(tái)具備了強(qiáng)大的統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)管理能力，將企業(yè)通信、運(yùn)營(yíng)管理、業(yè)務(wù)應(yīng)用統(tǒng)一放在云計(jì)算的架構(gòu)下進(jìn)行設(shè)計(jì)，實(shí)現(xiàn)了統(tǒng)一認(rèn)證、自助服務(wù)、虛擬資源自助申請(qǐng)和取消、虛擬存儲(chǔ)資源管理、應(yīng)用產(chǎn)品自定義等強(qiáng)大功能，基本具備了云計(jì)算運(yùn)營(yíng)的能力和基礎(chǔ)。例如，某一客戶可以在廣通云平臺(tái)上進(jìn)行號(hào)碼選擇、開(kāi)通號(hào)碼、自行填寫(xiě)語(yǔ)音流程信息、路由分配、自行配制CRM 字段和表單等；同時(shí)還可以自行開(kāi)通或關(guān)閉平臺(tái)上提供的短彩信服務(wù)、自由呼、網(wǎng)絡(luò)客服、電子傳真等一系列功能，按需索取，自助管理；此外，統(tǒng)一認(rèn)證權(quán)限管理使得各企業(yè)按照自身實(shí)際情況進(jìn)行權(quán)限授權(quán)，不同角色可以進(jìn)行不同的資源控制管理能力和信息查詢能力。如此的云管理平臺(tái)才真正具備了為規(guī)�；蛻籼峁┓⻊�(wù)的能力。目前，廣通云管理平臺(tái)幾經(jīng)升級(jí)改造終于成功上線，部分客戶已經(jīng)體會(huì)到了它的強(qiáng)大與便捷，其他的客戶還在升級(jí)的過(guò)程當(dāng)中，希望大家能早日體驗(yàn)它的良苦服務(wù)用心呦。
托管呼叫中心運(yùn)營(yíng)服務(wù)除了需要以上云架構(gòu)的管理運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，更需要的是以服務(wù)為核心的管理理念。正是因?yàn)樗皇且粋�(gè)交付即可的產(chǎn)品，而是在服務(wù)中得到客戶認(rèn)可才可以繼續(xù)生存的服務(wù)行為，因此“用心服務(wù)客戶”、“讓客戶得到有價(jià)值的服務(wù)”和“讓客戶滿意”成為了我們的基本準(zhǔn)則和最重要的理念。目前，廣通云平臺(tái)上服務(wù)著上萬(wàn)家企業(yè)，我們的OURS服務(wù)理念和OURS-C服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)鍛造成型，既成為企業(yè)自身員工遵循的道德標(biāo)準(zhǔn)，也是一種承諾傳遞到客戶當(dāng)中。
例如，我們自身就是托管呼叫中心的用戶。4007005604服務(wù)熱線進(jìn)入我們的客服中心，客服人員根據(jù)企業(yè)的輸入信息直接定位對(duì)應(yīng)的客服經(jīng)理進(jìn)行對(duì)口服務(wù)，如果有故障等需要客戶經(jīng)理以外其他部門(mén)人員緊急受理的問(wèn)題，客服經(jīng)理利用彈屏通告功能快速將問(wèn)題輸送給相關(guān)人員或廣播給相關(guān)部門(mén)，加快受理過(guò)程并方便監(jiān)管，使得問(wèn)題在第一時(shí)間內(nèi)解決。此外，托管呼叫中心移動(dòng)辦公能力使得我們的客服人員能夠在節(jié)假日SOHO辦公，實(shí)現(xiàn)7*24小時(shí)服務(wù)客戶，讓客戶服務(wù)無(wú)障礙。
企業(yè)名片：
北京華鐵廣通電信技術(shù)公司是一家致力于推動(dòng)中國(guó)中小企業(yè)融合通信信息化發(fā)展的創(chuàng)新型科技公司，擁有全國(guó)規(guī)模最大、運(yùn)營(yíng)時(shí)間最長(zhǎng)、在網(wǎng)用戶最多的“廣通云”企業(yè)通信信息化智能運(yùn)營(yíng)服務(wù)平臺(tái)，是呼叫中心托管云運(yùn)營(yíng)模式的締造者，云計(jì)算運(yùn)營(yíng)服務(wù)的領(lǐng)航者，微呼叫中心開(kāi)創(chuàng)歷史第一人。
