CTI論壇（ctiforum）（編譯/鄧旭）：技術在呼叫中心總體效力方面起到了重要的作用。企業(yè)選擇的特定軟件和硬件決定著企業(yè)的成功與失敗。 長話短說，并不是所有的呼叫中心技術都生來平等，所以必須要在一開始就選擇適當?shù)募夹g：這種適當?shù)募夹g將配備通話錄音技術。

　　在呼叫中心設備選型方面，企業(yè)有許多選擇。許多提供商吹噓自己的產(chǎn)品無所不包，就差沒有搭配廚房水槽了，但是根據(jù)你的業(yè)務規(guī)模，并不一定多多益善。過多的功能和選項實際上會拖垮小企業(yè)，所以關鍵是量體裁衣。但是不論企業(yè)的規(guī)模大小，呼叫中心都應該確保他們購買的整套產(chǎn)品都具有強大的電話錄音功能。

　　這就產(chǎn)生了一個很有意思的問題：云通話錄音是最佳呼叫中心功能的唯一必要解決方案嗎？

　　通話錄音是呼叫中心的一個核心工具。管理人員會時刻關注坐席人員的績效、接打電話的方式、電話是否被準確的轉接或者如果出現(xiàn)問題，如何利用信息來處理未來的來電。

　　在通話錄音方面，有許多實實在在的好處，最重要的好處就是錄音可以提高工作效率。呼叫中心經(jīng)理們可以獲得必要的數(shù)據(jù)來幫助他們發(fā)現(xiàn)需要改進的領域，從而更好地服務于打電話的客戶。

　　通話錄音產(chǎn)品不僅僅是用于記錄電話。它們可以滿足你的需求、適應你的工作流程并且高效率的捕捉、監(jiān)測、報告和回放你的電話。一整套解決方案可以啟用或禁用某些遠遠超越通話錄音的功能，在獲取呼叫中心績效評估度量指標的情況下為經(jīng)理人員提供不同的選擇。

　　經(jīng)理們可以記錄客戶信息以及交易信息。通話錄音產(chǎn)品也可以幫助呼叫中心坐席人員開展交叉銷售和向上銷售工作。如果很容易獲得需要知道的有關客戶購買模式的所有信息以及客戶偏好、期望和需求方面的信息，呼叫中心坐席人員就能夠向客戶推薦可能令他們感興趣的相關產(chǎn)品和服務。

　　歸根結底，通過評估目標、必要性、問題領域和總體流程，精明的呼叫中心就很容易決定是購買一整套設備還是只購買簡單的通話錄音產(chǎn)品。

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