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微座席,指尖上的溝通藝術

2014-02-10 15:48:27   作者:汪樹森   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:14128


  微座席是一個完全基于微信開發(fā)的呼叫中心的微信應用,聽起來,名字確實有點『土』。但這個僅僅是指尖與屏幕之間的輕輕滑動,卻敘說了座席在服務碎片化與移動響應率的故事。

  我們經(jīng)常會遇到這樣一些典型的移動與碎片的場景,如果你是客戶你會下班搭地鐵回家,或者辦事兒在出租汽車途中,開著開著會議實然想起什么事兒又不方便使用語音方式獲得幫助。

  換一個角色,如果你是微店,晚上8點到10點正是訪客逛街的密集黃金時間段,你不愿意放棄自己的生活又不愿意錯過生意。即便是大公司客服,也不愿意錯過晚上網(wǎng)站訪問的高峰,期待訪客的光顧。

  我們可以想象到的移動與碎片的狀態(tài)非常多,那么,這種微座席就是為這種移動與碎片的場景設計的應用。通過座席的移動,在空間上與訪客的移動完成了對接;通過座席的碎片服務,完成了與訪客在時間上的對接。

  

  微座席的體驗是一個簡單并且好玩兒的一個功能表現(xiàn)。座席只需要按下PC上一個按鍵,將PC座席切換至微座席,Agent的智能手機立即變?yōu)橐粋€微座席終端。Agent帶上她的手機,隨時隨地可以自由的完成訪客的服務。

  微座席只是integine CRM眾多功能中故事性比較強的一種,他不僅僅強調聯(lián)絡中心溝通的跨界質、個性化、無距離、親和力和時空的虛擬化。更強調不同媒介互動體驗的個性、好玩、趣味的設計溫度。強調聯(lián)絡中心無邊際、碎片化的服務響應能力�?蛻舴⻊盏馁Y源調動能力和對于業(yè)務流程的驅動能力。

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