在經(jīng)歷了建設(shè)，運(yùn)營(yíng)一系列的問(wèn)題后，王偉和李娜終于放下了心里的一塊大石。但是，工作才剛剛開(kāi)展，還有更大的挑戰(zhàn)在等待著他們。如何進(jìn)行人員管理，更好地讓呼叫中心以售后服務(wù)和電話營(yíng)銷的模式運(yùn)營(yíng)下去，是他們需要長(zhǎng)期關(guān)注的問(wèn)題。
聘用更好的員工
進(jìn)一步完善招聘流程，確保所聘用的不是“你能找到的最好的”，而是事實(shí)上真正的最好的，建立能夠聘用到最佳人選的清晰的招聘計(jì)劃。
成功的計(jì)劃應(yīng)當(dāng)包括4個(gè)關(guān)鍵部分：
對(duì)所需員工類別的明確定義——不僅僅是技術(shù)知識(shí)或客服經(jīng)驗(yàn)的要求，而是對(duì)成功所需的員工性格的具體描述；
對(duì)工作內(nèi)容的完整定義，以及向應(yīng)聘者進(jìn)行傳達(dá)的流程。你常在培訓(xùn)開(kāi)始兩周內(nèi)遭受員工流失嗎？讓應(yīng)聘者與座席代表肩并肩在一起坐幾個(gè)小時(shí)能幫助他們?cè)诮邮芄ぷ髦皩?duì)情況有所了解；
將一線主管納入招聘流程。有些中心讓人力資源部主導(dǎo)整個(gè)招聘流程，而主管直到員工培訓(xùn)結(jié)束之前都毫不知情。將主管加入面試環(huán)節(jié)能讓他們從最前端開(kāi)始培養(yǎng)座席成功；
確保負(fù)責(zé)審閱簡(jiǎn)歷并進(jìn)行初試的人員確實(shí)做過(guò)這個(gè)工作，且清楚知道聯(lián)絡(luò)中心的座席需要什么樣的素質(zhì)。
進(jìn)行更好的培訓(xùn)、不同的培訓(xùn)
進(jìn)行更好的培訓(xùn)、不同的培訓(xùn)，增加分派給培訓(xùn)的時(shí)間。無(wú)論是課堂、網(wǎng)絡(luò)還是會(huì)議培訓(xùn)，大部分的呼叫中心都需要更多的時(shí)間。分配出持續(xù)強(qiáng)化培訓(xùn)的最低限度的時(shí)間，并將其并入勞動(dòng)力管理項(xiàng)目中。
具備培訓(xùn)的跟蹤評(píng)估手段是很重要的；可以考慮花一定的時(shí)間在培訓(xùn)教室來(lái)評(píng)估培訓(xùn)講師的授課效果。同時(shí)，定期對(duì)教學(xué)大綱進(jìn)行評(píng)估。
創(chuàng)建一個(gè)具體詳細(xì)的流程來(lái)尋求員工反饋
很多管理人員自認(rèn)為非常清楚自己?jiǎn)T工的想法，但其實(shí)他們并不清楚。當(dāng)然很多的管理人員對(duì)員工的想法表現(xiàn)出強(qiáng)烈的愿望愿意了解，但是你確實(shí)是真的想知道座席的想法嗎？
找出答案的方法有很多，但是最好的數(shù)據(jù)資料來(lái)自真實(shí)的員工滿意度調(diào)查。員工滿意度調(diào)查中的真是答案能幫你了解到哪些措施有效而哪些需要改進(jìn)。
讓座席對(duì)提高員工士氣的辦法、福利設(shè)計(jì)以及被認(rèn)可程度等方面進(jìn)行評(píng)價(jià)并提出自己的意見(jiàn)，并征詢他們對(duì)不同級(jí)別管理者管理有效性的看法。一旦你得到他們的反饋，立即與你的管理團(tuán)隊(duì)一起制定出針對(duì)這些問(wèn)題的改善措施。
例如：讓一線主管設(shè)計(jì)方案改進(jìn)他們自身的問(wèn)題。同樣，對(duì)上面的各級(jí)管理層也是一樣要求。要他們對(duì)問(wèn)題的改善負(fù)責(zé)，并向座席定期提供進(jìn)程反饋（例如每三個(gè)月、六個(gè)月或是每年一次）。
聘請(qǐng)顧問(wèn)，確認(rèn)你做的事情是正確的
很多時(shí)候，都是當(dāng)局者迷。
外部咨詢顧問(wèn)能夠收集企業(yè)的全面信息，并以一種能夠幫助你制定一個(gè)運(yùn)營(yíng)改善機(jī)會(huì)優(yōu)先級(jí)列表的方式對(duì)這些信息進(jìn)行過(guò)濾。尋找一個(gè)在你需要幫助的領(lǐng)域有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的咨詢顧問(wèn)和選擇一個(gè)能夠?qū)ζ髽I(yè)所有客戶接觸渠道的整體客戶體驗(yàn)進(jìn)行戰(zhàn)略性評(píng)價(jià)的人是非常重要的。
盡管呼叫中心是企業(yè)與客戶溝通互動(dòng)的匯集點(diǎn)，但是它的成功依賴于企業(yè)其他部門的支持。一個(gè)咨詢顧問(wèn)可以幫助你擬定并傳達(dá)需要變革的信息，設(shè)計(jì)一條通往成功的戰(zhàn)略通途。
找到激勵(lì)自己的方法
在呼叫中心內(nèi)部開(kāi)展一些具有啟發(fā)性的主題講座，或者參加業(yè)內(nèi)組織的一些專題會(huì)議，使自己能夠重新精神飽滿，充滿創(chuàng)造力。能夠重新激發(fā)你的創(chuàng)意，給你充電。聆聽(tīng)像TomPeters這樣的演講者談?wù)?ldquo;了解你的客戶”或是JoeCalloway表述“品牌不僅僅是一個(gè)標(biāo)識(shí)”能幫你以一個(gè)新的視角來(lái)審視你的呼叫中心。
另外，現(xiàn)在有很多關(guān)于自我改善以及管理效率方面的書(shū)籍——你只需去當(dāng)?shù)氐臅?shū)店尋找改善自己及身邊的人所需的激勵(lì)就可以了。
建立ROI模型
建立一個(gè)投資回報(bào)（ROI）模型，展示呼叫中心是如何影響企業(yè)收支底線的。需要回答以下問(wèn)題：
1、你知道你的呼叫中心給企業(yè)帶來(lái)的什么價(jià)值嗎？
2、你的團(tuán)隊(duì)通過(guò)交叉和追加銷售能對(duì)企業(yè)的收益產(chǎn)生多大的影響呢？
3、呼叫中心挽留的每一個(gè)客戶對(duì)企業(yè)收益的影響有多少？
花點(diǎn)時(shí)間來(lái)收集此類的數(shù)據(jù)，并和所有常規(guī)的呼叫中心指標(biāo)一起進(jìn)行報(bào)告。某個(gè)企業(yè)通過(guò)報(bào)告展示他們?nèi)绾喂芾砟陜r(jià)值超過(guò)1000萬(wàn)人民幣的一攬子服務(wù)合同的細(xì)節(jié)，來(lái)表明他們對(duì)企業(yè)產(chǎn)生的影響。當(dāng)你開(kāi)始向管理層展示呼叫中心并不是一個(gè)成本中心時(shí)，你就能在下一次預(yù)算會(huì)議上看到它的后續(xù)影響了。
創(chuàng)建一套注重結(jié)果而不是衡量標(biāo)準(zhǔn)的新的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）體系
減少你所跟蹤的衡量標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)量，專注于那些能提供可依據(jù)采取行動(dòng)的信息的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）。如果服務(wù)水平降低，客戶滿意率卻提高了，這對(duì)客戶來(lái)說(shuō)意味著什么呢？如果中心目前的通話時(shí)間很長(zhǎng)，但顯示出相應(yīng)的交叉銷售率卻升高了，結(jié)果可能顯示出一項(xiàng)積極正向的KPI指標(biāo)。
而如果只看到通話時(shí)長(zhǎng)指標(biāo)的話，就發(fā)現(xiàn)不了這一點(diǎn)了。高效的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系通常有兩個(gè)要素——兩個(gè)或兩個(gè)以上指標(biāo)之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系以及可以依據(jù)采取行動(dòng)的信息。
減少主管的工作量，讓他們將更多的時(shí)間花在座席身上
當(dāng)被問(wèn)到一線主管的關(guān)鍵職責(zé)是什么的時(shí)候，大部分管理層都將對(duì)員工的輔導(dǎo)列為首要職責(zé)。然而一線主管要擠出時(shí)間來(lái)持續(xù)一致地履行這項(xiàng)職責(zé)卻很難做到�？紤]一下這個(gè)方法：讓你的一線主管列出他們肩負(fù)的所有職責(zé)。這里面的內(nèi)容通常會(huì)包含各種雖然重要卻不是關(guān)鍵成功因素的項(xiàng)目、書(shū)面工作或流程等等。
在最近的一個(gè)研究項(xiàng)目中，一組主管列出了總共86項(xiàng)職責(zé)。然后我們通過(guò)頭腦風(fēng)暴和優(yōu)先級(jí)排序的方式，精簡(jiǎn)到30項(xiàng)主要任務(wù)。然后這些主管放下其余的56項(xiàng)，而專注于這剩下的30項(xiàng)職責(zé)。對(duì)他們工作結(jié)果的影響是驚人的。
建立一個(gè)團(tuán)隊(duì)，審核所有面向客戶的政策與程序
換個(gè)角度，從客戶體驗(yàn)的角度來(lái)看你的決策。
定義最多的20種來(lái)電類型。讓一個(gè)有管理人員與一線座席共同組成的團(tuán)隊(duì)為每種類型的呼叫建立詳細(xì)的工作流程，使用如Visio這樣的流程軟件來(lái)清晰的列出整個(gè)過(guò)程，識(shí)別出造成電話回呼的漏洞或是客戶在整個(gè)過(guò)程中感到疑惑茫然的地方。
開(kāi)發(fā)新的流程，并在一個(gè)小組中進(jìn)行先行測(cè)試。一旦你確認(rèn)了新的工作流程，立即培訓(xùn)所有的員工按照新流程執(zhí)行。
從座席的角度重新評(píng)估技術(shù)
我們的座席真正已經(jīng)擁有服務(wù)客戶所需要的工具了嗎？系統(tǒng)購(gòu)買與使用的原因有很多——改進(jìn)收集到的客戶資料的種類，客戶互動(dòng)與座席工作效率等等。
然而，很多技術(shù)手段的實(shí)施實(shí)際上對(duì)座席提供好的客戶服務(wù)造成了障礙。那么，你要如何提高系統(tǒng)的有效性呢？詢問(wèn)你的座席代表，并將結(jié)果分析作為創(chuàng)建20種最多來(lái)電類型的詳細(xì)工作流程后的下一步工作。
審核質(zhì)量管理計(jì)劃
確保你的質(zhì)量管理項(xiàng)目除了質(zhì)量監(jiān)控外還包括反饋輔導(dǎo)的部分。創(chuàng)建質(zhì)量管理項(xiàng)目的初衷與目的常常在眾多的績(jī)效指標(biāo)中被淹沒(méi)了。質(zhì)量管理項(xiàng)目的真正的目標(biāo)是要改進(jìn)客戶體驗(yàn)，當(dāng)服務(wù)質(zhì)量得不到客戶認(rèn)可時(shí)，質(zhì)量監(jiān)控和反饋輔導(dǎo)應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注改變員工的行為，而不僅僅是給每通電話打分。
