記者：對(duì)于面向不同行業(yè)的行業(yè)版的研發(fā)，360行，能否都能作到針對(duì)性的研發(fā)？做不到怎么辦？

　　朱躍峰：我們主力的行業(yè)版本只有四個(gè)。任何一家企業(yè)沒(méi)有辦法去針對(duì)所有的行業(yè)去研究，所以只能做出選擇。對(duì)于不在選擇范圍內(nèi)的客戶(hù)，我們提供了一個(gè)通用版本。

　　其實(shí)我們有兩個(gè)通用的版本，一個(gè)主要是針對(duì)inbound，也就是呼入型的服務(wù)應(yīng)用，叫做客服型版本。另外一個(gè)版本，針對(duì)Marketing應(yīng)用，即營(yíng)銷(xiāo)版本，以外呼為主。當(dāng)然我們的營(yíng)銷(xiāo)版本不全是外呼，也包含一些客服功能。營(yíng)銷(xiāo)版不但可以呼叫客戶(hù)去建立聯(lián)絡(luò)、發(fā)展業(yè)務(wù)，同樣也能用于做客戶(hù)維護(hù)。

　　除了這兩個(gè)通用版本外，我們已經(jīng)開(kāi)發(fā)成熟的行業(yè)版本，包括：物流快遞版、政府熱線版、家政養(yǎng)老版。短期內(nèi)我們不會(huì)開(kāi)辟更多的行業(yè)版本，以免分散研發(fā)注意力。

　　記者：像微信這類(lèi)應(yīng)用會(huì)加入產(chǎn)品當(dāng)中嗎？

　　朱躍峰：像微信這種新應(yīng)用我們一定會(huì)加入到產(chǎn)品當(dāng)中。微信作為企業(yè)同客戶(hù)進(jìn)行聯(lián)絡(luò)溝通的重要途徑，必須納入到服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)管理的范疇。實(shí)際上，我們現(xiàn)在以項(xiàng)目作為切入點(diǎn)，比如一些客戶(hù)提出了明確的需求，我們就在項(xiàng)目里先幫他實(shí)現(xiàn)，一旦覺(jué)得積累了一定的共性認(rèn)識(shí)后，就會(huì)把它添加到產(chǎn)品當(dāng)中來(lái)。

　　三、中小企業(yè)級(jí)呼叫中心需求旺盛，公有云市場(chǎng)廣闊

　　記者：從原來(lái)作為網(wǎng)通運(yùn)營(yíng)商的時(shí)候到現(xiàn)在接觸了中小企業(yè)級(jí)市場(chǎng)，您認(rèn)為整個(gè)呼叫中心中小企業(yè)級(jí)市場(chǎng)這十年來(lái)有一個(gè)怎樣的發(fā)展趨勢(shì)？今后的發(fā)展如何？

　　朱躍峰：首先，對(duì)呼叫中心有明確需求的中小企業(yè)越來(lái)越多，這是不爭(zhēng)的事實(shí)。這些年我們整個(gè)業(yè)務(wù)的成長(zhǎng)是和這個(gè)趨勢(shì)有關(guān)。中小企業(yè)現(xiàn)在明確表示需要呼叫中心，可能就需要幾個(gè)或十幾個(gè)坐席，這種需求每年都在一點(diǎn)點(diǎn)擴(kuò)大。大趨勢(shì)肯定是越來(lái)越多的中小企業(yè)會(huì)有這樣的需求。

　　但是總體來(lái)講，如果僅僅停留在呼叫中心這個(gè)概念上面，還是一個(gè)小眾市場(chǎng)。相對(duì)于企業(yè)總數(shù)這樣一個(gè)龐大的基數(shù)來(lái)講，它的比例還是不高。

　　八年前創(chuàng)業(yè)時(shí)，我就看好呼叫中心中小企業(yè)這一蓬勃興旺的市場(chǎng)，也認(rèn)為企業(yè)應(yīng)該是都需要呼叫中心的。現(xiàn)在感覺(jué)是，恐怕企業(yè)更多的需要是在自身的傳統(tǒng)通信里面，加入一些新的技術(shù)元素，實(shí)現(xiàn)一些新的技術(shù)功能，而不是需要一個(gè)簡(jiǎn)單的呼叫中心。

　　記者：對(duì)于一些公司所提出的CCOD（托管式呼叫中心），他們的目標(biāo)客戶(hù)對(duì)于您所描述的中小企業(yè)市場(chǎng)，他們會(huì)比你有優(yōu)勢(shì)嗎？怎么看？

　　朱躍峰：這個(gè)問(wèn)題我也考慮了很久�，F(xiàn)在市面上的托管呼叫中心，針對(duì)中小企業(yè)來(lái)講，主要是解決了不愿意一次性投入、容量要有彈性的問(wèn)題。

　　事實(shí)上，中小企業(yè)如果是以這樣的思路去選擇云呼叫中心的話，往往只是個(gè)過(guò)渡期。一旦過(guò)渡到業(yè)務(wù)平穩(wěn)期，投入風(fēng)險(xiǎn)也不大了，企業(yè)往往還是會(huì)選擇自建。因?yàn)楝F(xiàn)在的托管業(yè)務(wù)，主要有兩個(gè)弱點(diǎn)：一個(gè)是個(gè)性化滿(mǎn)足不夠，第二個(gè)是資料的保密性。這兩點(diǎn)都會(huì)導(dǎo)致企業(yè)剛開(kāi)始起步時(shí)可能會(huì)用云的托管方式，一旦做大了，那么就有可能重新回到自建的方式上來(lái)，或者我們可以用一個(gè)時(shí)髦的詞來(lái)說(shuō)，它可能要的是一個(gè)私有云而不是公有云。

　　那么，這么廣大的企業(yè)受眾群體，托管式呼叫中心能覆蓋多少呢，我感覺(jué)只能覆蓋很小一部分。因?yàn)楝F(xiàn)在的托管式呼叫中心，定價(jià)仍然不夠便宜。而且托管式呼叫中心在技術(shù)解決手段上往往采用的是轉(zhuǎn)呼的方式，在用戶(hù)體驗(yàn)上同自建系統(tǒng)比也還是有些差距。

　　記者：請(qǐng)談?wù)勀鷮?duì)呼叫中心行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)的見(jiàn)解？

　　朱躍峰：總體來(lái)講，呼叫中心行業(yè)格局會(huì)發(fā)生巨大變化。原來(lái)像華為、AVAYA這些廠商，面對(duì)的主要是高端市場(chǎng)。高端市場(chǎng)一定是存在的，今后也不會(huì)被覆蓋掉，因?yàn)槠湓V求點(diǎn)不同。那么，就像我們說(shuō)的語(yǔ)音技術(shù)方案里面，其實(shí)私有云主要提供給對(duì)服務(wù)個(gè)性化、專(zhuān)業(yè)性、質(zhì)量和安全性要求更高的企業(yè)。

　　傳統(tǒng)廠商同樣需要繼續(xù)進(jìn)行技術(shù)轉(zhuǎn)型。過(guò)去的交換機(jī)方案，雖然穩(wěn)定，但是僵化，一旦僵化就不能適應(yīng)變化。比如說(shuō)，我們看到技術(shù)上的一些趨勢(shì)，如語(yǔ)音和數(shù)據(jù)的融合、IP的遠(yuǎn)程分布、多媒體的接入，種種新的應(yīng)用像移動(dòng)化應(yīng)用，從原有的交換機(jī)架構(gòu)總體來(lái)講，修修補(bǔ)補(bǔ)已無(wú)濟(jì)于事了，既跟不上變化，成本也很高。

　　高端的技術(shù)系統(tǒng)也會(huì)走向開(kāi)放化。所謂開(kāi)放化，一定更傾向于以軟體這種形式體現(xiàn)的。比如軟交換，作為電話系統(tǒng)的一個(gè)主要技術(shù)架構(gòu)，它肯定是堅(jiān)定不移的發(fā)展趨勢(shì)。它的特征就在于兼容并蓄，良好的適應(yīng)性、彈性、可以把網(wǎng)絡(luò)資源和傳統(tǒng)資源有效地結(jié)合。我相信，以后建立私有云的高端系統(tǒng)仍然會(huì)基于軟交換這種新的基礎(chǔ)架構(gòu)上去實(shí)現(xiàn)。當(dāng)然，怎樣保證穩(wěn)定性，我一直認(rèn)為，軟件其是可以很穩(wěn)定的。只需要你在產(chǎn)品方面做好技術(shù)積累。

　　其實(shí)，更大量的新技術(shù)應(yīng)用，包括語(yǔ)音技術(shù)的應(yīng)用，提供了一種可能：就是讓那些中小企業(yè)用戶(hù)以更低的門(mén)檻獲得原本就應(yīng)該獲得的服務(wù)。比如說(shuō)，如果一般企業(yè)的企業(yè)通信還停留在用電話和客戶(hù)直接溝通的方式上的話，它就應(yīng)該具備現(xiàn)在很多呼叫中心的基本功能，比如錄音、報(bào)表以及與其CRM之間的關(guān)聯(lián)，這些都會(huì)成為基礎(chǔ)功能。

　　那么，公有云的方式，在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)條件越來(lái)越好的前提下，它實(shí)現(xiàn)成本越來(lái)越低、產(chǎn)品也會(huì)越來(lái)越成熟。這一塊，我相信是一個(gè)更大的市場(chǎng)。