CTI論壇（ctiforum）（編譯/秦煜）：沒有任何其他的能比分析你的座席人員和客戶之間的會話更能讓你了解你的聯(lián)絡(luò)中心整體績效和客戶的真實體驗了。在這些客戶會話中隱藏著巨大的商機，捕獲這些顯而易見的信息對于優(yōu)化你的員工效率是意義非凡的。Sean Murphy，Genesys的產(chǎn)品和市場總監(jiān)，著眼于語音分析如何能夠幫助聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)對挑戰(zhàn)和提高座席的績效。

　　評估座席績效和客戶體驗遠遠比簡單抽取幾通電話錄音要做的多得多。傳統(tǒng)的質(zhì)量管理方案往往依賴于人工干預(yù)，耗費大量時間，因此通常是低效甚至是無效的。再加上當(dāng)今客戶聯(lián)絡(luò)同一個中心有很多種渠道，評估流程只會變得更加復(fù)雜。

　　語音分析通過自動識別隱藏在座席員的表現(xiàn)中的關(guān)鍵問題來增加聯(lián)絡(luò)中心管理者的洞察力。

　　通過消除在分析過程中的人工干預(yù)成分和樣本量過小這樣的缺陷，語音分析可以為聯(lián)絡(luò)中心的管理者提供任何時候座席人員服務(wù)水平的全景概述。

　　通過成功的故事得出的結(jié)論

　　讓我們來看看語音分析是如何強于傳統(tǒng)做法的？Genesys的語音分析解決方案被部署在TeamHealth的一個部門 - 醫(yī)療康復(fù)部。TeamHealth是全美最大的醫(yī)院和健康專業(yè)外包和行政服務(wù)提供商之一。

　　醫(yī)療康復(fù)部面臨的挑戰(zhàn)之一是如何確定哪一種座席技能對于增加營收是至關(guān)重要的以及量化這些關(guān)鍵技能的使用。語音分析幫助將座席人員的培訓(xùn)聚焦在那些關(guān)鍵的技能上和自動地監(jiān)控整個聯(lián)絡(luò)中心的技能使用。在座席人員接受培訓(xùn)之后的前幾個月，關(guān)鍵技能的使用提高了13%以上，促使電話支付上升了32.5%，收入比預(yù)期增加了20%。

　　通過使用語音分析獲得的數(shù)據(jù)使這個部門能夠改變它的一些業(yè)務(wù)規(guī)則和流程。這個部門把培訓(xùn)、輔導(dǎo)和自學(xué)課程重新集中在經(jīng)語音分析指出的對成功至關(guān)重要的關(guān)鍵技能上。這些技能不僅僅是教授的技能，也有來自實際中客戶真實電話中所需要的技能，直到座席員可以非常熟練地使用它們。之后，語音分析繼續(xù)監(jiān)控座席員對于這些關(guān)鍵技能的使用情況。

　　語音分析是如何工作的？

　　通過自動分類和對所有電話的監(jiān)控，全面的語音分析解決方案消除了樣本量小的問題，因為對每一個座席員與每一個客戶的會話中所使用的關(guān)鍵技能都進行了分析。例如，最佳的解決方案可以識別每個個體座席員所使用的關(guān)鍵短語，并評估這些短語是否是在培訓(xùn)中所培訓(xùn)過的，是否提升了客戶體驗或促進了更多的銷售機會。

　　一些通過實施語音分析之后的具體優(yōu)點如下：

• 通過最大化運營效率來降低成本：一旦按呼叫的原因和在處理這通呼叫當(dāng)中座席人員所使用的特定技能來對所有的呼叫進行分類的話，業(yè)務(wù)流程或座席員的問題，比如高分貝的語調(diào)和過長的處理時長，都可以被識別，相關(guān)問題可以最大限度地、高效地和最低成本地被糾正。
• 改善客戶體驗：客戶體驗是通過最大限度地提高首次呼叫解決率和發(fā)現(xiàn)并解決客戶不滿的根源來得到顯著改善的。
• 增加收入：了解座席員技能對于成功銷售你的產(chǎn)品或服務(wù)是至關(guān)重要的。然后通過對這些關(guān)鍵技能進行培訓(xùn)和指導(dǎo)，并再在實際中監(jiān)測，這樣的循環(huán)往復(fù)，自動地發(fā)現(xiàn)應(yīng)該改進的地方，從而增加銷售收入。如同上面的例子那樣。

　　語音分析可以通過分析通話內(nèi)容揭示進程如何可以得到改善，客戶體驗如何可以得到提高，并為聯(lián)絡(luò)中心管理者提供大量真實的座席績效。通過識別潛在的威脅和機會，揭示問題的根本原因以及成功的關(guān)鍵成為可能，并隨后直接干預(yù)到對座席的培訓(xùn)之中。

　　通過這樣的做法，可以看到顯著的投資回報，例如上面醫(yī)療康復(fù)部的例子。通過自動分析呼叫中心座席員在每一次與客戶交流中的表現(xiàn)，聯(lián)絡(luò)中心可以發(fā)現(xiàn)和利用隱藏在對話中的潛在的巨大商機。

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