CTI論壇（ctiforum）（編譯/秦煜）：許多聯(lián)絡(luò)中心都發(fā)現(xiàn)了云計(jì)算的價(jià)值。雖然大多數(shù)企業(yè)正在做的事情僅僅是小打小鬧 - 在冒險(xiǎn)涉足之前先使用基于云計(jì)算的CRM - 他們發(fā)現(xiàn)，節(jié)約了成本、擴(kuò)展了功能、提高了靈活性，這些都是值得用心去做的。

　　當(dāng)然，許多小型聯(lián)絡(luò)中心已經(jīng)轉(zhuǎn)移到了完全基于云的聯(lián)絡(luò)中心平臺上。這對他們來說應(yīng)用前景充滿了希望：平臺給與了他們提供一流客戶服務(wù)所需要所有東西，同時(shí)也不再擔(dān)心管理問題。但很多企業(yè)在考慮基于云計(jì)算的解決方案時(shí)，總是僅僅將平臺功能作為唯一的考慮因素，而忽略了評估電信服務(wù)的質(zhì)量。殊不知，電信服務(wù)的質(zhì)量對他們的云解決方案至關(guān)重要。

　　VoltDelta博主Dave McAbee最近寫道，企業(yè)忽略這個問題將導(dǎo)致災(zāi)難性后果。

　　“這個課題對我來說是再簡單不過的了，因?yàn)槲矣H眼看到電信公司的影響（我也將數(shù)據(jù)帶寬包括進(jìn)去了 - SIP仍然是運(yùn)營商提供），即使是小到中型的聯(lián)絡(luò)中心也不例外，”McAbee寫道：“從忙音到低質(zhì)的通話質(zhì)量，再到丟失呼叫，企業(yè)在依賴于他們的云計(jì)算供應(yīng)商來處理他們的電信業(yè)務(wù)的同時(shí)卻忽視了一些上述嚴(yán)重的問題，這等于企業(yè)把自己放在了損害用戶體驗(yàn)的風(fēng)險(xiǎn)之中。”

　　McAbee請求VoltDelta的網(wǎng)絡(luò)工程師John Pecora就該議題提出建議。Pecora指出，公司需要考慮他們的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，并確保它足夠強(qiáng)大到完全可以妥善處理流量的地步。而一個更強(qiáng)大和可靠的網(wǎng)絡(luò)可能是昂貴的，企業(yè)必須在費(fèi)用與客戶的體驗(yàn)和對企業(yè)的業(yè)務(wù)所帶來的價(jià)值之間進(jìn)行權(quán)衡。

　　“從技術(shù)的角度看，云計(jì)算解決方案的數(shù)據(jù)和語音傳輸部分往往被誤解或被假設(shè)成更可靠一些，在一定程度上這是由于該解決方案的虛擬化特性造成的，” Pecora告訴McAbee。“云計(jì)算技術(shù)仍然有兩個部分影響到它的可靠性，其中之一是在云中心的傳輸，另一部分是客戶訪問云環(huán)境。”

　　這一點(diǎn)是千真萬確的，尤其是當(dāng)企業(yè)使用SIP作為其數(shù)據(jù)傳輸?shù)姆绞綍r(shí)。這些公司必須確保他們從終端到終端是依靠一個既穩(wěn)定又可靠的網(wǎng)絡(luò)，通話質(zhì)量高并可維護(hù)。如果沒有這重要的一步，企業(yè)投資于基于云計(jì)算的聯(lián)絡(luò)中心解決方案后可能會發(fā)現(xiàn)，他們的錢打了水漂。

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