案例背景：某呼叫中心其中一個業(yè)務的AHT達標狀況一直很好，但近期進行了一些流程的改動之后AHT指標發(fā)生了很大變化，表1所示的是最近4個月以來的AHT的實際達成情況。
表1 A業(yè)務AHT月度趨勢表
圖1 A業(yè)務AHT月底趨勢圖
從圖1中可以看出近四個月AHT的上升趨勢非常明顯，月度平均值已經(jīng)上升了將近40秒，現(xiàn)在需要運用DMAIC的系統(tǒng)分析方法找到根本原因進行解決。從項目難度和成本收益上評估，將該項目界定為綠帶。
1. Define界定問題
因為是周期時間的改善，所以必須進行流程分析，先將該業(yè)務的咨詢流程繪制如下：
圖2 A業(yè)務咨詢流程
從圖2可以了解該流程關(guān)鍵環(huán)節(jié)有8個步驟，分別是確認客戶——確認主機信息——確認客戶問題——知識庫查詢答案——是否需要故障報修——確認解決方案——信息記錄——轉(zhuǎn)接IVR，對于這8個步驟可以分別評估其必要性及優(yōu)化點，這是解決周期時間指標的關(guān)鍵。
