信任網(wǎng)站
將信息系統(tǒng)進行委托管理和購買服務(wù)的新思路并不是那么容易被人接受的，尤其是銀行、電信等客戶。Salesforce為客戶及企業(yè)提供簡化操作的背后，實際上是把所有復(fù)雜問題留給了自己，他們認(rèn)為，只有這樣才能保證云計算服務(wù)的穩(wěn)定性。
Salesforce的做法是，讓數(shù)據(jù)庫運行在數(shù)個不同的服務(wù)器上，即使一個服務(wù)器出錯，其他的服務(wù)器依然可以正常工作，從而保證客戶業(yè)務(wù)的連續(xù)性。
但是，即便預(yù)防為主、料事如神，2005年末，Salesforces還是遇到了服務(wù)提供商最大的危機——系統(tǒng)宕機，客戶因此抱怨說服務(wù)不可靠。更糟的是，競爭對手在得知Salesforce服務(wù)下線后，趁機提供免費試用注冊，并且將Salesforce所有的問題都曝光給媒體。毫不夸張地說，記者在幾分鐘之內(nèi)就打來詢問電話。沒過多久，Salesforce服務(wù)可靠性的問題被炒到了天上，麻煩大了。
在那個時候，平心而論，Salesforce宕機并不多見，其99%的服務(wù)還都是很好的，但是對于客戶來說，任何中斷都是不可容忍的。失去信任，這是最可怕的事情。當(dāng)時，Salesforce 和馬克本人本能地采取了“情況不明時，克制點吧，在問題解決之前，盡可能保持低調(diào)”的策略。公司停止接聽電話和回復(fù)電話。雖然這不是公司通常的方式，并讓領(lǐng)導(dǎo)層感到很不適應(yīng)，但出于無奈，只好如此了。
“這不是我們的一貫做法，我們必須采取主動。”有高手在危機時分提醒馬克，“隱瞞是不對的。”領(lǐng)導(dǎo)層開始意識到，沉默可能是一個非常錯誤的策略。不僅錯在隱瞞事實，而且錯在不盡快做出回應(yīng)，是對客戶的極不負(fù)責(zé)任的行為。必須找到一個快速、坦誠的溝通渠道。Salesforce領(lǐng)導(dǎo)層果斷決定，立即公布企業(yè)內(nèi)部用來跟蹤狀況的檢測系統(tǒng)，讓狀況一目了然：綠色表示一切正常，黃色表示運行出現(xiàn)問題，紅色表示服務(wù)終斷。這的確是一次大膽的舉動，同時也是一次信任的大飛躍。
Salesforce的trustsalesforce.com 網(wǎng)站讓公眾以及競爭對手實時看到了Salesforce系統(tǒng)每天的運行狀況，包括最新的例行維護信息、交易和速度的歷史信息、目前和最近的網(wǎng)站釣魚和惡意軟件報告、最新的安全技術(shù)和最佳的安全實踐。Salesforce教育客戶和潛在客戶與記者，在這里有他們所需的信息，沒有問題可以隱瞞。這讓Salesforce獲得了足夠的傳播主動權(quán)。
這一舉措在媒體中一炮打響。而且堵住了競爭對手的嘴。后來的反饋證明，信任網(wǎng)站給Salesforce在透明度上加分。當(dāng)然，基礎(chǔ)是Salesforce經(jīng)常改進技術(shù)并優(yōu)化訪問速度和可靠性。
到了2009年，Salesforce的服務(wù)記錄顯示，其服務(wù)設(shè)施99.99%的時間均處于正常運轉(zhuǎn)狀態(tài)，每日擁有交易量2億，響應(yīng)時間低于1秒。Salesforce一直不停地改進，進一步提升訪問速度。發(fā)布信任網(wǎng)站使Salesforce與眾不同。透明和信任成為了Saelsforce品牌和身份的重要部分。主動權(quán)來自于主動，最好的市場營銷是以公開換取信任。
世界上的巨型機構(gòu)紛紛采用Salesforce的云服務(wù)產(chǎn)品，例如花旗銀行采用Salesforce的產(chǎn)品創(chuàng)建私人銀行家和金融顧問所使用的程序，摩根史坦利利用它來創(chuàng)建招聘應(yīng)用。國際多媒體新聞集團湯姆遜路透社在Salesforce的平臺上安營扎寨，實施基于其平臺的產(chǎn)品一整套的銷售策略。作為世界最大的資產(chǎn)持有組織的日本郵政使用該平臺為超過7萬雇員編寫客戶服務(wù)的監(jiān)管規(guī)范軟件。
最后，Salesforce的客戶和合作伙伴接受了Salesforce的模式，創(chuàng)建了超過11萬個自定義應(yīng)用，涉及方方面面，從假期請求到應(yīng)收賬款應(yīng)有盡有，這反過來大大增強了Salesforce的云計算能力。
1999年創(chuàng)立后的短短10年，Salesforce就從馬克的一場“云之夢”變成了價值10億美元的企業(yè)。由馬克本人和卡萊爾·阿德勒合著的《云攻略》一書詳述了Salesforce這一野蠻生長的過程。
